[农学]酒店服务118个为什么.doc

酒店管理 - 31.酒店服务118个怎么办？(一) - 萤火?- 一起写?17)登录 注册 | 首页 我的社区 帮助 17xie 酒店管理 31.酒店服务118个怎么办？(一)背景? [本书目录] [图书首页] [本书讨论区] 链接地址：/read-292743.html 注册17xie 一起来写书 实现您的出书梦想? 酒店服务118个怎么办？(一) 1、客人要向服务员敬酒时，怎么办？ 应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好运瓦；若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会再喝；同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢? 2、客人要求代为保管喝剩的酒水，怎么办？ ?? 应热情的给予提供方便，并询问客人的公司或房号、姓名等? ?? 写张牌子挂在酒瓶上，放回存酒处妥善保管； ?? 了解客人下次光临的时间，并做好登记? 3、包餐的团队客人要求加菜、加饮料，怎么办？ ?? 团队餐的菜式、饮料都是事先预先定好，若客人自己要加菜、加饮料，应立即与陪同或领队联系，说明情况； ?? 由陪同与客人进行协调? ?? 加菜、加饮料的费用一般由团队客人自付? 4、客人在用餐时猜拳或打牌，怎么办？ ?? 客人在餐厅打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅宁静的气氛； ?? 服务员应礼貌的给予劝止，取得客人的理解和合作，以免影响其他客人； ?? 若客人不听劝阻，必须向大堂经理汇报，并由大堂经理出面处理? 5、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？ ?? 立即检查该菜单是否已经送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消； ?? 若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品盒保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉? 6、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办？ ?? 细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜? ?? 若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉? ?? 若是因客人未讲清楚的或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解； ?? 由餐厅经理出面，以给客人一定打折的方式，弥补客人的不快? 7、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？ ?? 先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单； ?? 如果不是点菜的问题，到厨房了解是否正在烹调。若在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜? ?? 向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉? 8、客人喝醉酒时，怎么? (1)客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水? (2)给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等； (3)如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照； (4)如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂经理和保安部，以便及时处理? 9、发现客人将物品遗留在餐厅时，怎么办？ ?? 对于客人遗留的无哦，服务员应该妥善地给予保管，并报告当班的领班或餐厅经理，等待客人回来寻找； ?? 若当天餐厅打烊时，客人还没有来寻找，应报告大堂经理，并将物品交到客房服务中心? 10、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？ ?? 立即上前制止，隔离客人； ?? 把桌上的餐具、酒具移走，以防被吵架双方利用； ?? 报告上司、保安部和大堂经理? 11、帮客人点菜引起的麻? 一天晚上，一家开业不久的饭店来了一批客人，共有六位大人、两位小孩。客人看过菜单后，因对菜肴、点心了解不多，便向餐厅服务员小茹询问。小茹当即主动、热情地帮客人点菜、配菜，并说“一定让你们满意”。然后小茹便替客人点了一组菜肴和点心? 客人用餐结束时，向餐厅经理胡先生提出投诉，他们认为餐厅的服务员代点的菜肴分量不够，姜葱梭子蟹（一只）等菜肴，连一个人一块都没有，结果是菜肴价格不抵，最终却没能吃饱。餐厅经理胡先生立刻向客人道歉，委婉地向客人解释小茹为他们所点的菜肴的原料价格，消除了客人对价格的疑虑；接着对菜肴数量、分量等也做了详尽的说明，并向客人表示餐厅可向客人赠送两分蛋炒饭和一个水果拼盘，客人表示接受? 问题：小茹在哪几方面做的不规范？ 问题分析：在餐厅中，经常会有客人因各种原因而要求餐厅服务员代为点菜，如客人对菜肴不了解或不愿点菜等。