房务部各项方案资料.doc

目 录 部门简介…………………………………………2 部门经营指导原则………………………………2 第三章 部门介绍…………………………………………2 第四章 组织机构图………………………………………3 第五章 岗位行为规范……………………………………4 第六章 岗位职责…………………………………………6 管理制度………………………………………14 第一章 部门简介 客房部主要以前厅、客房为主，它们之间密不可分，由总经理领导，协助总经理制定饭店销售计划及日常运作提供详细基本的操作资料，包括部门营运的基本规则、政策及程序，以及客房部（前厅、客房）的基本服务标准。 第二章 部门经营指导原则 以客为尊，至诚至信，灵活运用，周到服务的高效工作，把员工和饭店服务紧密结合起来，最大限度调动员工积极性，不断适应饭店发展的需要，提高饭店利润。 第三章 部门介绍 客房部作为饭店中心运作部门，为客人提供优质客房服 务，并且作为饭店的窗口，由两个部门组成，包括：客房、 前厅。 前厅部主要工作是销售客房，提供信息资料，准确的掌握房间情况，给予客人温暖的感受，建立良好的宾客关系。 客房中心联络和协调对客服务，主要提供给客人优质服务外，还要负责客房服务区域的卫生工作。 第四章 组织机构图 第五章 岗位行为规范 一、客房部主管行为规范 1、处处以身作则，随时注意自己的仪表仪容、言行举止，认真贯彻“宾客至上，服务第一”的方针，为员工作出表率。 2、在平时服务质量巡查上，严格按政策办事，事事以维护饭店的形象和利益为准则。 3、对客服务热情大方，有礼有节，主动问候，如：“您好，先生/女士，我能为您做些什么？ 4、处理客人投诉时，态度诚恳、耐心，冷静、客观，以客人总是对的为原则。 5、保持与老客户的关系，同时建立与新客人的关系，为酒店创声誉，上水平，做贡献。 6、对部门之间的工作平等协商，发挥监督作用。 二、客房领班岗位行为规范 1、对主管负责，处处以身作则，随时注意自己的仪表仪容、言行举止。 2、对客服务热情大方，有礼有节，主动问候，如：“先生/女士，我能为您做些什么？” 3、处理客人的投诉及当天发生的各类情况，态度诚恳、耐心，以客人总是对的为原则，对员工一视同仁，对客人认真负责。 三、楼层服务员 1、主动用敬语问候客人：“早上好/下午好/晚上好，先生/小姐”。 2、遇见客人手里拿较重或较多的物品时，主动上前询问客人：“我能帮助您吗，先生/女士？” 3、遇客人同行，应主动礼让客人：“您先请，先生/女士。” 4、对客人提出的任何建议和要求，都应认真倾听，做出积极的反应，能解决和完成的，要说“好的，先生/女士，我马上就去，谢谢”，不能解决的，要婉言地向客人说：“对不起，先生/女士，请您稍等，问清楚后，再给您答复”。 5、因工作进入客人房间时，应轻轻敲门三下，报出身份，音量清晰适中，每次敲门与报出身份之间要隔五秒钟，说：“您好服务员”,若客人在房间内，经允许后方能进入房间，并说：“您好，XX先生/女士，这是您要的XX”，服务完后，要说：“XX先生/女士，打扰您了，再见”。面对客人退出房间，并轻轻将门带上。 6、若客人要求开门需验看房卡时，应说：“对不起，先生/小姐，我可以看一下您的房卡吗？”注意双手接拿房卡，说：“谢谢您，给您添麻烦了，您请进”。 7、工作时，要三轻：说话轻，走路轻，操作轻。 8、进房工作时，不可翻弄、私拿、私用客人物品及客人遗留物品。 四、客房中心文员岗位行为规范 1、及时、礼貌、规范地随时对客应答。 2、铃响三声之内接起电话：“您好，客房中心”。 五、楼层清扫员 1、遇见客人先停下手中的工作，主动向客人问好：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士”。待客人走后，继续工作。 2、回答客人问题时，站立姿势端正，眼睛平视客人，对于能够解决的问题，应说：“好的，先生/女士，我马上就来”，对于自己没有把握或无法解决的问题，应说：“对不起，先生/女士，请稍等，我问清楚后，再给您答复”。 3、工作时要走路轻、操作轻、说话轻。 4、做房时不得翻弄客人物品，不私拿私用客用物品。 5、工作时不得用客用绵织品当抹布擦脸盆、浴缸、马桶。 6、保持工作车整洁，物品摆放美观整齐。 7、离开时，应环视房间，看是否有遗漏处，一切妥当后，方可离开。 第六章 岗位职责 一、客房部经理 [管理层次] 直接上级：总经理、副总经理 直接下级：客房部主管、大堂副理 [岗位职责] 主持客房部的日常工作，包括所属管辖的各部门。保证优质、高效的服务，为客人提供满意的服务。 [工作内容] 1、对客房部实行全面管理。 2、根据饭店的经营目标，编制本部门的经营工作计划并组织监督员工完成。 3、主持制定本部门的管理规范制度、工作操作