服务管理暨奥迪服务核心流程.pptx

奥迪服务核心流程图Audi Service Core Process预约流程（主动预约）KPI指标1、预约率= 预约用户数/总入厂台数2、预约成功率= 成功预约用户数/预约用户数3、预约一次成功率= 一次预约成功数/成功预约数4、预估时间准确率= 预估维修时间/实际维修时间5、预估费用准确率= 预估维修费用/实际维修费用6、用户档案准确率= 准确档案数/总用户档案数7、缺件预约率= 缺件预约数/预约用户数服务顾问备件部用户预约专员管理层车间协调准备电话本、记事本、人员排班表、CRM系统，查询用户信息和车辆信息。拨打电话（标准话术）N用户是否接听电话选择下次致电时间，再次致电Y管理节点：用户信息与 车辆信息准确性与完整性用户信息与车辆信息是否准确NCRM系统更新用户信息，并做相应记录提供更新后的用户及车辆信息Y保养提醒或其他服务营销活动邀约是否接受邀约或保养N记录未成功原因，预约下次致电时间，感谢、道别Y管理节点：用户需求情况，调整可提供预约的项目提供维修需求获得用户需求管理节点：车间生产能力及人员储备、备件供应等Y是否存在缺件或技术方面问题配合服务顾问解决技术或维修人员问题明确缺件或技术方面问题，并记录检查所需备件的可用性N管理节点：预约员业务水平；车间、备件部门彼此流程衔接预估维修费用与时间填写订货单订购并保留备件推荐或安排服务顾问缺件到货通知用户到货通知及备货再次确定维修项目N是否同意Y注：红色为本环节主要KPI指标总结预约内容，感谢道别服务管理监控点内部流程外部流程涉及KPI指标预约流程（被动预约）KPI指标1、预约率= 预约用户数/总入厂台数2、预约成功率= 成功预约用户数/预约用户数3、预约一次成功率= 一次预约成功数/成功预约数4、预估时间准确率= 预估维修时间/实际维修时间5、预估费用准确率= 预估维修费用/实际维修费用6、用户档案准确率= 准确档案数/总用户档案数7、缺件预约率= 缺件预约数/预约用户数预约专员备件部用户车间协调服务顾问管理层准备电话本、记事本、人员排班表、CRM系统铃响三声内接听管理节点：用户信息与 车辆信息准确性与完整性查询系统内是否有用户和车辆信息N建立用户及车辆信息提供用户及车辆信息Y提供维修需求获得用户的维修需求管理节点：车间生产能力及人员储备、备件供应等是否存在缺件或技术方面问题Y配合服务顾问解决技术或维修人员问题明确缺件或技术方面问题，并记录检查所需备件的可用性N管理节点：预约员业务水平；车间、备件部门彼此流程衔接预估维修费用与时间填写订货单订购并保留备件推荐服务顾问及营销活动缺件到货通知用户到货通知及备货再次确定维修项目是否同意NY总结预约内容，感谢道别注：红色为本环节主要KPI指标服务管理监控点内部流程外部流程涉及KPI指标准备工作流程KPI指标1、预约率= 预约用户数/总入厂台数2、预约成功率= 成功预约用户数/预约用户数3、预约一次成功率= 一次预约成功数/成功预约数4、预估时间准确率= 预估维修时间/实际维修时间5、预估费用准确率= 预估维修费用/实际维修费用6、用户档案准确率= 准确档案数/总用户档案数7、缺件预约率= 缺件预约数/预约用户数预约专员车间协调管理层备件部服务顾问用户管理节点：用户信息和车辆信息完整性和准确性将预约用户信息和车辆维修信息等录入CRM系统打印生成一式三联的预约登记单传递给相应的服务顾问并请服务顾问签收管理节点：预约登记单流转顺序及结果通知车间协调及备件将预约单及预约备件摆放在预约货架上安排工位与工人、设备工具等注：红色为本环节主要KPI指标服务管理监控点内部流程外部流程涉及KPI指标接车/制单流程（一）KPI指标1、一分钟接待率= 一分钟接待数/总入厂台数2、直接接车比率= 直接接车数/总入厂台数3、预估时间准确率= 预估维修时间/实际维修时间4、预估费用准确率= 预估维修费用/实际维修费用5、用户档案准确率= 准确档案数/总用户档案数7、工单规范化率= 符合标准工单数/总工单数（注：工单规范标准由经销商 自行制订）8、替换车使用率= 使用替换车用户数/总用户数备件部管理层用户车间协调服务顾问服务前台管理节点：透明车间管理系统使用情况透明车间系统通知车辆进厂，主动迎接，引领用户停车，并通知服务顾问主动问候用户，自我介绍，询问需求是否需要路试Y带领用户按标准试车路线试车陪同服务顾问试车，并告知故障现象N按“六位绕车法”进行环车检查，并说明直接接车。详见《六位绕车法》提供维修需求管理节点：环车检查标准执行情况是否需要直接接车NY管理节点：直接接车标准执行情况与服务顾问营销能力的提升车辆停入直接接车工位半举升检查，按《接/交车检查表》内容逐项检查全举升车辆，按《接/交车检查表》内容逐项检查提出维修建议，做适当精品及养护产品等附加业务营销询问用户其他