有效沟通与人际技巧.ppt

* * * * * * （六）沟通的技巧 情绪会干扰我们对信息的接收与解译，极端的情绪尤其会引起信息解读上的误差 出现情绪不适合沟通的时候立即停止沟通，等待情绪得到控制并恢复理智之后再重新开始沟通 控制情绪 （六）沟通的技巧 补充：即对语言信息内容进行补充。 强调：强调的非语言信息提示我们需要重点关注正在讨论的事情 反驳：非语言信息与语言信息所表达的意思相反 重复：它不同于补充，它是当我们已经用一种沟通方式发出信息但希望通过非语言的重复来说明或强调已经发出的信息 规范：在谈话过程中，通过非语言信息使对方或自己的言行按非语言信息所表示意思进行 替代：当我们无法用语言信息表示时可用非语言信息来表示 非语言沟通的功能 （六）沟通的技巧 非语言沟通常见的形式与含义 身体部位 姿势或动作 解释 头部 留心、诚实 不肯定、撒谎 挑战、公开 享受、愉悦 倾听、赞同 感兴趣 防卫 躯干与肩膀 感兴趣 不感兴趣、怀疑 自尊心差 自信 受威胁 正式、准备离开 手和手臂 触摸别人 触摸自己 重复动作 说话时手遮住嘴巴 双臂交叉 说话时指尖交叉 手叉腰 手放在口袋里 展露手掌 指指点点 紧握双手；手心出汗；掰手指 强有力 紧张、焦虑 撒谎、不自信 想逃避 无聊、拒绝观点 自信 挑战、傲慢 秘密的 信任 权威、好斗 需要安慰、鼓励 （六）沟通的技巧 说：非语言沟通的注意事项 （六）沟通的技巧 表情是面部器官的动作姿势所表示的信息 眼：眼神表达了一个人内心的喜、怒、哀、乐，反映了他的心灵。通过眼神来表达信息与情感。 鼻：大都用来表示________之情。例如，愤怒时，鼻孔张大、鼻翼翕动。 嘴：嘴的表情往往是通过嘴型来表示的。鄙视时嘴巴一撇，惊愕时张口结舌，忍耐时紧咬下唇，微笑时嘴角上翘，气急时嘴唇发抖等。 眉：咪起双眼，眉毛稍稍向下，则表示_____，眉毛上扬则表示怀疑或兴奋。 脸：脸部肌肉僵硬，表示_____________；脸部肌肉放松则表示高兴。 笑：笑是脸部各器官动作的综合表现。 表情 （六）沟通的技巧 说话者物理或相对位置表明了说话者的“身份”，由于“身份”不同，说话者所说的内容的重要程度也不同 将沟通双方的____________________________适当安排会起到更好的效果 空间的距离表明沟通双方的亲近关系。根据彼此空间距离不同形成不同的空间区域： 亲密区域：从身体接触到空间约为距离45cm－-60cm，此区域只为心理感到非常亲近的人保留的区域，一旦该区域受到不应有的侵犯，则会表现出内心的不安。 个人区域：空间距离约从60cm到120cm的区域，是亲密的朋友准备区域 社交区域：空间距离约从120cm英尺到360cm的区域，大多数人与人的交往都处于这样的区域 公共区域：它一般是指360cm以外的区域，这是与陌生人保持的距离 空间距离 高效沟通六步曲 沟通其实就是人际 三明治法则第1层-积极情感层面(好)：第2层-核心问题层面(坏)：第3层-积极情感层面(好)： 高效沟通四要诀1、信息传递多向性2、信息传递标准化3、信息传递多样性4、信息传递短平快 * * * * * 向下沟通： 要主动，多走动 应多了解情况再发表言论 不能只会责备 提供方法，紧盯过程 要多听少讲，要少讲多做决定 向上沟通： 尽量不要给领导出问答题，而要事先准备不同的答案 选择时间与地点 水平沟通（侧向沟通）： 主动 谦让 体谅 协作 双赢 * * * * * 10 Material pertinent to this illustration is found on pages 321-323. * * * * * * * * * * * * * * * * * * 大纲 （一）沟通的重要性 （二）沟通的过程 （三）沟通的定义 （四）沟通的障碍 （五）沟通风格 （六）沟通的技巧 （一）沟通的重要性 请你谈一谈沟通的重要性？ （二）沟通的过程 來 源 接收者 訊息 訊息 訊息 訊息 回 饋 資料來源：Stephen P. Robbins, “Organizational Behavior”, 6th, Prentice Hall Inc, 1992 （二）沟通的过程 组织沟通的方向 向 沟通由较高阶层向较低阶层 向 沟通有较低阶层向较高阶层 侧 工作团体的成员之间，相同层级的经理人之间，在任何同一层级的人之间的沟通 （二）沟通的过程 沟通管道 面 电 小 大 现场直播 录像 信件 小道消息 （二）沟通的过程 选择沟通管道应注意的问题: 一致性 每位成员获得相同的信息 及时 在流言之前发布信息 调整 信息要适合不同人群的需要和利益，同时要避免不一致 反馈 给人们提供反馈的机会 跟踪 保证行动有效地执行