医院院长管理讲坛--医院优质服务体系建设.ppt

关键（真相）的时刻 查询班次 订位/购票 验票/ 检查 行李 起飞前检查 登机 机舱服务 下机 领取行李 关键时刻 当顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻。 这一时刻也正是顾客衡量服务质量并形成意见的时刻。 更多的关键时刻 医院的通知书、布告栏、路标 雇员的穿着与言谈举止 医院的说明手册、信笺抬头 医院的发票；来往信件 医院员工接听电话 员工的资历和工作热诚 6、服务剧本、标准、补救计划 服务剧本：是对服务场景的做法描述； 标准：给每个剧本设定标准； 补救计划：出现服务缺陷时的应对方案； Scenario场景: 10 - 5 - 1 Note: Appropriate closing if you are the last person 注意：如果你是最后一个人，请根据实际情况自然地结束。 与顾客接触的服务剧本 What I Do: What I Say: 10 steps away 10步距离 1. Make eye contact 目光接触 2. Smile 微笑 3. Be ready to greet 准备服务 5 steps away 5步距离 Greet customers 问候客户 ‘Good Morning’ / ‘Good Afternoon’ / ‘Good Evening’ 早上好/中午好/晚上好 1 step away 1步距离 Offer your service 提出你的服务 ‘My name is Sarah, how are you today? May I have your order?’我叫XXX，你好吗？我可以帮你吗？ 服务标杆 Domino 意大利馅饼是由于30分钟内定做送餐… 联邦快递是由于可靠的夜间速递而著称，次日十点送达； 新加坡卫生部规定的病人等候时间为50%病人等候时间不超过30分钟，95%病人不超过75分钟 测量服务的例子 量化的服务标准 航班在规定时间的10分钟之内到达 领药时不让客户等候超过 5 分钟 电话铃响 4声之内就有人接听 客户来信查询时1天内就回复 每天电话跟踪10个出院病人 每天至少收到5份客户的表扬信 每个月不超过1份投诉信 定餐后15 分钟内上菜 7、对主管进行服务培训 优质服务领导力培训：服务的共识如何管理服务、设计好的服务流程、领导服务团队； 如何辅导员工的培训；-教练! 培训内部培训师-授之以渔； 8、对员工进行服务培训 用心服务：基本服务技能的培训； 服务补救:处理投诉和抱怨顾客的培训; 美好回忆：创造惊喜服务的培训； 培训原则：简单、一致、有效，适用于工作，70%的互动 需要培训体系的支持 教育导向和培训导向 教育导向 培训导向 理论、系统、全面 简单、实用、有效 学员人数上百人 学员人数30人以内 以老师为核心 以学员为核心 老师采用说教的方式 老师采用引导的方式 很少互动 较多互动 关注知识的传递 关注行为的改变 员工们要做什么？ 积极参加服务培训； 认真学习领会医院文化文本 认真学习医院员工守则及服务准则 目前医院在服务质量方面遇到的问题 我们设计了完整的服务规范，为什么落实到一线员工上有困难？ 医院做了很多服务培训，为什么效果不是很明显？ 医院也做了病人满意度调研，但怎么保障调研的有效和运用结果呢？ 服务不是通过单一的行动来达到， 需要一套建设与发展的框架系统来保障。 医院“优质服务体系建设工程” 路径图 2 第一阶段 为优质服务建设做好充分准备 第二阶段 使所有主管达成服务共识并掌握辅导技能 深入调研服务现状 医院领导认可承诺 为全员开办服务讲座 让员工明白医院愿景 季度性 病人 满意度调查 培训主管管理素质 奠定项目管理基础 选拔培训内训师 为能力转化储备人才 服务之道设定培训 准备撰写服务之道 掌握“学习约定” 为有效培训 员工找方法 第三阶段 让内部培训师掌握员工服务培训模块，开始全员服务培训 员工服务培训模块 用心服务2天 美好回忆2天 ? 培训师培训 1st Run – 100/0 2nd Run – 75/25 3rd Run – 50/50 4th Run – 0/100 “培训师认证” “服务之道”完成 医院设计完成 内部培训体系 对各岗位人员 开展服务培训 持续改进完善 服务之道手册 ? 优质服务领导力 工作坊2天 结果导向辅导力 工作坊1天 第三方病人满意度 调研医院服务现状 医院高层圆桌会议 设定医院服务策略 结语 顾客导向服务文化的建立大概需要2-3年的时间,不是一蹴而就的; 懂得服务只是开始,只有做到好的服务才会与众不同; 服务是全员的事情,尤其是一线员工的