客户差异分析.pptVIP

第4章客户差异分析 第4章 客户差异分析 开篇故事： 巨峰公司和诚盛公司是山东某地最有实力的两家电脑经销商；当地教委绝大多数产品都是选购他们的。由于每次采购数量巨大、利润也不错，他们两家都一直把教委视为自己的大客户。在转型方案服务过程中，都不约而同地把方向定在了教育行业。 第4章 客户差异分析 4.1客户构成分析 4.2客户分类管理 4.3客户ABC分类 4.4大客户管理 4.5客户信用分析管理 4.6客户盈利能力分析 4.7本章小结 4.1 客户构成分析 4.1.1客户的一般构成分析 4.1.2客户与本公司的交易业绩 4.1.3分析不同商品的销售构成 4.1.4分析不同商品的销售毛利率 4.1.5商品周转率的分析 4.1 客户构成分析 4.1.1客户的一般构成分析 将自己负责的客户按不同的方式进行划分。如分为批发店、零售店、代理店、特约店、连锁店、专营店等 小计各分类客户的销售额 合计各分类客户的销售额 计算出各客户在该分类中占分类销售额的比重及大客户在总客户销售额中的比重 运用适当的分析方法将客户进行分类 4.1 客户构成分析 4.1.2客户与本公司的交易业绩 掌握各客户的月交易额或年交易额。具体方法有：直接询问客户；通过查询；由本公司销售额推算；询问其他机构。 统计出各客户与本公司的月交易额或年交易额 计算出各客户占本公司总销售额的比重 检查该比重是否达到本公司所期望的水平 4.1 客户构成分析 4.1.3分析不同商品的销售构成 将自己对客户销售的各种商品，按销售额由高到低进行排列 合计所有商品的累计销售额 计算出各种商品销售额占累计销售额的比重 检查是否完成公司所期望的商品销售业务 分析不同客户的商品销售，确定有潜力的客户作为以后商品销售的重点 4.1 客户构成分析 4.1.4分析不同商品的销售毛利率 将自己对客户销售的商品按毛利率大小排序 销售毛利率=[（销售收入-销售成本）/销售收入 ]*100% 销售毛利率表示每一元销售收入扣除销售产品或商品成本后，有多少钱可以用于各项期间费用和形成盈利。毛利率是企业销售净利率的最初基础，没有足够大的毛利率便不能盈利。 4.1 客户构成分析 4.1.5商品周转率的分析 先核定客户经销商品的库存量，并以此求出平均库存量 商品周转率=销售额/平均库存量 4.1 客户构成分析 4.1.6交叉比率的分析 客户商品的库存是否适当．库存是否能有效发挥其效率等，这种绩效判定的指标我们谓之交叉比率。用公式表示为： 交叉比率=毛利率*商品周转率 4.1 客户构成分析 4.1.7贡献比率的分析 贡献比率=交叉比率*销售额构成 对不同客户商品销售情况进行比较分析，看其是否完成了公司期望的商品销售业务，某客户商品畅销或滞销的原因何在，应重点推销的商品(贡献比率高的商品)是什么。 4.2 客户分类管理 4.2.1从营销的角度分类 4.2.2从管理的角度分类 4.2.3按客户的性质分类 4.2.4按交易的过程分类 4.2.5按时间顺序分类 4.2.6客户分类中应注意的问题 4.2 客户分类管理 4.2.1从营销的角度分类 经济型客户 希望投入较少时间和金钱得到最大价值 最关心商品价格 企业销售商品给此类客户，利润较低，但服务却不可马虎 道德型客户 倾向与社会责任感强与关注社会公益的企业合作 个性化客户 注重人际关系和别人的认同 方便型客户 喜欢个性化的服务 4.2 客户分类管理 4.2.2从管理的角度分类 4.2 客户分类管理 4.2.3按客户的性质分类 政府机构及非盈利性机构； 特殊企业； 普通企业 交易伙伴及个人客户 4.2 客户分类管理 4.2.4按交易的过程分类 有过交易的客户； 正在进行交易的客户 即将进行交易的客户 4.2 客户分类管理 4.2.5按时间顺序分类 老客户； 新客户； 未来客户 4.2 客户分类管理 4.2.6客户分类中应注意的问题 细分客户群的标准 不同客户群信息的进一步分析和深加工 不同客户群的管理 不同客户群的资源配置 4.2 客户分类管理 案例：中国券商的分类管理。 最近，在券商中，证券客户的分类开始出现了一些新的变化，比如招商证券将其客户划分为核心客户、普通客户、网上交易客户等等，这可以视作中国券商在客户经营方面的一个不小的进步。 按照以往的常规做法，券商习惯将客户按照其托管市值或者资金量的大小区分为大、个、散户等几种类型，并让他们享用不同的企业资源。 4.2 客户分类管理 案例：中国券商的分类管理。 如此泾渭分明的客户分类管理和服务策略，曾经非常有效。但自从佣金下调、并紧随着行情吃紧后，券商经营压力陡增。办法：立马缩减散户大厅，减少对散户的服务项目。 单纯以客户资金量的多寡来提供客户服务标准，已经明显缺