续保话术指南及技巧.ppt

续保业务话术指南 （一）2009年10月1日后核心业务系统中取消月费率； 已起保保单在2009年10月1日后退保，按照“日”费率进行退保。（实际可按日操作） 注：电销业务保限期限为一年，不能投保短期。 （二）第三者条款责任免除内容包含：被保险人及其家庭成员的人身伤亡。 家庭成员是指相互负有扶养义务的一定范围内的直系亲属或旁系亲属。主要指夫妻、父母子女，有时也包括指祖父母、外祖父母、外子女、外孙子女及兄弟姊妹等。都是我们的家庭，包括自己的母亲的兄弟姊妹和父亲的兄弟姊妹也是家庭成员。 （三）车损险中保险责任包括：暴雨、洪水。 当发生水淹车时，在车损险项下进行赔付，赔付范围为车辆清洗费用，但发动机进水后导致的发动机损坏不在保险责任范围内。 （四）发动机特别损失险：5年以内，15万以上的车辆,均可投保。 （五）盗抢险以公安部门立案证明满60天未查明下落的全车损失，按车辆折旧后我金额进行赔付，免赔率为20%，购买不计免赔的全额赔付。 （六）玻璃单独破碎险：风挡玻璃及车窗玻璃的单独破碎险均在赔付范围内。此处强调单独破碎，在保费超出客户心里价位时，可向客户建议取消该险种。 （七）车身划痕有15%的免赔率，不建议推销此险种。 　 公共异议处理是针对客户有可能提出的问题或具体情况所开发的具体对应回答。熟练地掌握公共异议处理话术是确保保费到达的必要条件。 * * 深圳市公司（编制） 目 录 一、车险条款解析 二、续保业务话术指南 三、承保话术重点 深圳市公司（编制） 阳光保险条款解析 阳光保险条款解析 目 录 一、车险条款解析 二、续保业务话术指南 三、承保话术重点 深圳市公司（编制） ?? 先生/女士，您好！我是汇天源客服中心续保顾问***。提醒一下您的续保XXX时间到期。这个月我们针对老客户推出*******（例如商业险优惠15％、赠送**优惠券等）优惠活动，我先给您的报个价您看看好吗？ （1、如遇车主说“已经买了”，我们仍然可以说“没关系，我发信息给您，也是给您做个参考，对比一下，明年再买的时候心里知道哪个更适合您”。2、确定车主买了，也可以问问车主为什么不在我司购买，为明年续保跟进做准备。） 深圳市公司（编制） 续保业务话术 开头语? 情景一 TSR: 根据您去年的投保项目：今年帮您买车损险、盗抢险、三者险给您保50万、车上人员责任险每座5万、玻璃单独破碎险，以上险种都加了不计免赔。（您看您的车是5年的车了，要不要考虑买自燃险？前3年我是不建议，厂家有赔付。但随着车辆的线路等老化，这个险种你现在可以开始考虑购买了。） 深圳市公司（编制） 续保业务话术 正文情景-商业险 情景二 客户：不需要不计免赔。 TSR： 恩好的，没问题。提醒一下您，没有买不计免赔，在需要保险公司赔付的时候，他会**%的免赔付金额，这部分是需要您自己付费。比如修复后尾箱需要1000元，您需自己付费200元。您确认一下看是否不需要购买。买与不买相差***元。如果不需要我给您按**报价/出单了。 情景三 客户：我就保一个交强险就可以了 TSR: 没有问题先生。不过交强险是一个最低保障。全年最高赔付额度车损2000元。上个月我的客户在我们公司投保交强险没有投保商业。他今天主动打电话给我说要下午过来投保商业加交强险，我问他为什么，他说前几天发生了一次事故较大，交强险赔付有限，自己给第三方赔偿了3000多。您说如果当初他买了商业险这钱不就保险公司给客户赔付了么？您说对吧？我建议您觉得贵可以少投些，但不要不买。那我给您简单报个价您看一下：车损险、三者您看10-50万您投多少？司乘呢？每座1-5万？以上险种都加了不计免赔。盗抢、玻璃您自己决定看要不要买？好，那我按你的意思给您报价/出单。 深圳市公司（编制） 续保业务话术 商业险 TSR： X先生/女士，请不要介意，还需要了解一下，您上年有没有保险公司赔付过您呢/你上年交强险保费是多少钱？ 情景一 客户：没有/***元。 TSR: 好的，非常恭喜您，您的驾车技术非常好啊！如果上一年没有出险有责记录，您今年的交强险在基准费率的基础上优惠10% 后是855元。 情景二 客户：有 TSR： 哦，请问您发生过几次呢？ 客户：X次 TSR: 好的，XX女士/先生，您今年的交强险按照国家规定在基准费率的基础上上浮X%是XX元。 好的，先生/女士。你的商业险是XX元，交强险是XX元，您今年的车险费用一共是XXX元。 促进 TSR: 先生/女士，您今年总的保费只需要……元就够了，要比传统费率优惠15%，现在投保还可以赠送给您我们的增值服务，非常划算，我们的优惠活动马上就结束了，为了不让您错过这份优惠活动，不如现在就为您办理了吧？ 客户：好的 深圳市公司（编制） 续保业务话