Chevrolet_预约流程工具.ppt

SGM SERVICE EXCELLENCE * SGM SERVICE EXCELLENCE * 重要性 流程图 重要性及流程图 在运营期间，合理预约可以均衡维修工作量，削峰填谷 有效缩短预约客户的等待时间，并提供差异化服务 有准备的服务能有效提升服务质量，进而提高客户满意度，增加客户忠诚 热情姿态让客户从一开始感觉自己做出了正确选择 让客户感到经销商对其时间及需求的关注，电话接听过程中让客户感受到经销商专业性 预约 质检 回访 预约 分流 接车 制单 维修 交车 质检 了解情况 电话接听 确认预约 传递信息 主动跟进 主动预约 行动 负责 客户关系部经理、客服专员/预约专员 主动预约 预约 流程说明 工具 客户关系部经理每月根据客户类型及活动，设定预约目标和分配预约名单 客服专员每天挑选核对出潜在需维修保养名单（如首保、定期保养、质保到期、保险到期、已六个月未进厂等类型客户） 客服专员根据DMS-Ⅱ客户信息（服务顾问填写的下次保养时间和里程数），每月1日导出16～31日，每月16日导出下月1～15日需提醒的客户信息，形成预约客户信息表，制定主动预约计划 客服专员根据预约客户信息表中下次保养的时间提前两周进行短信保养提醒 短信发出后3天，客服专员进行主动电话预约 问候客户，说明来意，在预约客户信息表上记录相关信息 了解客户目前车辆状况，包括里程数，判断是否需保养，询问是否要预约。如客户同意预约，根据统计的入厂流量，主动向客户推荐两到三个时间方案(主推空闲时段8:00～9:00,11:00～12:00,16:00～17:00，并介绍该时段的好处及优惠政策)，进行合理分流 将预约客户信息记录在预约登记表和预约排班表中，如没有成功预约，则将信息填入预约客户信息表 预约客户信息表（见附件1-1） 短信模式（见附件1-2） 预约登记表 预约排班表（见附件1-3） 说明： 所有蓝色文字是在《上海通用雪佛兰汽车特约售后服务中心运作手册》基础上新增的流程要求，黑色文字为手册中原有要求 了解情况 电话接听 确认预约 传递信息 主动跟进 主动预约 行动 负责 客服专员/预约专员/服务顾问 电话接听 了解情况 客服专员/预约专员/服务顾问 预约 流程说明 工具 客服专员同样可接受来自客户电话、短信、电子邮件等预约方式 如果是在上述被动预约情况下，客服专员需在电话铃响三声以内接听 按照雪佛兰用语规范向客户致以职业的问候 接听电话时应面带微笑、礼貌热情，严格按照标准话术与客户沟通 询问客户的尊称，并在后续沟通中主动使用客户尊称 预约人员进入DMS系统查询客户维修历史档案，并用提问的方式确认下列信息： 姓名、联系电话、车型、车牌号码、公里数、购车日期、上次进站时间 询问客户的需求，对客户提及的不良车况表示理解与同情 了解问题详细情况，判断客户预约的类别： A、定期保养　 B、钣喷项目　　　　 C、上次检查出来但没有维修的项目　　 D、返修的项目 记录客户和车辆的预约信息（预约登记表），以及未预约成功的客户记录，并录入到电脑信息系统中 如果客户首选电子邮件联系方式，预约专员需30分钟内回复客户电子邮件 如果客户首选短信的联系方式， 预约专员需10分钟内给予回复 （客户方需要确认和答复的问题在60分钟内进行应答 ） 将客户需求等信息记录于预约登记表中，且尽量记录客户原话 电话 预约登记表 电话 预约登记表 说明： 所有蓝色文字是在《上海通用雪佛兰汽车特约售后服务中心运作手册》基础上新增的流程要求，黑色文字为手册中原有要求 了解情况 电话接听 确认预约 传递信息 主动跟进 主动预约 行动 负责 确认预约 传递信息 预约 流程说明 预约排班表（见附件1-3） 预约管理看板（见附件1-4） 工具 预约专员确认维修或保养的内容 约定时间（主推闲时08:00～09：00，11:00～12:00，16:00～17:00），并说明该时段的好处及优惠政策 是否有指定的服务顾问及维修技师，没有即主动推荐，询问是否接受 如果客户需要的是小修项目，如保养、换电瓶等，则建议快修服务，询问是否接受 如果对方是返修客户，须加快处理速度，进行当日预约或提供取、送车服务 预估费用及用时，如无法判断可内部协调后复电告知 提醒携带保养手册、行驶证等相关必要文件 询问客户是否清楚本店地址，如不熟悉主动指引客户来店路线 告知客户在来站前3天/1天/1小时，服务顾问都将再次提醒，15分钟内未到站的作最后询问，超时则取消预约 选择提醒方式，如：电话、短信、电子邮件等 最后，预约专员在电话中复述确认预约项目，对通话表示感谢 客服专员/预约专员提前一天将预约排班表交与车间主管、配件主管、服务经理和门卫等部门人员，传达预约信息，以做好准备 车间主任根据预约情况安排维修技师和工位 配件经