客户满意度调查管理程序(销售部).doc

文件名称 版本 A/0 客户满意度调查管理程序 页码 1of3 文件编号 ZTP—SD--002 1、目的: 向客户提供满意服务，收集客户满意度信息，采取适当措施使客户与公司达到双赢的目的。 2、范围: 公司产品的售前及售后服务，均属于此管制范围。 3、职责: 3.1销售部：《客户满意度调查表》的拟定与客户满意度回馈的分析。 3.2相关部门：改善对策及预防措施的研拟、执行以及标准化作业的制订。 3.3品质部：对策改善后的效果确认。 4、定义 无。 5、作业流程： 5.1客户满意度调查作业流程: 文件名称 版本 A/0 客户满意度调查管理程序 页码 2of3 文件编号 ZTP—SD--002 6、流程说明： 6.1客户满意度调查: 6.1.1《客户满意度调查表》的拟定：由销售部人员每季度向客户发出《客户满意度调查表》，并由客户认真填写并回馈。 6.1.2 客户满意度调查的对象:在问卷发出前三个月同公司有正式签订合同并有正式出货的公司客户. 6.1.3《客户满意度调查表》相关时间要求:发出时间为上半年五月一日至五月二十日,下半年十一月十一日至十一月二十五日;回收时间为上半年六月二十日前,下半年十二月二十日前,在这个时间段内有效。相关部门分析时间为上半年的六月三十日前,下半年的十二月三十日前。 6.1.4客户满意度调查的有效性:考虑到我司客户太多,故调查的客户应是本公司的主要和/或重要客户, 经常有下订单给我司,且其被调查的比例应至少占问卷发出前三个月同公司有订单来往的总客户数的50%,排名前20名的客户回收率达到100%，其它客户问卷回收率达到80%,才能认可此次调查有效。 6.1.5满意度测量方法： 6.1.5.1总分中，退货率、交期准时率、客户满意度调查得分别占40％、40％、20%。即客户满意度总分=(1-客户退货率)×40+交期准时率×40+客户满意度调查中单项超6分的比值×20。 6.1.5.2退货率、交期准时率为整个公司的总退货率、准时率。 6.2客户回馈： 6.2.1销售部根据6.1.3《客户满意度调查表》之相关时间要求,跟催客户之回馈,对未回馈之客户,销售部应调查其原因。 6.3.原因分析： 6.3.1销售部及相关部门负责人员针对客户回馈之满意度调查报告进行以下分析: 6.3.1.1将报告中各单项得分相加取平均值,若各项平均值中有低于6分者,则需进行原因分析;若各单项平均值均高于6分时,则对最低分值项进行原因分析。 6.3.1.2针对单一客户,若十项有两项低于6分者,则需对此进行原因分析;若仅有一项低于6分,则无需分析原因及回复。 6.4改善对策的研拟： 6.4.1由销售部召集相关部门负责人针对上述不同原因拟定出相对应改善措施，经评估有效后据以执行。 6.5改善对策的执行： 6.5.1由相关负责人员依据拟定的改善对策加以实施并记录其执行后情形，作为以后执行类似工作的参考。 6.6改善效果的确认： 文件名称 版本 A/0 客户满意度调查管理程序 页码 3of3 文件编号 ZTP—SD--002 6.6.1品质部人员依据客户满意度回馈分析及改善对策加以确认其执行结果并记录在案，最后呈总经理审核。 6.7回复客户及满意度确认： 6.7.1销售部人员依据改善后措施及情形答复客户，并征询客户意见。若客户仍不能达到满意程度，则 需重复上述动作直到客户满意为止，以期达到客户满意。 6.8预防措施及标准化作业的制订： 6.8.1职责部门主管与品质部人员研讨以后,为预防此类问题的再度发生，并由职责部门主管向副总经理或总经理就所发出的客户满意度调查提交报告，报告处理情形及相对的预防措施同时检讨如何标准化作业，加以书面化，若有必要修改相关文件,则依《文件控制管理程序》加以处理。 6.9客户满意度调查结案： 6.9.1各职能部门在完成客户满意度调查处理后将客户回馈交销售部存档完成结案。 6.10记录归档： 6.10.1凡与客户满意度调查回馈等相关资料由销售部依《文件控制管理程序》、《记录控制管理程序》有关规定归档。 7、相关资料: 7.1《文件控制管理程序》 7.2《记录控制管理程序》 8、使用记录: 8.1《客户满意度调查表》 8.2《客户满意度调查统计表》 NG OK 改善效果确认 改善对策定制 改善对策执行 记录保存 客户满意度调查结案 预防措施及标准化作业的制订 回复客户及 满意度确认 原 因 分 析 客 户 回 馈 客户满意度调查 记录/表单 权责部门/负责人 流程步骤 销售部