顾客满意度调查的执行.ppt

實務案例─台中精機顧客滿意-推動沒有任何藉口誠懇服務的態度 4. 提升客服中心(call center) 效益分析 (1) 提升客服中心的服務品質：機動性提供服務、快速準確地回應及高品質的顧客關懷。 (2) 有效降低營運成本：自動撥號與辨別、自動呼叫顧客資料(screen pop)、智慧型電話分派、電話與電腦資料同步轉接、完整的即時監控畫面與管理報表等。 (3) 大幅提升工作效率：智慧型話術(script)支援、作業流程控管與自動化、業務與服務的後續支援作業等。 * 實務案例─台中精機顧客滿意-推動沒有任何藉口誠懇服務的態度 (四)建立主動的客戶關懷與管理 1. 讓客戶更易與台中精機打交道：客戶永遠知道自己的需求，以客戶的角度來看，不要浪費我的時間、記住我是誰、讓我在購買產品或服務時更方便、確保所提供服務能讓我滿意、為我量身訂作一套產品和服務。 2. 重點放在產品和服務的終端客戶。顧客服務部期能透過簡訊關懷，瞭解每位客戶的真正習性。不論客戶買的產品、服務，還是提出客訴，顧客服務部都能夠知道客戶是誰，並提供及時性的幫助。 * 第七節 自助服務科技 由於成本的考量、服務傳遞的效率、提升服務的同質性與持久性，許多企業紛紛將科技導入服務過程中。 自助服務科技 (self-service technologies, SSTs)指消費者自行透過與網路或機器的互動，取得所需的產品或服務，取代傳統以人員互動的交易或服務的進行，例如：航空公司線上訂位系統、自動櫃員機、線上購物系統等。 * 自助服務科技 從行銷者的立場來說，自助式服務科技可提升服務傳送的速度， 提升產能、降低成本，滿足各別服務需求，提升競爭力及市場佔有率，有助於強化消費滿意度及忠誠度。 更重要的是，自助式服務可以補強人員服務本質上的不足，達到服務同質性(heterogeneity)及持久性(perishability)，前者可確保服務標準化及品質的一致性，後者可延伸服務的提供時間。 * 自助服務科技 當然，服務提供過程減少人員互動同樣產生若干問題點，例如：服務失敗時無法即時有效回應。 從消費者角度而言，使用自助式服務科技最大的好處是時間及成本的節省，減少等待時間，更具效率、彈性及便於使用，使消費者認知的客製化(customization) 程度更高， * 自助服務科技 此外，地點的方便性、以及使用科技服務過程中所感受的樂趣，甚至有學者指出：自助式服務交易過程消費者能產生自發性的愉悅感受(spontaneous delight)。 然而，對另一群消費者來說，科技化的服務傳遞過程卻帶給他們焦慮感以及無法順利操作的疑慮，因此，消費者將考慮學習新科技的成本大小，衡量是否值得移轉； 相反地，傳統人員接觸的方式除了交易的功能外，還存在著社會人際互動的意義，有助於關係行銷的建立。 * 一、自助服務的興起 一趟典型的商務旅程，可以有很多機會體驗自助服務，服務提供者受到激勵，再加上顧客得到好處，都驅策自助服務成長。 減少不具生產力的活動的人力成本，是服務提供者的主要考量。服務客製化、正確、方便、和控制的機會提高，則提高顧客的接受程度。 服務已經由與人互動，轉移到以機器取代服務人員，或者是盡可能提供不限時間地點的電子服務。 * 一、自助服務的興起 這就和過去在農業和製造業的經驗相同，都是慢慢減少人力密集程度，改由機器取代。服務業有很多採用自助服務科技的案例。 自助服務科技最初的目的並不是要為服務加值或是增加營收的機會，而是想要利用科技取代員工節省人力成本。 * 一、自助服務的興起 時至今日，服務可以數位化和透過網路提供，如娛樂、資訊和訓練，代表SST提供的新機會。 自助服務的蓬勃發展，對社會也造成相當的影響。低薪資、無技能、無加值的服務工作將會逐漸消失。自助服務部門的快速發展，服務部門的工作成長機會將限於高技能(如醫療照護)、智能性(intellectual) (如專業)、和創意(如娛樂)的追求。最後，經濟活動的組成需要重新定義，將自助服務人力的價值納入考量。 * 二、對自助服務的態度 (一)自助服務科技的滿意與不滿意因素 自助服務科技的滿意因素有：解決迫切需求、較佳的解決方案(易於使用、避免與服務人員接觸、省時、隨時取得服務、隨處取得服務、省錢)、完成工作。而不滿意因素則為：技術失敗、流程失敗、設計不良(技術上設計不當、服務上設計不當)、顧客所導致的失敗。 * 二、對自助服務的態度 (二) 自助服務科技的應用 自助服務科技的應用，其內容包括附屬服務與核心服務的傳送。附屬服務有資訊獲得、預約訂位、付款等，例如：資訊服務站、官方網站。核心服務有繳款、自我學習、拍賣，例如：網路銀行、eBay。企業必須瞭解顧客是如何在自助服務科技與服務人員之間做選擇，也就是顧客偏好應用科技自助服務還是與服務