帮登少年运动武装品牌终端管理店铺中层管理手册.doc

帮登市场运营中心 2009年1月20日 帮登少年运动武装 品牌终端管理 【店铺中层管理手册】 店铺中层管理手册 店 铺 中 层 管 理 人 员 店铺管理者若能有效的使用店内的资源（人、物、财、店铺、资讯、信用）等，必定可以提高店铺的营业效率。所以要成为一个专业的、有责任感的店长已事在必行。 第一部分 店长的形象要求 工作努力，表现良好，在销售和店铺运作 等各方面积累了丰富的经验 ?? 具备管理能力 自身素质良好，保持一个健康的心态 有创新能力 沟通/协调/合作和领导能力，能带领整个 团队去完成任务 店长（副店长）的形象要求 店长（副店长）的形象要求 服饰 化妆 发型 谈吐 精神面貌 穿适合帮登品牌的服饰，时尚、运动 要求整个妆容达到简单、大方、时尚、运动感 可染发、烫发但不可夸张，同时饰物的搭配也很重要 语态亲切自然、大方得体、吐字清晰 做事兢业，富有朝气，充满活力，时刻保持一个好心情 指甲 指甲修剪整齐 可涂淡色甲油 店长的优越感究竟体现在什么地方 店长（副店长）的形象要求 身为店长，是公司对个人成绩的肯定，荣誉的标志 店长作为一种形象，对内是所有人的典范，对外是公司的代表，在公司里占有很重要的位置。 店长具有一定的自主权。 店长享有机会优先权，如培训的机会，提拔的机会，有很多令自己学到东西的机会。同时，对于个人本身的发展来说，同样机会优先。 店长（副店长）的形象要求 没有微笑，微笑不是从心底里产生的 自身的外部形象 迟到 / 早退 排班（节假日） / 调班 / 调休息 / 加班 私人电话 / 私人探访 / 闲聊 营业款 / PETTY CASH / EXCESS MONEY 情绪化：对于公司的规定如果有不满情绪 / 自己心情不好 工作场所：总是站在收银台里，即使店堂很忙也不帮忙 总是在货仓里做文件工作 因私人关系好或因员工表现好而显示出偏心（盲点问题） 店长的自身小节通常在哪些方面容易受到下属的投诉 所以，店长的形象不仅仅体现在外表上，更应体现在内在气质上。让你的下属敬佩的并非是你在上班时可穿漂亮的服装，而应是你有比下属更高一层的才能和气度，从内在发出的令人信服的属于领导者的气质。所以公司对店长会有很高的要求，事实上也是帮助店长更好地去完善自己的形象。 店长（副店长）的形象要求 第二部分 店长的角色 店长（副店长）的 角 色 管家 主人 朋友 长辈 外交家 老师 心理医生 榜样 续：店长（副店长）的 角 色 1 朋友 能经常与店员真心交谈，店员能告诉你知心话 2 老师 手把手地教店员掌握专业知识 3 长辈 ( 哥哥、姐姐) 关心和照顾店员的日常生活 4 榜样 处处以身作则，使店员从你的身上看到什么是公司的规范 5 管家 管理和爱护好自己的家 6 主人 善于针对店铺的实际情况制定相应的决策 7 心理医生 关心店员的情绪好坏，并善于进行开导 8 外交家 对外进行沟通和联络，与公司各部门及所在商场部保持良好的关系 第三部分 店长的工作目标 设定目标，清楚自己要做的工作，必须是明确的、具体的、可衡量的、可实现的 （目标可设定：长期的、中期的、短期的） 制定具体达成目标的行动方案 （内容、量化的标准、执行手段、负责人、完成和跟进的时间，并随时修正目标） 做一个SWOT分析 如何实现目标？ 目标 人 顾客 货品 沟通 培训店内员工 激励,引导,管理 解决顾客的问题(疑点,投诉)优质服务满足顾客需求 了解顾客需求 控制货品流失 二次陈列 货品销售分析 建设团队生意的提升，目标的达成是靠每一位店员的努力。所以，店长要有激励、引导、管理的能力。因为被激励的团队不但最具创造力、想象力、生产力，而且有斗志、开心、内心平衡、思维清晰。 激励 人 管理 引导 是一种自我能量的释放。只有自信，才有热忱；只有激励自己，才能激励他人。店长应成为店员成功的[集装箱]和[加油站]员工的点滴成绩应尽收箱内；每当员工成功时，我们都会为他们鼓掌喝彩；每当员工遭遇挫折时，我们都会为他们加油鼓劲。 激励…… 给—— 店员鼓劲 培养自信 激 励…… 成为—— 店员的知识库、倾诉 调整情绪和信息 反馈的地方 集装箱 加油站 关键要…… 关注优点 创造机会 示范表率 相互激励 推迟谈判 积极思维 关注优点——懂得尊重、欣赏和赞美。对员工以礼相待，满怀体谅的 认真倾听，并保持目光的交流，让员工感觉自己很有价值， 从而对自己充满信心。 推迟判断——不要急于对员工的行为做判断，下定论，因为思想会决定态 度，态度将影响行为，而行为会产生结果。所以，当员工面对 失误或挫折、觉得自己不能、面对失败恐惧、没有希望时，