礼仪培训提纲.doc

服务礼仪 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 员工在工作区域内的坐、站及行走姿态应端正、稳重，不应奔跑、躺卧、倚靠、手插兜。正确的仪容仪表： 女性站姿：女营业员应挺胸抬头，目视前方，双腿并拢但脚尖自然分开，双臂自然下垂，双手交叉，右手交错于左手背上。 男性站姿：男营业员应挺胸抬头，目视前方，双腿自然分开略小于肩宽，双手交叉，右手握于左手腕部。 2、接待顾客礼仪 当客人进店，看到客人的员工应与顾客目光友善接触，声音柔和，吐字清晰，面带微笑的向客人问好：“您好，欢迎光临！” 当客人走进柜台时要礼貌而热情的向客人打招呼并询问客人的需求：“您好，您需要点什么？”或“您好，有什么我可以帮忙的吗？”并为客人进行专业、详细的商品介绍及最佳推荐。 引领顾客时用语“这边请”，并在顾客的左前方2、3步前引路，让顾客走在路的中央；要与客人的步伐保持一致；引路时要注意客人，适当地做些介绍。 称呼： 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太； 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 3、介绍机型的礼仪 为客人拿真机或模型试机时，应将手机或模型正面、双手递到客人手中。 当客人无意与你交谈时，不要纠缠客人造成客人反感，应说：“请随便看看，您可以随时叫我。” 在介绍商品的过程中因要去库房借机等事情需要离开时，应对客人说：“请您稍等，我马上就来。” 若顾客询问的不是自己负责的商品时，应视自己对商品的熟悉程度做相应的介绍并立即招呼相关的营业员来接待顾客。 若同时接待多位顾客，应提高工作效率，尽量做到面面俱到，若不能及时接待顾客，应让其他营业员接待或者礼貌的请顾客稍等 做到买与不买一个样，细致耐心地聆听对方讲话，准确有效地与人沟通；介绍完毕后，如果客人并没有购买商品，不允许有不耐烦或不愉快的表情与情绪，禁止使用不礼貌的语言和动作对待顾客。如：摔打物品，不理睬顾客，使用过激语言。应诚恳的对客人说：“没关系，您再看看，需要时您再过来。” 为顾客进行专业、详细的商品介绍及最佳推荐；尽量满足顾客的合理要求，确实无法满足时应耐心解释：“非常抱歉，请您见谅。” 双手递拿商品和机模，轻拿轻放，爱护商品和机模，禁止单手递交，摔打商品和机模。 注意：介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍商品时本着实事求是的原则，客观公正的介绍，不得掺杂个人的好恶。对于自己权限能力范围以外或不太清楚的事情，不得对顾客随意承诺。 4、介绍完毕礼仪 介绍完毕后，如果客人并没有购买商品，不允许有不耐烦或不愉快的表情与情绪，应诚恳的对客人说：“没关系，您再看看，需要时您再过来。” 试机完毕后将包装袋双手递到客人手中，并礼貌的请客人再次清点所购商品，最后提醒客人：“请您带好随身物品。“ 5、需要注意 在接待顾客时，要注意以下问题： 赞美：与顾客沟通的过程中，要恰当的说赞美的语言，称赞顾客的眼光、衣着、服饰等 寒暄：当顾客走进柜台时要礼貌而热情的向客人打招呼并询问顾客的需求：“您好，您需要点什么？”或“您好，有什么我可以帮忙的吗？”并为客人进行专业、详细的商品介绍及最佳推荐 目光交流：与顾客交谈时，两眼视线应落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 员工仪容仪表 1、员工上岗时应保持头发整洁，长短适度。女员工不应佩戴怪异饰物，男员工不应蓄须。员工上岗前不应饮酒（公务应酬除外）。 眼睛：无睡意，不充血，不斜视。 眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 女性不画浓重的眼影，不用假睫毛。 耳朵：内外干净，女性不戴夸张的耳环，可戴耳钉。 口腔卫生：保持口腔清洁,工作时间禁止食用异味食品.鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。 女性不用深色或艳丽口红。 脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。 脖子：不戴过于华丽的项链或其他饰物。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂鲜艳 指甲油，不戴过多的戒指。 2、女员工化妆禁忌： 不要在大庭广众前化妆； 不要在男士面前化妆； 慎用浓香型的化妆品； 不轻易借用他人的化妆品； 不互相打听化妆品的品牌； 注意化妆效果的检查。 员工工作时间统一着公司工装。员工上岗时服装应清洁平整、不应缺扣或有破损。员工在工作时间不应卷衣袖、