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如何提昇服務水準及品質-
以神秘客服務稽核為例※林居宏
一、服務品質觀念溝通
1.1 品質 成本
1.1.1 定義
A. 為 求達到與維持某一水平品質所支出的全部成本，
B. 及因故無法達成該水平品質所損失的全部成本。
C. 服 務過程中所發生與品質項目相關的成本。
1.1.2 品質成 本的類型
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