三写字楼业态.docVIP

第三节 写字楼业态 1.基本要求 1.1 在房屋销售合同或出租时签订购房人或承租人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议、业主公约，双方责权利明确。100%≥合同签订率≥99%。 1.2 与分包单位需签订明确的分包合同，包括工作范围、服务标准、考核评估、奖惩措施等关键要素。 1.3 管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨。公司制定BI行为规范，并通过培训和执行。 1.4 物业管理人员须持有在国家专署机构培训后颁发的职业资格证（物业师、会计师、工程师等中级以上职称）。 1.5 各专业操作人员须持有在国家专署机构培训后颁发的职业资格上岗证（高压、低压、暖通、空调、消防等等）。 1.6 有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等办法健全。 1.7 收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定：至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。 1.8 房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。 1.9 建立业主档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。 1.10 按合同约定规范使用住房专项维修资金。 1.11 配备具有外语会话能力的管理人员。 1.12 能提供10种以上特约服务（有偿）和10种以上便民（无偿）服务；节假日有专题布置，每年组织三次以上的交流活动。 1.13 开展至尊服务项目，如有尝服务（机场接送、室内害虫灭杀等）和无偿服务（代缴各类公共事业费服务、代上门取送衣物洗涤等）。 1.14 广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。 1.15 引进的酒店式服务理念。 2.客户服务 2.1 建立24小时值班办法，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访办法和记录 。 2.2 每年至少2次征询客户意见，统计物业管理服务满意度平均高于90%。 2.3 建立并落实便民维修服务承诺制，急修15分钟内，其他保修按双方约定时间到达现场，返修率不高于1％，并有完整的报修、维修和回访记录。 2.4 提供物业服务合同之外的特约服务或其他服务，应公开服务项目与收费价目。 2.5 物业管理设备区域、办公环境整齐清洁。 2.6 物业管理区域内VI标志齐全、应用规范、准确。 2.7 建立安全防范与突发事件的处理机制，并有相应工作流程。 2.8 客户入住时，向客户发放的相关资料，如客户手册、装修手册等，填写表单需统一格式。 2.9 客户入住时，对业主收楼期间提出的质量问题，物业有明确的跟进解决记录，问题关闭后存档。 2.10 客户入住前须签收《装修规定》，便于装修期间的管理。 2.11 严格执行二次装修审批办法，严格审核装修图纸，大于150平方米装修需报消防管理部门。 2.12 物业人员对装修施工现场实施严格监约管理，及时纠正或制止施工人员违规行为，没有发生重大事故，管理记录完整。 2.13 客服职员在遇到客户时应主动礼貌的问候客户。 2.14 客户服务人员应划分出管理区域VIP客户,并熟知VIP客户的基本情况（如性别、年龄、职业、个人喜好等）。 2.15 物业管理公司致客户的通知或函件语言得体、格式规范并制定有效期。 2.16 公告栏张贴整齐，有效期结束后即时撤除。 2.17 员工熟悉客户手续办理流程，接待规范。 2.18 来电应该在三声内接听，并说“您好，中建物业，名字”，如因其他工作未能在三声内接听，应向客户说“对不起，让您久等了”。 2.19 客户入住/迁出信息应完整、准确，客户详细资料保持随时更新。 2.20 采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每月的沟通面谈不低于客户的90%。 2.21 服务前台或窗口公开办事办法、办事纪律、收费项目和标准。 2.22 为客户提供方便，开展会务、租摆等服务。 3.房屋管理 3.1 主出入口和大堂设有大厦平面示意图，主要路口设有路标，户门标号标志明显。 3.2 房屋外观完好、整洁、外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。 3.3 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 3.4 每日巡查1次大厦房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。 3.5 按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的装饰装修管理办法。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行