电子商务_客服技巧_提升咨询转化.doc

客服技巧，提升咨询转化 ?网上购物因为看不到实物，客户只能通过文字丶图片等方式了解相应的产品信息，为了能够更详细的了解相应的产品信息，为了能够更详细的了解关于产品丶物流等方面的信息，只能通过销售客服的接待来答疑解惑。 ? 为了提高大家咨询转化率，促成交易，我们可以通过以下三个方面来进行优化和提升。 ? 1 提高销售技巧 ? 客服的在线接待能够解答顾客的疑问，打消他们在购物中产生的疑惑，从而促成交易。 快速回答：重视黄金6秒回复及时才能给客户留下印象。 善用“啊丶呢”等语气简单生硬会影响客户体验 像朋友一样，跟顾客沟通和给建议，可以让客户留得更久，也更容易下单。 了解产品：熟悉行业，充分体现购物顾问的专业形象。 沟通时搭配合适的旺旺表情：给亲和力加分，拉近距离，有利于促成交易。 ? 一个优秀的销售客服，不仅应该具有丰富的产品知识和良好的沟通技巧，还要反应敏捷，热情有礼，为顾客提供细致的服务和专业的购物建议。这个岗位的最高原则是：让顾客舒心丶放心，最高标准：隔着电脑屏幕也能听到，看见脸上的微笑。 ? 2 善于推荐产品 七分问，三分听，盲目推荐产品不会有效果的 提问是为了缩小范围，锁定目标，挖掘消费需求 熟悉产品特性，精准地推荐合适的产品，满足客户需求 推荐是要站在对方的角度，想朋友一样建议 有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识 ? 3 有效促成交易 ? 下单购买是销售的最后一个步骤，常用的缔结交易方法有利益总结法，前提条件法，询问法和yes sit法。 利益总结法： 总结并陈述所有将带给客户的利益，从而获得问题的解决要点：调理清楚，对准客户有针对性问题的利益总结全面，表达准确。 前提条件法： 提出一个特别的优惠条件，如赠送店铺优惠券再送一份小赠品。 ? 要点：配合店铺的促销政策。 其他原因还包括： 客服对产品丶流程的了解程度，接待能力，离开电脑的时间等等。我们都可以进行相对应的调整和规范。 ? 3 客服的服务态度 客服，顾名思义就是为客户提供服务人员。所以一个好的服务态度，是作为一名客服人员的基本职业素养，其实客服做的时间久了，遇到各种各样的客户，避免会磨去我们最初的那份耐心，如何帮助客服缓解压力，解除心理疲劳也是我们大家考虑的，闲暇之余逛逛微博，阳光的下午听听音乐，疲劳的时候给大家讲个小笑话。。。。及时帮助我们的客服调节心情，得到要比我们付出的多的多，定期进行客户消费行为分析，通过实战总结客服心理规律，并提供精确服务，也能帮助我们提升服务态度，给客服带来更好购物体验。 ? 5 物流的发货及到货时间 ? 现阶段，物流无疑成为了大家最大的瓶颈，因单量骤增引起的，发货时间延迟，因物流引起的到货时间缓慢，往往会成为压倒我们的最后一根稻草。相信大家都有这样的经验：客户对产品非常满意丶客服服务的也很好，客服服务的也很好，客户也已经决定购买，一问到货时间，嫌慢就不买了！从我们客服的角度，我们客服的角度，我们不能够左右时间，单我们要讲究策略。 ? 首先，我们要主动并客观跟客户沟通发货时间问题，尤其是在大促活动，发货可能不及时的状况下，必须让客户知道情况做好心理准备；不能等客户沟通及时的状况下，必须让客户知道情况做好心理准备；不能等客户察觉了来质问我们，更不能为了眼前的利益承诺给客户察觉来质问我们，更不能为了眼前的利益承诺给客户做不到的东西。 ? 其次，承诺的就必须做到，答应的了客服的特殊要求，就必须自己记录下来并适时跟进，保证说到做到，成为让客户值得信赖的买家。 ? 6 售后服务及其他 ? 完善的售后服务体系，会最终成为我们的订单，因为在网上购物，最缺乏的是安全感，万一收不到货，万一收到是坏的，万一不喜欢，客服该怎么办？作为客服，在客户提出这些疑虑是我是好，我们要积极响应，并郑重承诺我们的售后服务，免除客户的后顾之忧。 ? 7? 咨询 ? 把常用的话语添加到快捷回复当中，以提高咨询响应速度。 ? 善于使用表情， 以使顾客感觉更加亲近，从而增加他对店铺的信任以促进成交。 ?少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们我们在全心全意的为他服务，考虑问题。 ? 系统的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施，节假日提醒，推荐商品等等。 ? 如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得I机好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。 ? 8 咨询场景分析： 场景：现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。 ? 这个时候客服在线能够随时回复客服的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。针对询问较多的情况，应该把相关问题整理成“常见问题”添加到商品详情页面去。 场景：有的时候，客服不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下