理想茶叶专卖店服务礼仪.doc

理想茶叶专卖店服务礼仪 服务礼仪 学习的态度与方法： 归零 轻松 快乐 互动 运用 服务礼仪训练 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界 礼仪的概念 服务礼仪：指服务人员在其服务过程中 向服务对象表达尊重的 一种规范形式。（人与人之间的尊重！ 尊重他人是一种美德，被他人尊重是一种权利． ） 从事服务要注意：了解对方需求、规范化的运作 ? 学习礼仪的目的 1.助于提升个人修养,素质(步入现代文明社会的名片) 2.助于美化自身，美化生活 3.助于促进人们的社会交往,改善人际关系 (人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁----荀子) 4.助于维护企业形象 不学礼,无以立----孔子 30%知识+70%人脉=成功 女士仪容仪表： 1、发型文雅，庄重，梳理整齐，长发可用发卡别好。 2、正式服装，大方得体 3、指甲不宜过长，并 保持清洁，指甲油 应涂自然色 4、裙子长度适宜 5、淡色丝袜，无破损 6、鞋子干净、光亮。 一、 仪容、穿着 头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。女性不留披肩发，也不用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 女性画眼影画淡妆，不用人造睫毛。 仪容： 耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环或戴细小的耳环。 1 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 脖子：不戴项链或其他饰物。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油或涂透明的指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。 女职员在仪容仪表方面应避免的事项： 礼仪专家提醒您 正在工作岗位之上服务于人的服务人员，在选择、佩带饰品时，一般不宜超过两个品种。佩带某一具体品种的饰品，则不宜超过两件. 着装的细节 胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 礼节.礼貌体现在： 微笑---是人际交往的润滑剂 必须露出八颗牙齿，发出内心真诚的笑容． 2 嘴巴微微张开一些,上齿显露在外，不发出声响，表示欣喜、 愉快、多用于会见客户、向人打招呼，问好常见的 我们的微笑宣言： 一个微笑是自己的 两个微笑是我们的 三个微笑是大家的 微笑的训练: 情绪记忆法：回忆美好往事 他人诱导法：面对镜子，听他人讲笑话 发声训练法：“一”或者“七” 携带卡片法：写有“微笑”的卡片 仪 态 “相貌的美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美， 又高于相貌的美，这是美的精华” ----英国哲学家培根 仪态美的基本要求与训练: 优雅、大方、自然的仪态 本身就是一种礼仪！ 站姿：站如松 坐姿：坐如钟 走姿：行如风 蹲姿：蹲如石 眼神运用： 眼睛是心灵的窗户 眼睛会说话 问好、聆听用眼睛注视客人的三角区 女 性 良好的站姿 头部：脸部面向正前方，下额微收，面带微笑。 肩膀、手臂：双肩放松、稍向后张，手臂自然下垂。 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 膝盖：两膝自然靠拢。 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。 如果你有“O”型腿 请别担心， 一样有使您变得优雅的方法 3 女士基本坐姿：庄重、矜持 并膝，腰背挺直，双手轻握放于腿上 手背抚裙，坐2/3或1/2椅座，双腿 回收，并膝向下，两手平行斜放一侧，叠放双腿坐姿。 4 几种不良的交谈坐姿: 优美的行走: 腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直，腰部以上不晃动，有节奏 5 蹲姿： 一脚在前，一脚在后 自然下蹲，前脚着地， 后脚跟离地。 要点： 并膝、沉腰、切勿提臀 手 势(1) 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向 势(2) 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌