有效沟通 - 学员手册 (主管级).ppt

課程內容 繪圖遊戲 溝通模式及技巧 溝通障礙 教學遊戲 溝通自我檢查 課程目標 認識“有效溝通”是需要雙向的 以積極態度去排除溝通的障礙 溝通模式 溝通過程的主要元素: 溝通技巧 有效發送訊息 確定你想說什麼 將訊息有系統及邏輯地表達 參考以往與這人溝通之經驗 令對方有心情去聆聽 引起興趣 以對方語言與他談話 觀察回應 有效發送訊息 何謂身體語言？ 姿態 _________ 身體語言的重要性 加強表達能力及效果 加深別人對你的印象 有效聆聽 易地而處 澄清 避免過早作出評價 不要失去興趣 __________ ______________________ 有效回應 適當發問 有助獲取情報，了解信息，及澄清問題/狀況 發問技巧 發問技巧 發問技巧 核證和闡明 方法一: 撮要或意譯方式核證理解的程度，通常會用些 關鍵詞組包括…… 根據我的理解 那麽，如你所言 那麽，這似乎 讓我看看我的理解是否正確 讓我想想我們說到那裏 總括而言 你所說的是 核證和闡明 方法二: 套用或覆述收訊人的語言 例子: 答:我這樣做是別有原因的。 問:別有原因?（引導並促使對方詳述） 答:………… 核證和闡明 核實和闡明技巧的好處: 幫助收訊者核對及確認發出者…… ?所說的內容 ?所指的意義 ?所表述的感覺 個案分析 （i）『阿成，你知不知道你最近經常遲到會影響我 們部門的工作進度?』 （ii）『阿成，你是否可以告訴我你今天為什麼遲了 回來?』 結果（一） 結果（二） 溝通障礙 有什麼使我們不能有效地溝通？ 環境 ________ 固有信念及經驗 宗教 ____ 溝通弊病 弊病 自顧自說 說自認為對方喜歡聽的話 結果 不符合要求不斷發生 流失時間 效率下降 課程總結 完整的溝通不單是一方面的表達 要確定另一方面的明白程度 溝通當然會有障礙 要以積極的態度去面對及排除障礙 * 管理培訓課程 – 有效溝通 有效溝通 管理培訓課程 發訊者 產生意念 化成表達方式 傳送 接收者 接收 領悟 接受 行動 回應 有效聆聽 ________ 適當發問 核證和闡明 ____________ 溝通技巧 告訴我多一些 微笑 接著 原來如此 是的 那很有趣 還有 繼續 點頭 然後 身體微微傾前 有助了解接收訊息的基本鼓勵動作和字眼 用不同類型的問題發問 可誘導向收訊人作出回應 促進雙方溝通的效果 ？ 一）開放式問題 抛磚引玉（用“_______”） 引導對方提供更多資料情報 當對方表現得沉默時 當對方在問題中打轉時 何時運用？ 二）封閉式問題 引導以“是”或“否”回應 (設問導答) 當對方未能回答問題時 再強調對方回答的答案 ________ 何時運用？ 三）引導式問題 引導對方在某一角度思考 循序漸進解答問題 當學員一直在嘗試，但又未能解答問題時 在發出“是非題”前 何時運用？ （一）哪一個提問方式會比較好呢? （二）以下不同的發問方式會引發甚麼后果? 『阿成，你知不知道你最近經常遲到會影響我們部門的工作進度?』 『對不起，我會改善!』(男職員面露尷尬，感覺被責怪多於要解釋原因) 『阿成，你是否可以告訴我 你今天為什麼遲了回來?』 『是的!......因為堵車， 下次我會盡早安排，我相信 下次不會發生!』 盡早安排? 『是!我想我應該安排孩子 早點起床，否則早上沒辦 法把事情做妥!』 你家里最近是否發 生了一些事情? 『是的!我還未告訴你， 或者告訴你會好一些， 我太太回了老家，所以家里的 事令我有點難以處理。』 與員工取得共 識，解決問題! 時間： 2 mins 講解內容： 今天，我們會探討機構生涯中一個重要環節：有效的溝通技巧。 怎樣為之“有效”的溝通？ 要知道 完整的“溝通”不單是一方面的表達 要確定另一方的明白程度 溝通當然會有障礙 要以積極態度去面對及排除 時間： 10 mins 講解內容： 大家試想想溝通過程要有什麼元素? (向一些學員發問，當得到一些回應後，放映投影片來說明) 從這裡可看到，無論任何一種的溝通方法(如談話投，口述，報告等)都是要有發送人及接收人，中間傳送的是要溝通的訊息，當然少不了溝通的方法或途徑，而很多人忽略了雙方的回應亦是溝通的主要元素之一。 很多時溝通出現問題都是由於發送人只顧自己發放訊息，而沒有顧及接收人的反應或途徑/方法是否恰當，又或者接收者只被動地去接受訊息，沒有反應;我們亦稱這位單向的溝通，有效的溝通是雙方的，就像打乒乓球般，一來一回。 * * 管理培訓課程 – 有效溝通