人人乐超市培训案例.doc

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人人乐超市培训案例

人人乐超市培训手册 目 录 ? 通 用 类 案 例 1 案例1:关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例 1 案例2:关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 2 案例3:布猴风波 4 案例4:板油 5 案例5:豆浆 6 案例6:考试 6 案例7:促销员私拆封装,多加商品。 6 案例8:“不翼而飞”的影碟机 7 案例9:抢可乐的“勇士” 8 案例10:会缩水的金耳环 8 案例11:游戏机币换钱 9 案例12:“管理”人员 9 案例13:就为一块小毛巾 9 案例14:计量秤的痛苦 10 案例15:好伙伴 11 案例16:小孩惨死商场 母亲痛不欲生 12 案例17:有问题的青菜 12 营 业 类 案 例 14? 案例1:促销与顾客 14 案例2:如此服务 14 案例3:意见卡 15 案例4:你知道我在等你吗? 16 案例5:表扬信 16 案例6:一把坏椅子 17 案例7:不愉快的购卡经历 17 案例8:买伞风波 18 案例9:愉快的买鞋经历 19 案例10:温馨提示 19 案例11:“有病” 20 案例12:一个红酒袋子 20 案例13:试衣事件 21 案例14:纯正油与调和油 22 案例15:“孩子摔伤”引发的投诉 22 案例16:购买“统一鲜橙多” 23 案例17:早上八点来购物,下午四点还没走 24 案例18:热心帮助顾客 25 案例19:促销员同顾客争用购物车 25 案例20:热水瓶的维修 26 案例21:换不了的电饭煲 26 案例22:还是人人乐的服务好 27 案例23:失败的服务 28 案例24:一双已烂底的“木林森”皮鞋 29 案例25:亡羊补牢的代价 30 案例26:修 表 30 案例27:“昨天的电视真有趣…..” 31 案例28:“只要您满意就好” 32 案例29:红提投诉 33 案例30:先推销自己 34 案例31:存包牌引起的…… 35 案例32:承诺之前请沟通好 35 案例33:摸奖 36 案例34:羊毛衫 37 案例35:可怜的空调扇 37 案例36:为了顾客 38 案例37:说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得 38 案例38:长了“翅膀”的鞋子 39 案例39:“万一箱子砸下来了怎么办?” 39 案例40:啤酒陈列 40 案例41:一只烤鸭 41 案例42:面包与刷毛 41 案例43:请客 41 案例44:“金猪” 42 案例45:有虫的糕点 42 案例46:骨肉分离的鱼 43 案例47:一双鞋的启示 43 案例48:死牛肉 44 案例49:买油 45 案例50:一品三价 45 案例51:有备而战的有序购物 46 案例52:一则“海报”引来的问题 46 案例53:100斤牛肉到底值多少? 47 案例54:有洞的衣服 47 案例55:鲜肉还原 48 案例56:买榴莲 48 案例57:冰淇淋事件 49 案例58:黄鳝和蛇 49 案例59:买鞋 50 案例60:一个顾客 两个促销 50 案例61:一双小一码的皮鞋 51 案例62:糖果赠品 51 案例63:“示范岗”上的“模范标兵” 52 案例64:“贪吃”的促销员 53 案例65:大小不一样的鞋 54 案例66:“超值”牛厨金针鱼 54 案例67:购买纸巾 55 案例68:乱丢的纸屑 56 案例69:“精耕细作”你做到了吗? 56 案例70:失败的促销 57 案例71:热心的“芳邻” 58 案例72:“化干戈为玉帛”的语言艺术 58 收 银 类 案 例? 60 案例1:收银台一幕 60 案例2:“刁蛮”的顾客 60 案例3:不能用的优惠卡 61 案例4:不一样的红富士 62 案例5:两个老外 62 案例6:收银员工作的失误引发的顾客投诉 63 案例7:尴尬遭遇 64 案例8:“谁偷走了我的东西?” 64 案例9:十元钱 65 案例10:“秀气”的收银员 66 防 损 类 案 例 68? 案例1:她为什么会哭 68 案例2:雪糕 68 案例3:关于报警器误报而引发的顾客投诉处理 69 案例4:粗暴的防损员 70 案例5:落泪的赵女士 71 案例6:我们的好伙伴 71 案例7:要命的赠品酒 72 案例8:处乱不惊 74 案例9:防损员小姐,辛苦了,不过别忘了自己的形象! 75 通 用 类 案 例 【服务态度及服务质量】 案例1:关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例(处理顾客投诉的成功案例) 2001年某日,在某购物广场,顾客服务中心接到一起顾客投诉,顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是:顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后,马上去一家餐馆吃饭,吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝,自己则在一边跟朋友聊天,突然听见孩子大叫:“妈妈,这里有苍蝇。”,李小姐寻声望去,看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开

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