[司法考试]客户、安装、售后测试题.doc

安装售后服务人员测试题 维保协议签定后我们要做到那些维护方法 我司将定期上门为其保养维护，免费为贵酒店提供人员培训，软件升级，配件更换等工作，确保贵酒店每个房间在24小时内正常运转。 乙方在接到甲方服务请求后我们用怎样方式及时间解决问题 在乙方接到甲方报修电话 或书面形式的服务请求通知后，江苏省内1小时内响应。首先以电话指导解决，若解决不了的，需要上门服务的江苏省内24个小时内到达用户所在地服务。 3. 如乙方没有按照售后服务协议第4条及时到场维修或未在约定时间保证门锁系统正常使用而对甲方造成的损失由乙方承担100元/天费用。 4.维修范围：乙方向甲方提供的维修服务包括软件及产品在使用中出现问题的处理、酒店门锁数据备份、产品功能检查维修，维护记录的建立及答疑。具体产品为：门锁软件、门锁、发卡器、取电开关。 5. 费用支付方式：乙方按照双方确认的付款金额向甲方提交正式发票，甲方在收到收款凭证后现场支付，特殊情况需延期的，延期时间最长不超过7个工作日，汇付所需手续费用由 方承担。 6.乙方应在维修期间为任何一种维修建立 。甲方门锁系统损坏处被乙方修复后，甲方有义务及时在 上签字确认。 7.维保护期间乙方在甲方每个酒店暂存以下备用件：2块电路板、2个电机组件、2个取电开关。日常维修（包括换电池、已培训合格的维修项目）由酒店工程人员 负责；其它甲方不能处理的通知乙方处理。 维保内维护方法上，乙方将视产品故障实际情况，对所出现的故障问题进行电话咨询 、远程调试维护、现场维护等多种服务方式。如甲方视故障实际情况认为确有必要（人为因素另行收费），要求乙方进行现场维护时，可满足 甲方的合理要求，并以解决问题为服务目的. 8.补货或增订产品的条款 商品名称 规格 订货单位 最低起订量 整箱数量 电子门锁 2083-2036C-08A 供货方全国各地销售服务网点 1 10把/箱，可散包装 取电开关 8601-6-IC55A 5 120个/箱，可散包装 发卡器 IC外置式 1 1台/盒 开门卡 IC卡西门子4442彩卡 200 200张/盒 资料卡 C64 1 　 9.如家锁配件价格表 酒店IC电路板 2083C-ZJ6E/ZJ8 块 99 元 IC电路板维修费 2083C-ZJ6E/ZJ8 块 55元 IC开门卡 IC4442 张 7元 取电开关 8601-5-IC/8601-6-IC 个 55元 取电开关维修费 8601-5-IC/8601-6-IC 个 18元 IC发卡器 　 台 650元 08#(55#)锁舌总成 套 105元 IC发卡器维修费 　 次 220元 10.客户投诉（抱怨）处理原则： 1.1倾听原则：耐心地、平静地、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求。并做好详细的记录； 1.2满意原则：处理客户投诉时的首要原则。客观判断客户的投诉，对于客户的不合理抱怨，予以合理理解；确认为公司责任应给客户答复，尽可能让客户以理解的、心情舒畅的接受 ； 1.3迅速原则：迅速地解决问题，如超出售后服务部处理的范围之内需要 上级管理层，也要迅速地将解决方案通知客户。 2处理标准： 2.1对于客户投诉，迅速作出反应，按客户服务承诺的时间对客户投诉作出 明确的答复，否则答复客户确定的回复时间。 2.2分清造成客户投诉的责任部门和 责任人，明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限，以及客户得不到及时圆满解决的 处理 方法； 11.用户向你敬烟时应 ：“谢谢！我不吸烟。”“谢谢，按规定，我们不能接受用户的香烟。或我不吸烟” 12.告别语：“这是我们公司的 ，有事请与我们联系。 13.服务人员不准向用户索取额外的费用、不得抽用户烟，喝用户的水、吃用户的饭。 14、接到客户售后电话： A、及时解答处理,不能解答的，要求客户将（故障，地址，电话，联系人）资料记录在案并同答复将有专人某某在2时内给予答复你。 C、维修人员以诚相待，要耐心地解答客户的问题，不能用粗鲁的语言对待客户。 E、不得拒接或故意不接用户的电话，造成用户不满，影响公司声誉。如有违返行为，经查实，初犯给予口头警告，再犯视情况轻重给予处罚； 15.上门服务应收取合理费用，应向用户作出解释，并开出有关证明,服务完毕，向用户重申服务电话，并礼貌告别。 16.请列出公司文明礼貌制度中的四心，四个一样的内容？ 接待用户热心；服务用户诚心；解释问题耐心；接受意见虚心。 对待一个样一个样；天气好坏一个样 路途远近一个样 18.公司岗位工作细则中按装、售后员及客户经理、助理工程师、部门主管各岗位中第2、7点是什么内容,请列出 19.南京沛达员工手则第四章 工作规范2. 工作态度）