3-1-8百信手机网.doc

（1）客服前准备 客户类型 描述语言 时尚女孩（１５－２５岁） 百信手机中国最全的手机型号库，覆盖了所有的日韩手机 品牌、欧美手机品牌、国内手机品牌、山寨机品牌、过往品牌等免费为用户提供手机电子书、手机游戏、手机主题、手机视频、手机图片、手机有声读物、手机铃声、手机软件的下载游戏手机超薄手机女性手机超长待机手机电视手机 成熟男子（２８－３５） 百信手机中国最全的手机型号库，覆盖了所有的日韩手机 品牌、欧美手机品牌、国内手机品牌、山寨机品牌、过往品牌等。百信手机大全也是收录手机最齐全, 收录最完整查找最方便描述最精确价格最实时的手机大全。游戏手机超薄手机超长待机手机电视手机 老年人（５５－６０岁） 百信手机致力于为用户提供各品牌手机的网上官方专卖店。手机报价均是是厂家直销价。买手机时，手机商城中各网上官方专卖店承诺：厂价直销，正规发票，全国联保，货到付款。 （2）沟通客户需求 　除儿童、婴儿外所有人群 1、您目前使用的手机品牌是什么 诺基亚 三星 索爱 摩托罗拉 苹果LG OPPO 夏普 多普达 HTC 天语 魅族 纽曼 金立 夏新 酷派 中兴 飞利浦 其他 2、您希望有3G功能的手机吗？ A.有 B.没有 3、您希望手机具有哪些功能 [多选题] A.音乐功能 B.拍照功能 C.游戏功能 D.商务功能（邮件收发、文档阅读等） E.GPS F.导航功能 G.数据应用功能（蓝牙、红外线、数据线等） H.其他 4、您使用过哪些手机功能？对这些功能如何评价？ A. 很不满意 B.不满意 C.一般满意 D.很满意 基本通信功能 游戏功能 拍照功能 音乐功能 商务功能 GPS导航功能 数据应用功能 其他 5、您对现有手机性能表现的评价是？ 待机时间长短 信号收发能力 通话质量效果 硬件工艺质量 6、您玩的是手机内置游戏还是下载的游戏？ A.手机内置游戏 B.下载的游戏 C.两者都玩 D.两者都没玩过 7、您希望手机里有什么游戏？请写出游戏的名字 8、您会在未来多长时间内更换手机？ A.半年内 B.半年-1年 C.1-2年 D.2-3年 E.3年以上不坏就不换 9、您会购买以下哪个品牌的手机（可多选） [多选题] A.诺基亚B.三星C.索爱D.摩托罗拉E.苹果F.LG. G..步步高 H.夏普多普达 I.其它 10、您会购买哪个价位的手机 A.1000元以下 B. 1000-1999元 C.2000-2999元 D.3000-4999元 E.5000元以上 （3）客服价值计算 红孩子网客户价值动态分析 价值类型 价值大小 客户基本价值/元 满意客户的新增价值/元 抱怨客户的价值损失/元 计算公式 客户生命周期×年消费额 价值大×10×60% 价值大小×10×90% ３×（１０００×５２） ＝１５６０００ １５６０００×１０× ６０%＝９３６００ １５６０００×１０× ９０%＝１４０４００ 分析结论 1：我们的交易额的大小跟客服服务有相当大的关系，从上表格看出抱怨客户价值会损失的金额会是很大一笔金额。 2：我们因该尽量维护好我们的老客户，做好客服，将自己的新增客户尽量的最大化。 客户1、客户2、客户3、客户7、客户9 B类客户有 客户4、客户5 C类客户有 客户6、客户8、客户10 通过对客户的分析，说说ABC客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进行高效的管理： 有针对性的对不同的客户确定对其投资预算和成本维护情况，根据这种差异来区分不同价值的客户，指导企业更合理地配置有限的市场销售、服务和管理资源，确保企业的投入和付出都用在“刀刃”上，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。 如何高效管理： （A类客户）关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内消费额最多的前5%客户。这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。 对这类客户的管理应做到： （1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，企业领导也应定期去拜访他们。 （2）密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。 （3）应优先处理该类客户的抱怨和投诉。 2B类客