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服务将成为B2C 竞争的下一个主战场 B2C 是一种电子商务模式，也就是通常说的商业 零售，直接面向消费者销售产品和服务。这种形 式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助 于互联网开展在线销售活动。既然B2C 的主要业 务是网络零售业，B2C 也可以说是服务行业。从 ＤＤ丨 ＷＷＷ．５ＴＵＡＮ．ＣＯＭ．ＣＮ丨固安团购 丨 一些B2C 企业的发展过程来看，服务精神贯穿始 终。 提到B2C 的服务，发生在去年的京东拒绝送 货上楼事件堪称一个典型。据媒体报道，凡在京 东商城购买商品的用户，必须自己下楼取货，京 东的配货人员不再提供送货上楼的服务。此前， 京东是提供送货上楼服务的。对于京东这一举 措，批判声不绝于耳。客观地说，京东拒绝送货 ＤＤ丨 ＷＷＷ．５ＴＵＡＮ．ＣＯＭ．ＣＮ丨固安团购 丨 上楼，大大降低了服务质量。 在B2C 行业大讲服务理念，不断提高服务水 平的市场环境下，京东却一反常态降低服务质 量，无疑会流失一部分用户。对此，京东商城 CEO 刘强东也表示会流失一部分用户。透过京东 拒绝送货上楼事件可以看出，服务对B2C 发展的 重要性。 事实上，无论是当当，还是卓越，或是凡客， ＤＤ丨 ＷＷＷ．５ＴＵＡＮ．ＣＯＭ．ＣＮ丨固安团购 丨 这些B2C 企业一直为提供服务而努力。尤其是最 近几年，在价格战难以成为B2C 核心竞争力的时 候，服务顺其自然成为了各家B2C 企业比拼的对 象。在2011 年5 个多月的时间，B2C 的服务战 已经激烈上演。 上个月，当当网启动了 “闪电计划”，提升 物流服务水平。自4 月6 日起在设有物流中心的 北京、上海、广州、深圳、成都、武汉、郑州七 ＤＤ丨 ＷＷＷ．５ＴＵＡＮ．ＣＯＭ．ＣＮ丨固安团购 丨 大城市实现 “一日两取、全单满足”的当日达服 务。十几天后，当当在13 个城市已经可以提供 当日达服务。在激烈的市场角逐下，当当提升服 务的速度也在提高。众所周知，物流是评估B2C 服务的一个硬性指标。提高物流速度，也是变相 提高服务水平。 除当当外，诸如凡客、淘宝等电子商务企业 也推出了改善物流体验的举措，其最终目的都是 ＤＤ丨 ＷＷＷ．５ＴＵＡＮ．ＣＯＭ．ＣＮ丨固安团购 丨 为了提高服务水平。在推出 “闪电计划”后不 久，当当网将正式宣布推出 “退款0 等待”服 务，网友今后在当当网购物时如需退货，只要在 指定周期内提出退货申请，客服审核后就能足不 出户享受到当当快递员上门退货并现场退款的 “退款0 等待”服务。 一直以来，售后是B2C 行业的软肋，尤其是 退货。眼下，绝大多数网购平台的退货是相当繁 ＤＤ丨 ＷＷＷ．５ＴＵＡＮ．ＣＯＭ．ＣＮ丨固安团购 丨 琐的，严重影响了用户体验。用户要想退货，要 先把商品寄到B2C 企业，然后才能启动退货程 序。当当网的 “退款0 等待”，简化了退货流程， 提升了B2C 售后服务水平。 其实，当当简化退货流程的工作早在商务部 早期4 月份就已经开始提速，从原来接到用户申 请的48 小时内回复，改为现在的 “当天申请的 在18 点前回复，18 点后申请的在次日12 点之 ＤＤ丨 ＷＷＷ．５ＴＵＡＮ．ＣＯＭ．ＣＮ丨固安团购 丨 前回复”。而上门退换货的时间也将大大缩短， 由原来北京顾客要3—5 天上门办理、外阜7—9 天上门办理，改为20 多个主要城市1—2 日上门 办理退换货，其他城市也只需3—4 天即可上门 办理。 此次当当推出 “退款0 等待”，是退款售后 服务的一次升级。截至目前，当当在不到两个月 的时间，已经打出了两道提升服务的牌，这其实 ＤＤ丨 ＷＷＷ．５ＴＵＡＮ．ＣＯＭ．ＣＮ丨固安团购 丨 仅仅拉开了B2C 领域的服务比拼序幕。在网购过 程中，涉及服务的环节有很多，物流和售后仅仅 是其中的2 个环节。 就本质而言，B2C 是传统零售业的延伸。最 近几年，传统零售业不断提高服务水平，以提高 用户的忠诚度。由传统零售业的情况来看，作为 传统零售业延伸的B2C 行业，服务战未来会更激 烈。依笔者的经验来看，服务将成为继价格战之 ＤＤ丨 ＷＷＷ．５ＴＵＡＮ．ＣＯＭ．ＣＮ丨固安团购 丨 后的又一个竞争主战场。 B2C 是一種電子商務模式，也就是通常說的商業 零售，直接面向消費者銷售產品和服務。這種形 式的電子商務一般以網絡零售業為主，主要借助 於互聯網開展在線銷售活動。既然B2C 的主要業 務是網絡零售業，B2C 也可以說