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如何维护与客户之间的关系 摘要 在我国这个环境变化多端、竞争日趋激烈，消费者越来越成熟、越来越理智的市场中，要想赢得消费者、赢得竞争优势，除了有较高的品质、较好的服务，正确的营销模式以外，与客户之间的关系维护变得尤为重要。因为这是一个市场与消费者双向选择的社会，这对于那些企业来说，与客户之间的来往并不局限于交易当时，这种关系会从一开始到最后，达到一种双赢。因此，延生到客户关系管理这一词组。客户关系管理是从关系营销的基础上发展起来的, 旨在通过为客户提供更好的产品和服务,满足客户的个性化需求,与客户建立起一种良好的关系,进而维持长久的客户关系。客户可以得到更能满足其偏好的产品和服务,企业可以实现销售额和利润的持续增长,最终实现双方利益的最大化。本文将分析如何通过有效的途径来维护与客户之间的友好关系。 关键词： 维护 客户关系 管理 步步高 双赢 目 录 摘要 客户关系管理系统…………………………………….3 1.1市场需求分析………………………………………….3 1.2系统需求分析………………………………………….3 1.3 客户管理系统设计…………………………………….4 1.4 实例分析：广东步步高……………………………….5 维护客户关系策略…………………………………….6 九点维护客户关系……………………………………6 与有用的客户套牢关系………………………………9 与客户保持关系融洽…………………………………9 如何与愤怒的客户沟通…………………………….10 维护客户关系发展阶段及策略………………………11 客户开发阶段………………………………………11 初期合作阶段………………………………………12 稳定合作阶段………………………………………14 战略合作阶段………………………………………16 结束语…………………………………………………17 致谢 参考文献 1 客户关系管理系统 1.1 市场需求分析 客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。《哈弗商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%～85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。因此，客户关系管理（CRM）的策略主要在于维系现有客户，而不是一味的争取新客户。客户关系是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面。 1.1.1 信息分析能力 CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。 1.1.2对客户互动渠道进行集成的能力 对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。 1.1.3支持网络应用的能力 在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。 另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦 1.1.4建设集中的信息仓库的能力 采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。 1.1.5对工作流进行集成的能力 工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。 1.1.6与ERP功能的集成 如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。 1.2 系统需求分析 CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行