铁东热力文明服务用语、忌语30条.doc

文明服务用语、忌语30条 一、称谓文明用语：领导、师傅、同志、先生、女士、阿姨、大姐。服务忌语：喂!伙计、老头、哥们儿、姐妹儿。 二、用户进门文明用语：您好!请坐，请问您有什么事?服务忌语：干什么?那边等着，那边坐着。 三、为用户办理业务时文明用语：请问、请稍候，我们马上为您办理。服务忌语：急什么!等着!你没看见我正忙着吗? 四、用户所办业务不属于自己的职责时文明用语：对不起，您的事情请到xx室找xx同志，请往这边走。服务忌语：不知道!我管不着！ 五、所办业务一时难以答复需请示领导时文明用语：请稍候，我们马上研究一下。或对不起，请留下电话号码，我们改日答复您。服务忌语：我办不了!找领导去! 六、与用户交谈工作时文明用语：您好、请、谢谢、打扰了、劳驾、麻烦、再见。服务忌语：少废话!少罗嗦！ 七、用户离开时文明用语：请您走好，再见!服务忌语：快走吧! 八、到管辖区域进行维修服务文明用语：您好，我是鞍钢物业铁东热力xx维修班的 xxx，来维修暖气服务忌语：维修班的！ 九、离开用户时文明用语：打扰了，再见!谢谢您的合作! 十、接用户电话时文明用语：您好!我是铁东热力分公司（或xx维修班），请问您有什么事?服务忌语：什么事，我忙着!不知道! 十一、未听清楚，需要用户重复时文明用语：对不起，我没听清楚，请您再说一遍，谢谢您!服务忌语：听不着！别捣乱！ 十二、接到电话问题不属于本岗位职责时文明用语：同志，对不起，请您挂xx电话找xx，好吗?服务忌语：我不管! 十三、工作出现差错时文明用语：对不起，我错了，请原谅，请多批评。服务忌语：错了!有什么了不起! 十四、受到用户批评时文明用语：您提的意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎多提宝贵意见。服务忌语：有意见找领导去!愿上哪告上哪告! 十五、遇有个别用户蛮不讲理时 文明用语：不要着急，有话慢慢说，如果您有不同意见，可以请有关方面解决。服务忌语：你愿找谁找谁，我没法跟你谈! 十六、为用户维修后文明用语：请您试一试，看看是否正常。如果暖气还不热，请给我们打电话。服务忌语：换完了!自己试去吧！ 十七、维修中遇有障碍物需挪动时文明用语：我帮您挪一挪好吗，或请您把这个挪动一下好吗?谢谢!服务忌语：挪一边去！ 十八、需要借用椅子等物时文明用语：领导、师傅、同志，借用一下您的椅子可以吗?服务忌语：给我用用！ 十九、借用用户物品归还时文明用语：您的xx用完了，谢谢!服务忌语：完工了，拿去吧！ 二十、发现用户违章时文明用语：同志，您违犯了《鞍山市城市供热管理办法》规定，请您立即更正。服务忌语：违章用暖还有理！ 二十一、到现场竣工验收时文明用语：我们前来竣工验收，请协助我们工作。服务忌语：喂!来验收了！ 二十二、在参与审核新上网用户交接过程中发现设计方案有问题时文明用语：您好!此处设计不符合规程要求，请修改一下。服务忌语：标准都不知道，快改去！ 二十三、验收中发现问题时文明用语：经检查发现，此处不符合规程要求，请尽快修改。服务忌语：怎么搞的?水平这么低！ 二十四、用户工程验收合格时文明用语：您的工程经验收合格，可以申请送水。服务忌语：就算合格吧！ 二十五、客户询问停气时文明用语：因为电业局（自来水）线路检修(或线路故障)，导致我们锅炉房停电（停水），请谅解。来电（来水）后，我们马上恢复供暖。服务忌语：不知道！！ 二十六、接暖气报修电话时文明用语：您好xx维修班，xx为您服务。请您稍候，我们将立即派人前去维修。服务忌语：等着吧 二十七、用户要求修理不在业务范围时文明用语：很抱歉，不属于我们管辖范围，建议您找xx部门处理。服务忌语：我们管不着! 二十八、客户报错地址未见人去修理又来电话时文明用语：对不起，我们已经去过了，但没找到，请详细报一下您的地址。服务忌语：怎么搞的!地址都说不清!让我们白跑一趟。 二十九、用户向我们道谢时文明用语：别客气，这是我们应该做的。服务忌语：算了！算了！ 三十、领导人参观检查工作时文明用语：您好!我叫xxx，负责xx工作，欢迎检查指导。服务忌语：哪来的?看什么?