前厅复习卷.docVIP

2014学年第一学期德清职业中专《前厅服务与管理》期末试卷 姓名 得分 名词解释 长住户 重房 预先登记 临时性预订 门童 二、填空题 1. 寄存时间在24小时以内的寄存是__________，超过24小时的是__________。 3、保证性预订可细分为__________担保、__________担保、合同担保。 4、门童趋前开启车门时，原则上应该优先为__________、__________、__________开车门。 5、客人通常采用的付款方式有__________、__________及转账。 6、前厅部的首要任务是销售 及其他产品， 是饭店销售的主要产品，其营业收入一般占饭店全部营业收入的 。 7、大型饭店前厅部管理层次多，有__________级、__________级、__________级、__________级。 8、9、饭店往往将__________预订和__________预订视为“契约预订”。 10、预订的种类：__________预订、__________预订、__________预订。 11、保险箱的每个箱子都配有两把钥匙，一把为__________，可开启所有保险箱上的一个锁，有__________保管； 另一把为__________，由__________亲自保管。只有这两把钥匙同时开启，才能打开和锁上保险箱。 12、如果团队预订量多，超额预要__________；如果散客预订量多，超额预要__________；如果保证性预订量多，超额预要__________；如果预订未到者预订量多，超额预要__________。（填大或小） 13、门童为客人提供护顶服务，欧美国家遵循__________原则，中国人则有严格的等级制度，最上座为__________座位。 16、行李员去取客人行李时，若客人不在房内，应请__________开启房门，并取出行李，核对件数。 17、当客人杯中的饮料还剩下__________时，应主动询问并及时倒满。 18、商务楼层的客人大多可享受到酒店为他们提供的快速结账离店服务，不仅可在__________办理手续，而且亦可在__________办理结账手续。 19、当客人要求寄存行李时，应先问清是住客还是非住客（__________的行李多数酒店不予寄存）。客人的行李寄存超过__________，本酒店将会在不通知的情况下拍卖所有行李。 20、国际金钥匙协会成立于__________年，总部设在__________，创始人__________。 21、房卡，又称为__________、__________或__________。 三、选择题 1、客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订是( ) A. 契约性预订 B. 确认性预订 C. 保证性预订 D. 临时性预订 2、在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是( ) A．仔细 B.给予特殊关心 C.检查落实 D.大事化小，小事化了 3、（ ）被视为饭店个性服务的重要标志，有人称它为“现代饭店之魂” A. 前厅服务 B.礼宾服务 C.客房服务 D.问讯服务 4、凡是接待VIP客人入住，则由（ ）在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，并亲自迎宾。 A、客务经理 B、前厅经理 C、前厅主管 D、客房高级服务员 5、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比应控制在（ ）之间。 A.5%-20% B.1%-5% C.10%-20% D.15%-20% 6、前厅部机构设置的原则是（ ） A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 7、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以（ ）为主。 A、冷色调 B、暖色调 C、亮色调 D、暗色调 8、VC房是指（ ） A、走客房 B、住客房 C、外宿房 D、可售房 9、对于（ ）内仍找不到收件人的邮件，则将邮件退邮局处理。 A 3天 B 一周 C 10天 D 两周 10、预订资料记录储存的方法( ) A、按客人证件号码顺序 B、按客人所订抵店日期 C、按客人致电时间 D、按预订类别 11、下列判断不正确的是（ ）。 前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用 前厅部是饭店经营活动中信息最集中