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解决问题的五原则 从温水煮青蛙说起 “温水煮青蛙”据说来源于美国康奈尔大学的科学家做过的著名的“青蛙”实验。 揭穿“温水煮青蛙”的谎言 去现场作秀 三、原因的查明－2 (为什么为什么分析）案例分析 案例 采取措施后没有现场跟踪 中国海军还在军舰上晾晒衣服 2007年开始配备洗衣机烘干机了， 原因是：普通烘干机不适应海上风浪，故障频发， 三、原因的查明－1（再现试验、发生机理） 1)再现试验 外袋内无奖券 对要因分析时找到的原因，有无明确要再现的是什么？ 奖券在封包的过程中掉落 △：直接要因 △：关联要因 奖券未插入外袋底部 × ：致命要因 在连续封口机封口时奖券是否会掉出外袋 再现试验1 注意 ● 试验条件与在要因分中得到的事实一样 ● 再现试验的结果要与不良品的现象一样 ● 确认在正确的条件下加工的没有题问 ﹡记入在解析报告 为什么·为什么分析 从探明的原因到问题的真正原因 发生 流出 5 4 3 2 1 步骤 5个为什么分析，也被称作为什么-为什么分析，对一个不良现象（或一个不合格项）按层次逐步深入地问“为什么？”它是一种诊断性技术，被用来识别和说明因果关系链，它的根源会引起：-恰当地定义问题。-不断提问为什么前一个事件会发生，直到回答“没有好的理由”或直到- 个新的故障模式被发现时才停止提问。-解释根本原因以防止问题重演。-文件中所有带有“为什么”的语句都会定义真正的根源（通常需要至少5个“为什么”） 三、原因的查明－2 (为什么为什么分析） 三、原因的查明－2 (为什么为什么分析） 记入真正原因（源流原因）的查明过程 再现试验.发生的机理 明确的事项原因 3）发生原因 4）流出原因 流出 发生 内容 5 4 3 2 1 步骤 为什么为什么分析 ● 不良现象原因的开始 ● 适当的对策 为什么？为什么？┄┄从发生原因、流出原因分析 不要推委为个人责任，而需最终挖掘到公司、部门的 标准、SOP 上的问题点，明确化 外袋内没有奖券 奖券在封包的过程中掉落 奖券未插入外袋底部 奖券插卡流程动作不规范 装包工序SOP作业指导书不完善 某某君的 头受伤了 行走时，一定 要看前方，不 可发呆 现象 对策 坏例 好例 头撞到天 花板低的 部位的角 没注意看 前面 边看脚下 边发呆 为什么① 为什么② 为什么③ 某某君的 头受伤了 天花板低的部 位的角处铺设 保护材。 头撞到天 花板低处 的角 角处未铺 设保护材 ※避免向人的心理面追及原因。 ※分析的方向要向着能防止再发的硬件面、管理面等。 三、原因的查明－2 (为什么为什么分析） 案例：某公司生产线员工经常流失，只好临时从劳务市场招收新人进行应急补充，造成制造的产品不良多发，多次收到顾客投诉。请针对上述描述的事实，结合你自身的分析进行为什么为什么分析。（每组讨论后请选一名代表发表） 填入课题 产品不良投诉多 把分析内容简单明了的写在贴纸上，然后请每组选派一名代表进行发表。 再现试验 发生规律 发生原因 流出原因 1、不良事项的发生规律与其原因 ·考虑的不仅是事实的一部分而是关联的全过程 ·特别是由于制造引起的问题,应从硬件上(设备/工具/检 具等)查明原因. 2、对该原因引起的问题现象的再现结果 (问题再现试验/现场/现物的验证)－方法、条件、结果 3、制造不良件/部位的规律与其原因 4、流出不良件/部位的规律与其原因 　要点： 1、有条理地搞清问题发生途径 2、通过问题的再现实验等找到证据很重要（明确再现试验的方法、条件、结果） 3、通过彼我分析等方法预测是否有别的潜在的问题会发生 “为什么·为什么分析”的原因：装包工序SOP作业指导书不完善 三、原因的查明－概括 KWW/R-YX-013 顾客投诉处理单 投诉类型： □普通 □中等 □严重 □重大 编号： 客户名称/电话 姓 名 日 期 产称 生产日期 数量 区域 投诉内容： 客户要求： 营销管理部： 记录人： 日 调查情况：