客户关系管理的基本任务2.ppt

商业人 和天下 客户关系维护 主讲：王静萍 1、客户关系管理的产生背景 目录 5、培育客户忠诚度 4、客户关系管理的根本目标 3、客户关系管理的基本任务 2、客户关系管理的重要性 商业人 和天下 产值为中心 生产观念 被动消费 质量为中心 产品观念 理性消费 成本为中心 推销观念 感觉消费 顾客为中心 营销观念 感情消费 一、客户关系管理的产生背景 生产时代 客户时代 产品时代 企业营销观念的变化 一、客户关系管理的产生背景 市场需求和管理理念更新的需要 企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求 全球化竞争格局中，企业最大的挑战——做到“三个正确” 为正确的客户服务 把握正确的时机 提供正确的产品和服务支持 二、客户的特点 客户的知识飞速增长 客户的期望值不断提高 客户将变得更为独立和强大 三、客户关系管理的基本任务 是不是每一个客户都对企业具有同样的价值？ 三、客户关系管理的基本任务 2007年7月29日，SprintNextel公司给大约1000人发出了通知，告知他们被“解雇”了，接收通知的人不是这家公司的员工，而是其客户。这家无线服务提供商对自己的一组高端客户进行了为期一年的关于客户求助电话的次数、频率的跟踪调查。sprintNextel公司的一位发言人说：“有时候这些客户会在一个月内对于同一个问题呼叫客户服务中心上百次，而我们觉着这些问题已经解决了。公司最终作出决定，因无法满足这部分客户的服务要求而中止与其商业往来。 案例一 三、客户关系管理的基本任务 2005年，TXU公司（Texas州的一家大型电力供应商）实施了一项名为“严厉的爱”的市场营销策略，以应对来自于能源市场的竞争压力。这家公司对拖欠费用的客户采取严厉的措施，中止对他们提供服务，并对按时付费的客户予以奖励。如此一来，这家公司不仅减少了坏账损失，而且通过减少员工与拖欠费用者斡旋的时间提高了生产力。TXU公司的一位财务高层管理人员说，从一个按时付费且从不打电话咨询的客户身上获取的利润要远远高于一个天天打电话咨询的客户。 案例二 三、客户关系管理的基本任务 客户类型 比例% 档次 利润贡献率% 目标性 关键客户 5 高 80 财务利益 潜力客户 15 中 15 客户价值 一般客户 80 低 5 客户满意度 临时客户 0 低 0 客户满意度 客户层次分类表 三、客户关系管理的基本任务 首要任务：识别有价值的客户 重要使命：识别有价值的客户， 并实现他们对企业价值最大化 四、客户关系管理根本目标 ——建立客户忠诚度 客户忠诚度特征： 周期性重复购买 同时使用企业的多个产品或者服务 向他人推荐企业的产品 对竞争对手的吸引视而不见 对企业有良好的信任，能容忍企业在服务中的一些失误 四、客户关系管理根本目标 ——建立客户忠诚度 客户忠诚度 = 客户满意度 ? 行为 态度 四、客户关系管理根本目标 ——建立客户忠诚度 建立信任 改善客户关系 提升客户满意 四、客户关系管理根本目标 ——建立客户忠诚度 课外作业： 如何建立起与客户的信任？ 四、客户关系管理根本目标 ——建立客户忠诚度 把份内的服务做精 “对香草味过敏的庞帝雅克汽车” 四、客户关系管理根本目标 ——建立客户忠诚度 把额外的服务做足 “星巴克咖啡连锁公司无线上网服务” “海尔定制服务” “台湾商家多此一举服务” 四、客户关系管理根本目标 ——建立客户忠诚度 把超乎想象的服务做好 “某航空公司的客户服务” 沟通谈笑间 服务无极限 财源滚滚来 客服赢天下 与君共勉 * * 商业人 和天下 * *