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店面销售的意义与顾客心理 ? 【本讲重点】 店面销售的意义与机能 顾客的购物心理 ? 店面销售的意义与机能 ? ? 店面销售的意义 ? 第2讲 门店销售的态度与基本技术 ? 【本讲重点】 销售成功的“三意” 营业人员不可缺少的七项意识 掌握商品的五条要领 销售过程的五个阶段 卖场销售的“4Ｓ” ? 销售的目标是尽力追求销售利润 ? 销售目标是要尽力地追求销售利润，在世界各地，只要是企业都要追求销售利润这一目标。不能创造好的销售利润，就不是真正好的销售，营业人员要以追求销售利润为动力，最大限度地去获得销售利润。 ? ? 正确了解服务的意义 ? 这里所说的服务是指营业人员对顾客提供的服务要具有针对性。要提供完善的服务，需要进行系统的训练和认真规划。 ? 1．礼节要周到 讲礼貌是营业员应具备的基本素质。有的营业员只顾自己聊天，对顾客不理睬，有的营业员用方言说话，让外地人根本听不懂，顾客的感受自然很糟糕。还有一些比较高档的店面，营业员很势力眼地看人说话，对一些外表寒酸的顾客的询问，就语气很不耐烦而又生硬地回答说：“这个东西很贵。”潜台词就是你买不起就别问。这些行为根本就忽略了基本的礼貌。事实上，顾客进门来，就是可能的消费者，营业员应有礼貌地接待。 ? 【案例】 一位同事要结婚，他的父母想送一辆汽车给他作为结婚礼物。于是他的父母就来到了一家汽车行，汽车行的营业员见两位老人在这晃荡，肯定什么都不懂，就主观武断地认为他们肯定只是闲来无事地看看稀奇，所以没有一个人肯上前接待，他的父母转了一圈也没人答理，虽然两位老人原打算真的想在这家汽车行买车，现在也只好无奈地作罢出去了。来到第二家，这里的营业员想，反正这会儿没什么事，就热情地上前接待了两位老人，很快弄明白原来他们是要为儿子买车。营业员就极为重视地及时抓住这一难得的售车机会，大力推荐了几款合适的车型，结果两位老人当场就付清现款，买了一辆车。 两家不同的汽车行，两个不同的营业员，正是因为采取了两种不同的接待顾客的方式，最后导致了两种完全不同的销售结果。第一家营业员因无人肯上前接待顾客而放走了机会，第二家营业员因为主动热情地接待了顾客而成功地留下了利润，这是为什么？这就是营业员的礼节周到与否，以及亲切与否。 ? 2．专业和亲切的建议 在顾客挑选商品时，营业员应主动热情地帮助顾客提出专业的建议，毕竟顾客对有些商品知识没有营业员了解得多。比如购买汽车，车里要不要装ＡＢＳ？空气缸的配备、音响等都要什么牌的？空调、油压器要不要？座椅要不要换成皮椅等等，这些都是营业员为顾客提供的专业的建议，有助于顾客最后做出购买的决定。 ? 3．提供有意义的信息 现在的顾客购物是理性型、智慧型的购物，不再是以前那种盲目冲动型的购物，尤其在买家电、汽车、房子等大件商品时，顾客希望知道商品的全套完备的信息，营业员更需要为他们提供有意义的信息。 ? 4．完善的售后服务 建立完善的售后服务体制可以增强顾客的信赖度，提高商场或企业的市场竞争力。例如在20世纪90年代初，顾客买电脑大多选择兼容机，现在却更倾向于品牌机，就是因为品牌机有更好的售后服务。 ? 5．舒适的购物环境 舒适的购物环境能有效地吸引并留住顾客。一个杂乱无章、卫生条件很差的购物环境，顾客是不愿意来的。 ? 【案例】 一家新开业的大型商场，面积达20－000平方米以上，环境很好，商品也齐全，然而在激烈的竞争中，销售业绩总是不尽人意。经过调查和研究，商场配置了一批小型电动车，电动车的前面装有购物筐，尤其是老人和小孩就能坐在上面选购商品，这样人们就节省了体力。此外，商场还在一定距离之间设置座椅，顾客累了可以坐下来休息。这些外表看似虽然是细小的关怀，最后却带来了很大的效果，商场的销售额得到很大的提高。 ? 【自检】 列出商场可以通过哪些手段提供完善的服务？你还有什么更好的建议吗？ (___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案2－1 ? 销售成功的“三意” ? 销售成功的三意是指有诚意、创意、热意。 图2－1　销售成功的“三意” ◆只有对顾客有十分的诚意，销售成功的机率才会增加。 ◆销售手段要有创意，创意可以扩大成果，使得工作更实在。销售工具是很重要的，比如海报摆放的位置是不是很醒目？海报的图案、文字是不是很新颖而又特别吸引人？，也可以借鉴别人有创意的广告。 ◆热意，就是热情，依靠诚意和热情可以得到顾客的信赖。 ? 【案例】 一位顾客想买洗衣机，市场上的洗衣机一种是从上面开口；另一种是侧面开口的。顾客也不知这两种洗衣机究竟有什么区别，就询问营业员，营业员此时就应