饭店管理概论教案 首页 18.doc

广东南方职业学院教案首页 任课教师 雷艳 职称_助教________ 备课日期_8-20____ 课程名称__饭店管理概论___ 选用教材___《饭店管理概论_》 授课日期 11-30 授课班级 12级酒管 本次授课的章节课题 第六章 第四节 饭店服务质量衡量标准与评价体系 课型 理论课 授课时数__2____ 本次授课的目的及要求 了解饭店服务质量衡量标准 本次授课的重点、难点 饭店服务质量差异 饭店服务质量管理效果 本次授课教具及参考书_ [1] 陆彗.现代饭店管理概论.大连:东北财经大学出版社,2005 [2] 蒋丁新.饭店管理概论.大连:东北财经大学出版社,2007 [3] 柏杨.饭店管理概论.北京:中国财政经济出版社,2008 [4] 赵慧时.饭店管理概论.北京:中国商业出版社 [5] 中国精品课网 教学方法__讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法、实训法等 课后练习 本次授课小结与改进措施 注：教学内容书写在本页后 第四节 饭店服务质量衡量标准与评价体系 一、饭店服务质量衡量标准 （一）饭店服务质量衡量的基本标准 1.可靠性 可靠性就是饭店为客人提供正确、可靠、无差错的服务。 可靠性是服务质量的关键和核心属性。 2.反应性 反应性考查的是服务人员对于客人需求的反应速度。反应性高的服务人员，具有较强的应变能力。 3.可信性 指服务人员的知识、技能和礼节能使客人产生安全感和信任感。 可信性具备两个方面的要求： 一是饭店为客人提供的有形产品与无形服务是安全可靠的； 二是饭店员工拥有丰富的饭店服务、客人需求知识，具备传达信赖和信心的能力。 4.移情性 指服务人员设身处地为客人着想，关心客人，为客人提供个性化服务。 5.有形性 即有形证据。服务设施、服务设备、服务人员和客人的仪态仪表，都是服务环境的重要组成成分。 （二）服务质量衡量的专项标准 饭店服务质量评价标准包括有形设施标准和无形产品标准。饭店的服务是无形的，不能用数量化标准来衡量。因此，饭店服务质量的衡量标准通过下面两个专项来反映。 1.满足宾客需要的一套服务规程 这一套服务规程是饭店服务所应达到的规格、程序和标准，它使饭店服务工作规范化、系统化、标准化。 具体内容有：保证设施良好的运转规程； 保证客人舒适的规程； 保证质量服务的规程。 2.饭店“回头客”比率 二、饭店服务质量评价体系 （一）饭店服务质量评价体系的构成要素 饭店服务质量评价体系构成包括以下三大要素： 1.评价主体 由谁来对饭店服务质量进行评价，目前可以充当评价主体的主要有客人、饭店组织和第三方机构。 2.评价客体 评价客体包括两个方面的内容，即由设施、设备等构成的硬件服务质量；由服务项目、服务水平等构成的软件服务质量。 3.评价媒体 评价媒体是指评价的主体通过何种形式来表现其评价的过程和结果。即评价的表现形式、各评价主体反映评价结果的渠道。 （二）饭店服务质量的三方评价 1. 饭店服务质量的客人评价 饭店管理者应正确对待。客人评价的形式有以下几种： （1）客人意见调查表。 （2）电话访问。 （3）现场访