经理人员考核“态度行为表现”指标评分标准表.doc

附件10： 经理人员考核“态度/行为表现”指标评分标准表 成功导向 定义 注重自己、团队或公司的工作取得理想的结果，设定挑战性的目标，并努力实现或超过目标。 评 分 标 准 A1 A2 A3 A4 A5 缺乏追求成功的信念，认为成功不由自己控制，注重关注过程，而对结果关注不够 工作的目标感、方向感不强，缺乏追求成果的紧迫感，往往需要别人推动才能达成目标 缺乏实现目标的行之有效的方法，也不注重个人能力提升，得过且过 面对风险和挫折，很容易放弃，缺乏追求成功的意志力 对领导、同事或公司强调目标、追求成功的作风不以为然，缺乏积极支持和配合的态度 希望取得成功，但对成功抱被动等待的态度，认为成功的取得“可遇不可求”，强调机遇的重要性 知道工作的目标和方向，有时也会积极地追求目标的实现，但这种状态不稳定，容易出现波动 有时因关注过程而迷失了最终的目标和成果，时常需要别人提醒 面对挫折，显得信心不足，也缺乏足够的应对意识和方法，如感到排除障碍有难度，往往选择主动放弃 对团队的成功不够关注，不明白个人成功对团队成功有何影响 认为追求成功是重要的，相信成功最终主要由自己决定；懂得过程重要，但结果更加重要 有明确的目标和努力方向，为追求目标实现积极地采取行动。尽管有时目标无法实现，但能设定新的目标并为之努力 面对挫折，心态较为平和，能够通过自身努力或寻求外部支持及时消除障碍，解决问题 为实现目标、达到成功，积极创造条件，改进工作方法 相信团队的成功有助于个人价值的实现，积极支持团队取得成功 相信事在人为，努力追求成功，以体现个人价值，能主动设立成功的目标 有较强的行动力追求目标实现，掌握成功行事的方法 面对挫折，相信“办法总比困难多”，积极消除目标实现过程的障碍，愿意为成功付出更多心血 根据外部环境的变化，不断调整工作策略，持续改进工作方法，不断追求成功 相信个人追求成功对团队目标实现及最终成功有积极影响，努力使个人的努力成为同事榜样 有强烈的追求工作成功、达成理想目标的愿望，设定具挑战性的目标，并持续不断地为之努力，总能取得理想的成果 积极面对目标实现过程的风险，有强烈的获取成功的紧迫感，甚至为达成目标愿意超负荷工作 始终保持乐观进取的心态，不惧挫折，面对困难依据保持对目标的承诺，能够不断自我激励，并改进工作方法，不断向成功靠近 不仅追求个人的成功，而且通过感染和指导他人追求成功，推动团队和企业取得成功 客户服务意识（“客户”既指外部市场的客户，也指公司内部工作服务的任何对象） 定义 随时着眼于客户需要，通过全心全意服务于客户，为其解决问题并提供优质服务，从而提升客户的满意度。 评 分 标 准 A1 A2 A3 A4 A5 “多一事不如少一事”，漠视客户的需求，或者必须客户反复要求才愿意提供服务 出现问题时，首先想到推卸责任；拖延客户所面对的问题，或者因为并非自己的过错而推卸责任，不首先帮助客户解决问题 对客户的抱怨或不满情绪表现没有耐心或厌烦，甚至有争执发生 只求完成客户服务的基本工作，没有让自己的服务超出客户期望的意愿和建议 缺乏提升客户服务的意愿，对客户不满所带来的负面影响不以为然 有基本的客户服务意识，对于客户服务的要求能够较及时回应，但缺乏服务的热情 习惯于区分服务责任，满足于完成本职范围内的服务，对“不是我的事”没有耐心 对客户的不满情绪表现淡漠，不主动进行疏导，也懒得协助同事为客户提供服务 缺乏提升客户服务技巧的主动性，满足于客户不投诉就行了 对于客户的需要能够及时响应，积极提供职责范围内的服务，能让客户感受到正面的服务态度，服务质量能达到客户正常要求 对于非职责范围内的客户问题，能够指明服务人员或协助同事提供服务，认为客户满意比服务责任重要 对于客户服务的价值和客户不满的影响有清楚认识，能够努力疏导客户的不满情绪，积极参与提升公司客户服务的整体水平 能够正视客户的抱怨和批评，不断改进自身服务，服务能力和服务质量不断提高 清晰了解客户的需求，能够热情接待客户，及时为客户提供服务，尽可能满足客户的要求，服务质量总能令客户满意 对非职责范围内的客户问题，能够积极主动地协助同事解决，有效疏导客户情绪，消除客户不满 能主动征询客户对服务的期望和要求，表现出随时为客户服务的意愿，并为客户提供方便 不断提升服务能力，受客户称道 坚持“客户永远是对的”，并主动为客户提供服务和帮助，服务的时效性和质量总能超越客户预期，并由此为个人或公司赢得良好口碑 迅速及时地解决客户的问题，不推卸责任，不拖延，即使不是自己的过错造成的问题，也能立即采取行动解决问题，而不是先追究责任 能就如何提高客户满意度提出可行性建议，发掘超出客户期望的服务机会，总结并推广提升客户满意的技巧和方法 能预先告知客户可能的失误和风险，必要