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第一章导游服务概述 导游服务的产生与发展经历了三个变化： 1．单一向导到多功能服务； 2．泛缘关系到业缘关系（非职业性发展为职业性）； 3．随意性到规范化 旅行：19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地的空间移动行为称之为旅行。 古时导游：非专职性非经济性非有组织接待性 大众旅游时期导游服务主要特征：导游职业自由化、导游服务商品化、导游服务规范化 导游服务的范围，分为五大类：讲解服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题处理（讲 生安咨问） 导游服务的性质：经济性服务性文化性社会性涉外性(经服文社涉) 经济性表现在：1.兑现旅游合同实现利润2.通过优质服务吸引回头客3.做有心人，实现经济 文化交流 涉外性表现在两方面：1．宣传国家建设成就2．发挥民间外交作用 导游服务的特点：1．独立性强2．脑体高度结合3．复杂多变4．跨文化性5．与服务对象 密切接触 复杂多变表现在：1服务对象复杂2旅游者需求多种多样3人际交往复杂4要面对各种物质 诱惑和精神污染 导游服务的地位：1.旅行社服务的核心2.旅游服务的标志性产品（导游服务是旅游服务的象 征，占主导地位） 导游服务的作用：一.纽带作用（具体表现为1承上启下、2左右协调、3连接内外）；二． 宣传和反馈作用（1传播文化2宣传地区形象3反馈旅游信息，促进服务改进）三．实现经 济效益作用 未来旅游活动发展趋势：1个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体；2休闲旅 游增长较快；3旅游信息和服务设施更加发达；4旅游活动更符合可持续发展要求 导游服务的发展的四种趋势：1导游内容的高知识化2导游手段的高科技化3导游方法的多 样化4导游服务方式的更加人情化 1841 年7月5日英国人托马斯.库克 1923 年8月上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部； 1927 年独立出来成立中国旅行社 1949 年11月19创立新中国第一家华侨服务社； 1957-4-22 成立华侨旅行服务总社；1974年成立中国旅行社 1954 年4月15 日在北京成立中国国际旅行社总社 1979 年11月16日成立全国青联旅游部； 1980 年6月27 日成立中国青年旅行社 第二章导游员 从内涵上看，“导游”一是指导游者，二是指导游活动。 导游员是指依条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务 的人员。其含义有三层：第一，导游员应是旅行社委派的，既可以是专职的，也可以是兼职 的。第二，导游员的主要业务是从事旅游者的接待。第三，导游员向旅游者提供的接待服 务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按实现约 定的内容和标准实施。 导游员的分类 1.按工作范围划分：海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员、景点景区导游员 海外领队指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表 该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 全陪指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施旅游接待计划， 为旅游团（者） 提供全程陪同服务的工作人员。 地陪指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安 排、讲解等服务的工作人员。 2.按职业性质划分：专职导游员和兼职导游员 目前还有一种自由职业导游员，以导游工作为主要职业，但又不是旅行社的正式员工，并且 同时为若干家旅行社服务，既不是专职导游员，又不是兼职导游员。 3.按使用语言划分：中文导游员（能使用普通话、地方化或者少数民族语言）和外语导游员 4.按技术等级划分：初级、中级、高级、特级中级（初 2年，考核）、高级（中级4年，考 核）、特级（高级5年，考核，高水平科研成果） 导游员的基本职责（多选） 1．根据旅行社与旅游者签定的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。 2．负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。 3．配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。 4．耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题 考试大编辑整理 5．反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。 全陪的主要职责P23 全陪是组团社代表，对所带领的旅游团（者）的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中 起主导作用。其主要职责是：1实施旅游接待计划（监督接待社的执行情况和接待质量）；2 联络工作；3组织协调工作（协调领队、地陪、司机等之间的合作关系）；4维护安全、处理 问题；5宣传、调研 地陪的主要职责P24 地陪是接待社代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。其主要职 责是