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电话礼仪 ——第二组 接听电话前需要准备什么？ 思考： 　⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。 　 　⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 　 　⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 　 　⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。 观察： 接听电话时需要注意什么？ （一）接听电话要注意 　①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑； 　 　②、注意语调的速度； 　 　③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎； 　 　④、注意双方接听电话的环境； 　 　⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因； 　 　⑥、注意打电话双方的态度。 　 　⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 　 （二）主动问候，报部门介绍自己； （三）如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”； （四）须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 （五）转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 （六）对方需要帮助，大家要尽力而为：如作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题） ⑧、回电话 结束电话 （七）感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 打电话时需注意的几点： 1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。 　　 2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。 　　 3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。 　　 4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。 手机的使用礼仪 一、规范的使用 二、文明的使用 三、礼貌的使用 四、安全的使用 一、规范的使用 1）在办公区内接手机时，尽量压低声音； 2）不要在非工作时间致电客户手机，如需要也不过早/晚； 3）在公共场合，要养成将手机关机或调为震动的良好习惯； 4）不要在大庭广众之前频频拨打电话和连续接听电话； 5）主持或参加会议期间需要接听电话，要向他人表示歉意 ； 6） 用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方。 二、文明的使用 1） 女士手机不挂胸前，男士手机不挂腰间； 2）使用手机拍照别人，要先得到他人同意； 3）逢年过节发送短信祝福时，要注意署名； 4）普通朋友间发送手机短信，注意别“过火”； 5）异性朋友间发送手机短信，注意别“玩火”。 三、礼貌的使用 1）手机常因没电、信号不好而出现通话中断； 2）通话过程中电话突然中断，地位低的人或拨出电话者应该要把电话首先打回去； 3）电话再次拨通后要向对方表示歉意； 4）如通话效果仍然不行，可约定时间再次打电话给对方。但一定要注意不能将主次、尊卑顺序转换； 5）任何时候，切掉别人电话都是非常不礼貌的行为。 安全的使用 1）移动电话不适宜传递重要商业信息； 2）乘坐飞机时，要将移动电话关机； 3）加油站、病房等场合内不使用手机； 4）开车时不使用移动电话，实在不行可靠路边停车使用或让他人代接电话。 5）一般情况下，不要借用他人手机，更不要将手机借给陌生人使用； 6）对于陌生人短信和各类诈骗性质的手机信息，要时刻保持高度警惕； 7）手机中的通讯录要有备份，同时电话名单存储尽量用全名，少用昵称； 8） 注意保护自己的隐私权，要经常整理手机内存储的各类信息和资料。 接、打电话常用礼貌用语 1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁? 　　 2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。 　　 3.请问您有什么事? (有什么能帮您?) 　　 4.您放心，我会尽力办好这件事。 　　 5.不用谢，这是我们应该做的。 　　 6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?) 　　 7.对不起