蓝星专卖店管理规范及方案100731.doc

专卖店管理规范及制度100731 一、日清表和月度总结管理规定 说明：日清表是员工每天的工作的记录和总结，日清日高、日事日毕，每天提高一点点，让事情更有条理，时间安排更为妥当。月度总结是对一个月工作的总结，对下个月重点工作的安排，总结过去的工作，定一个新的目标，挑战自己，提高自己。 日清表和月度总结也是公司重要的基础管理工具，所有员工必须严格遵守和认真执行。 实施细则： 1、日清表 每天上午上班前把前一天的工作（包括完成和未完成的）做以总结，以电子表格的形式发送到总经理和店面经理的邮箱里。 少发或迟发，一次罚款10元。出差或者休息的时间可以空过。 2、月度总结 每月6日上班之前把上个月的月度总结以电子版的形式发送到总经理和店面经理的邮箱里。 内容要求： 销售：月度销售业绩及分析、月度客户与市场分析、公司流程分析、自身成长分析、月工作亮点和暗点分析、下个月重点工作安排。 技服：技服单数量及质量分析、新见故障及解决方法分析分享、服务流程及保障客户满意度方法分析分享、自身学习与成长、工作亮点和暗点分析、下个月重点工作安排 迟发一天罚款10元，出差或请假回岗24小时内发出。 二、店面人员管理规范 仪容仪表规范： 仪容规范 1、保持个人卫生，勤洗澡，勤理发，身体不得有异味。 2、头发清洁无油腻,梳理整齐、利落不得染色彩鲜艳的颜色（黄色、红色、绿色等）。 男员工要求：前不遮眼，后不压衣领，两侧不盖耳，不许留长发、剃光头，不许留怪异发型；女员工刘海不能遮住眉毛，长发需配戴头饰。 3、男员工不可以留胡须。 4、女员工可佩戴得体的首饰，上岗时不浓妆艳抹，严禁工作时间在卖场补妆。 着装规范 1、上岗时着统一制服。制服必须保持清洁整齐，不得有明显的污渍（特别是衣领和袖口），衣袖不能卷起。 2、在岗期间，不准穿拖鞋，夏季不得赤脚。 日常行为规范： 言 1、员工上岗要求使用普通话。 2、不准在大厅内大声喧哗、嘻笑、打闹。 行为 1、不准与顾客顶嘴、吵架，不准与同事发生争吵、辱骂或打斗现象。 2、不准在工作时间看书报画册或其它与工作无关的书籍。 3、不准在卖场内吸烟，吃东西，干私活，喝水应当离开样机区。 4、不准随便离开工作岗位，在卖场内聚众谈笑。 5、不准在店面暴露或堆放私人物品（水杯、背包等）。 7、不准接受客户馈赠物品或宴请。 8、无客户要求不准玩电脑游戏，不准看电视。 举止 1、立姿 （1）、晨会时，右手置于体后，左手握住右手，两脚跟相靠，两脚尖分外约60度，身体直立，抬头挺胸，下颚微收，双眼平视前方。 （2）、接待客户时，双手下垂或左手握住右手的手指置于体前。 2、手势 （1）、介绍产品时，五指并拢伸直，手心向上，手掌平面与地面成45度，演示时员工与样机的夹角保持135度，尽量保持较宽的视角。 （2）、指示方向时，上身稍向前倾。在办公区见到客户应侧身让路，并点头示意，看到客户抱着待修机器时，应上前主动接过客户手中的机器，并送到相关部门。 （3）、 用双手为顾客递交物品；搬运商品时轻拿轻放。 3、面部表情与目光： 目光友好，和善，不可用好奇、挑剔的眼神来看打扮异常及外国客户。 日常行为规范禁忌 №. 不准倚靠任何物件 №. 不准嚼口香糖 №. 不准双手交叉抱于胸前 №. 不准把手插进口袋 №. 不准坐着接待顾客，背对顾客答语 打电话规范： 接听电话 1、电话铃响三声之内必须有人接听; 2、接听外线时三声上内接起，首先说：“您好，联想地标店（联想商用体验店）”；接听内线，“您好，我是***” 3、顾客询问的事情无法回答时：“对不起，请稍等”并请其它了解此情况的同事接听。 4、、电话是找其它店员时：“请您稍等。”当事人不在时则问其“能不能请您留话”客户姓名联系方式用笔记下，重点关键数字复述核对无误后，尽快通知到当事人。 5、内部事宜，注意避免客户听到，沟通时须用手遮住话筒。 6.打外线时，首先要自报家门：“您好，我是联想地标店（联想商用体验店）***”讲话要热情友好，口齿清楚 注意事项 1、通话简明扼要，不在电话中聊天，接听电话时注意外界的杂音或私话不能传入电话内 2、面带微笑，使用礼貌用语，通话中尽量避免使用对方不能理解的专业术语。 3、接打电话避免声音太响，以免影响他人工作。 4、认真倾听客户要求，迅速处理，不要让客户在电话中等待太久。 5、工作期间尽量不打私人电话，接打私人电话要简单迅速，通话时间不准超过三分钟。严禁打信息电话。 6、电话轻拿轻放，接听客户电话应先等到对方挂断后方可挂机。 7、接到打错电话要礼貌告知“老师，您好！我们是联想地标店（联想商用体验店），您打错了。” 对于仪容仪表规范和日常规范中的不准和禁忌，如有违反，处于10元罚款！ 三、销售流程规范 1、销售员对进