公司售后服务管理规章制度及工作流程.doc

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公司售后服务管理规章制度及工作流程

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率, 制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户建立良好的关系 4 接到服务信息,立即答复,需要现场服务的, 在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的,一经查实,记大过一次,并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角,顶撞用户 2.2 对用户索要财物,并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求实按公司财务制度和销售中心的有关规定报销,提交报销的各种票据应真实、合法、有效,出差的票据与出差地应相符,否则不予报销,一旦发现弄虚作假的行为,视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束,未来电总部擅自离开的,罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的,罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载(如故障原因,解决办法、更换零件名称、用户意见等),罚款20元/次 7 售后人员早上8点到晚上10点必须开机,如发现无故关机或拒接电话,扣除出差电话费补贴或罚款10元/次 8 售后人员不服从服务总部统一指挥的,罚款100元/次 五、业务程序 1、差旅费报销审批流程 “ 2、售后服务请款流程 3、用户服务信息处理流程 4、用户服务售后配件生产计划、发货流程 5、用户服务资料归档流程 6、统计报表 每月统计售后服务数据(每月4号前报公司企管室),包括: 安装调试(人、次/天)及费用 售后派人(人、次/天)及费用 售后材料费用 售后运输费用 售后总费用(合同规定的指导安装调试费用除外) 每月售后服务项目报表整理汇总,于次月初(5号前)整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作,创造良好的试用期工作环境,加速试用员工的成长和进步,特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月,公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。(一)、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定,核算时间从到岗工作之日起计算,日工资为:月工资÷(本月天数-休假天数)2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。(二)、休假?1、试用期内累计事假不能超过3天,如果特殊情况超过3天需报董事长批准。?2、可持相关证明请病假,请病假程序和天数与正式员工要样。3、可请丧假,请假程序和天数与正式员工要样。4、不享受探亲假、婚假。?二、员工入职准备?1、身份证复印件一份,原件待查。2、学历证明复印件一份,原件待查。 ?3、县级以上人民医院的体检报告。4、4张一寸照片?5、部分职位(如出纳、收银员、司机、仓管)试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。三

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