[其他资格考试]物业管理师综合能力分析题1-10.doc

综合能力分析（一） 某住宅小区的一业主擅自将防盗门外移，装在了公共走道上，侵占了公共部位，其他业主也纷 问题 1．物业管理的行政管理手段有哪几种？ 1．物业管理的行政管理手段有： (1)限制手段；(2)经济手段；(3)教育手段。2．物业管理企业与行政管理部门的关系是怎样的？ 2．物业管理企业与行政管理部门的关系是： (1)服从行政部门的管理；(2)协助行政部门的管理；(3)借助行政部门的管理； (4)支持行政部门的管理。3．该物业公司的行为是否妥当？如不妥，应该如何拆除？ 3．该物业公司的行为不妥。物业公司应按规定报房地产行政主管部门处罚，最后由人民法院采4．业委会对物业公司的授权是否有效？ 4．业委会对物业公司的授权是无效的。 随着住房制度改革和社会主义市场经济体系的逐步建立，由于城市建设的 问题 1．居住小区社区文化的性质表现为哪些？ 1．居住小区社区文化的性质表现为： (1)社区文化是一种认同文化； (2)社区成员是社区文化的主体； (3)文化氛围是营造社区文化的必要环境。2．居住小区社区文化的特点有哪些？ 2．居住小区社区文化的特点包括： (1)业主文化背景的多样性决定了社区文化建设的长期性； (2)不同的社区成员结构使社区文化建设具有层次性； (3)文化认同指选择与本民族文化深层次的本质相契合的内容。3．物业管理企业在社区文化建设中的作用有哪些？ 3．物业管理企业在社区文化建设中的作用有： (1)在构建社区文化的初期营造文化氛围的基础； (2)在社 (3)物业管理企业能及时把认同的文化要素形成规范和制度。 某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生 问题 1．业主投诉的一般心理常见的有哪些？ 1．业主投诉的一般心理常见的有： (1)求尊重心理； (2)求发泄的心理； (3)求补偿的心理。 2．对业主投诉的处理应做好哪些工作？ 2．对业主投诉的处理应做好的工作有： (1)要端正服务态度，真诚地对待业主投诉； (2)做好投诉分类； (3)认真聆听与记录； (4)及时制定投诉性质。3．在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有哪些？3．在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有： （2）在处理投诉时，一定要注意把握时间的尺度； （3）给投诉人员处理投诉的权利 （4）沉着冷静地处理投诉； （5）用以迂为直的方法处理投诉。 综合能力分析（五） 由于物业管理是一项比较繁琐、涉及面很广、影响较大的工作，对于采取什么样的管理模式是 问题 1．在具体实践过程中，物业管理创新主要体现在物业管理的哪些方面？ 1．在具体的实践过程中，物业管理创新主要体现在物业管理的理念创新、手段创新、模式创 2．物业管理的理念创新主要体现在哪些方面？ 2．物业管理的理念创新主要体现在对物业管理服务本质的认识逐步得到统一，并客观、科学地 3．物业管理的制度创新包括哪些方面？ 3．物业管理的制度创新既有公司内部的管理制度创新，也包括国家及相关行政管理部门对物业 在某花园小区，有业主向物业投诉：每天晚上11点以后，他在家就能听到震耳的敲响了他的休息，建议物业公司给予解决。该物业公司的人员先到投诉业主家里了解情况。实地观察 问题 1．人际关系的功能有哪些 1．人际关系的功能有： (1)合力功能； (2)互补功能； (3)激励功能； (4)沟通感情功能； (5)交流信息功能；2．影响人际吸引的主要因素是什么？ 2．影响人际吸引的主要因素有： (1)临近因素； (2)首次效应； (3)相似性因素； (4)互补性因素； (5)移情效应； （7)代价——酬赏理论； （8)情感的相悦性； （9)个性因素。 3．建立、维持和发展人际关系的方法有哪些？ (1)提高知识素养、增强交往实力； (2)牢记对方的名字； (3)尽量迎合对方的兴趣； (4)真诚的赞扬和欣赏对方； (5)真诚而又巧妙的批评； 4．本例体现了哪种建立、维持和发展人际关系的方法？ 物业服务合同是整个物业管理关系的核心。虽然《物业管理条例》在很大程度上规范了物业行 面、详细地对各项事物做事先约定，然后由双方当事人善意、诚信地履行合同。 问题 1．简述物业服务合同的含义。 1．物业服务合同是指物业管理企业接受小区业主或业主大会的聘任和委托提供物业服务，业主 2．物业服务合同的特征有哪些？ 2．物业服务合同的特征有： (1)物业服务合同是市场经济发展过程中产生的新型合同； (2)物