投诉处理培训手册.doc

投 诉 处 理 培 训 手 册 一、任何服务性行业的工作中都会遇到顾客投诉，面对顾客投诉，有的人能够从容处理，而有的人却束手无策，怎么才能更好的处理顾客投诉呢？ 1、倾听！做一个认真的听众理解！换位思考、充分理解对方。致歉！致谢！说谢谢解释为什么要感激客户的投诉。大多数人不会对客户抱怨表示谢意，但优秀的处理系统要求您像收到礼物那样表示真诚的谢意，说“谢谢”时，请注意自己的身体语言展示您真的感激客户的投诉并支持他/她行使投诉的权利。孤零零的“谢谢”无疑很空洞，您要告诉听到他/她的投诉后您会更方便地处理该问题。如“谢谢您，我很高兴您能告诉我，这样我更好地帮你解决这个问题”。。了解情况，询问必要的信息。紧接上一步，为立即着手解决问题，您还需要问一点情况。尽管客户已经在前面提出了问题，但您从职业的角度再问一些问题或确认一下情况，也许您会发现真正令客户抱怨的可能与他/她刚才陈述的有所区别。此外，您还要问客户，我如何可以让满足他/她的要求，或者我准备这么这么做不知他/她是否满意。有时，客户只想让您知道发生的事情，并不一定想得到什么。解用科学专业的方式解释问题产生的原因。事实胜于雄辩并再次感谢他们因为他们的投诉避免今后同类错误鲁迅先生说过：“人最悲哀的时候是多次询问后没有答复？仿佛一人置身沙漠……” 济 学 教 育 个 性 化 课 外 辅 导 世济其美 为学有成 专 业 教 师 一 对 一 用新教育，教育每一个孩子；用心教育，服务每一个家庭。 做教育，做良心，做未来，做公益；发现你，关注你，影响你，成就你。