八同行协作的.pptVIP

第八章 同行协作的艺术 第一节 同行协作的基础 一、根本利益的一致性 旅游企业的根本利益就是存在并发展，任何一家旅游企业的根本利益都是一致的。这个利益的实现离不开旅游产业的其他企业的相互配合，共同实现游客“吃、喝、玩、乐”的要求。正是通过旅游企业间的相互配合、共同为游客提供集群式服务，来实现各自的根本利益。根本利益的一致性不仅体现在一条旅游线路不同类型的各家企业之间，也体现在同一个旅游企业内部各个岗位之间。 一、案例 7月上旬的一天，有一个很重要的会议计划上午9：00在一家酒店召开。负责会务工作的黎先生早上8：00就搬着一箱会议资料来到酒店，并想最后再查看一下会议室有没有问题。当黎先生来到酒店门口时，看到门边正好站着一位行李员，就对行李员说：“请你帮我把资料搬到会议室。”行李员微笑着对他说：“对不起，先生，我们不负责为会议客人搬资料。” 黎先生顿时很不高兴，将手中的资料往地上一放，对行李员说：“行李员不搬，谁搬？”然后走向总台，总台服务员微笑地询问：“请问我能为您做点什么？”黎先生说：“我想再查看一下会议室，麻烦你们开一下门。”服务员非常客气地说：“对不起，先生，会议室不归我们管，您打电话到营销部问问吧？”黎先生压住心里的火气，板着脸对服务员说：“那么，请你打电话通知他们开门。”服务员看黎先生满脸怒气的样子，只好给营销部打了电话，然后告诉客人：“请您稍等一下，掌管会议室钥匙的人吃早饭去了。” 黎先生再也按捺不住心里的怒火，责问服务员：“那么，我来这么早干什么？3分钟之内，让他到会议室门口，否则……”话没说完他就朝会议室走去。看着离去的黎先生，总台服务员连忙打电话叫同事去员工食堂找人。当拿着钥匙的服务员赶到会议室门口时，黎先生正看着自己的手表，对气喘吁吁的服务员说：“开门。”会议结束之后，黎先生代表会议主办单位向酒店投诉，声称再也不会把会议放在如此糟糕的酒店。 二、现实利益的相互依赖性 旅游企业的现实利益就是让客人尽兴地消费，把客人口袋里的钞票转移到企业的保险柜里。旅游企业现实利益的实现依赖于游客对旅游活动的满意度，而这种满意度取决于旅游企业间和旅游企业内部各岗位之间的合作。 三、业务环节的内在联系性 旅游作为一个完整的经济活动被经营，一般而言要由如下业务构成：旅游资源、旅游餐饮、旅游住宿、旅游娱乐、旅游文化活动、旅游商贸活动以及由旅游自身派生的旅游交通、旅游信息等。旅游的上述诸种业务的任何一项单独出来都不能形成产业。旅游产业的诸多业务之间有着一种内在的联系，其中任何一种业务的缺失，都会影响旅游产业的正常存在和发展。 第二节 同行协作的必要性及方法 一、协作的必要性 第一，旅游活动无定数，经常处于变化之中，比如，旅游团人数的变化、游客性别结构的变化、旅游日程的变化、抵达时间的变化、游客需求的变化等。 第二，旅游产品的特点是生产的同时就在消费。 第三，相关接待单位的独立企业法人组织的地位有可能使它们不顾商业道德和合同的约束片面地追求自身狭隘的利益，而对游客的服务“缺斤少两”，侵害游客的利益。 二、协作的方法 （一）尊重相关接待单位人员及其劳动尊重是协调的前提。 第一，要有诚心，要把他们的劳动同自己的劳动同等看待，切忌以高人一等自居，发号施令。 第二，要做好服务工作，即为相关接待单位能及时、有效地向游客提供服务创造条件。 第三，对相关接待单位人员的劳动及其对自己工作的支持和配合表示诚恳的感谢，为建立长期的互相合作关系创造良好气氛。 （二）及时、有效地进行沟通 及时、有效地进行沟通是旅游服务人员做好同相关接待单位协调工作的一个重要手段。及时是指在时间上不拖延。有效是指能实现预期目的的效果，即沟通的对象应是相关接待单位合适的人员。 二、案例 有一天，正是某酒店最繁忙的时候，一位外国客人预订了第二天早上6：30的早餐。到次日早上6：30，送餐服务员准时把客人预订的早餐送到房间门口。服务员敲了敲门，轻喊了一声：“送餐服务”；等了几分钟没动静，又礼貌地敲了敲门，提高声音喊道：“送餐服务”。这时房内有了动静，随即听到一声愤怒的粤语吼道：“等等！”门开了，出来的是一位香港客人，他穿着睡衣，冲着服务员劈头盖脸嚷了一通。原来他并没有订餐，服务员敲门时他和太太正在酣睡中。这位客人气呼呼地关上门，随即给前台打电话投诉。 接下来，酒店餐厅服务人员花了整整一刻钟的时间才搞清楚预订早餐的客人的房间号码，原来那位外国客人在订餐的当天下午换了房间，而前台没有及时通知餐厅，这时早餐都已经有些凉了。开门出来的那位外国客人，满脸的不高兴，问为什么这么晚才送来。服务员一个劲地道歉，告诉他这份早餐不用付钱了。 （三）协助弥补服务缺陷 协助相关接待单位弥补服务过程中的缺陷是旅游服务人员做好协调工作的又一重要方面。相关接待单位服务上的缺陷既是该单位服务质量