客户关系维护规章制度.doc

客户关系维护制度 目的 维护现有客户，提升客户服务质量，提高客户满意度和忠诚度，确保与客户的长期性和有效性。（了解用户的下一步合作意向；提高公司信誉，知名度，传播公司服务理念） 范围 适用于公司开发维护的所有客户。 职责 销售部：主导客户维护的全面工作 支持部：及时反馈相关信息，并配合销售部做好客户维护工作 制度 客户的分类 销售部 根据客户的性质和销售额对客户进行分类：重要客户；符合公司发展战略的客户；潜在发展客户；欲终止合作的客户。对不同类别的客户区别对待，优化服务资源。 客户投诉 待客礼仪：客户来访，拜访客户，商务谈判及同客户共餐，都要主动一定的着装，商务礼仪，并尊重不同客户的文化和宗教习惯。 回访制度 制定回访计划：根据助销王系统（合作过的客户）资料，制定《客户回访计划》，包括回访日期、回访内容、回访目的等。 回访时间： 回访时间 回访人员 回访方式 沟通内容 提交资料 确定排期后一个工作日内 上门 告知排期情况； 活动中需要注意的事项； 活动注意事项表 客服装机完毕 电话 询问装机情况及存在问题 -- 第一次打款后一个工作日内 电话 告知客户打款情况 第二次打款后一个工作日内 上门 告知打款情况及评价情况，沟通消费时出现的问题 评价详情单 活动结束前5个工作日 上门 送达未消费人员名单，反馈评价情况，沟通出现的问题 评价详情单 未消费人员名单 活动结束后一个工作日内 上门 与客户对账，收回二维码机器，沟通本次合作中出现的问题 评价详情单 对账单 定期回访 电话或上门 根据具体回访计划 -- 上门回访要充分考虑客户的时间安排，尽量不要在客户忙的时候打扰客户。 业务人员要制定具体回访计划，包括回访的客户名称，回访日子，回访内容，回访目的等。 准备回访资料： 客服根据制定的回访计划准备相关资料，提供给业务部。业务人员按照回访计划详细记录回放情况。 实施回访：业务人员在规定时间内对客户进行回访。认真填写《回访记录表》 整理回访记录： 业务专员在回访后要根据回访过程与结果，认真填写回访报告表，对会放火成与结果进行5）汇总与评价。 5、资料保存与使用： 业务主管对《客户回访记录（汇报）表》进行审查，并交由专人负责保管。 附表： 客户回访记录表 回访人： 回访时间： 客户姓名 联系方式 所属商家 在线活动名称 回访要点 用户意见与要求 对策与建议 备注 主管领导意见 客户回访计划表： **月份客户回访计划表 业务专员： 姓名 所属 商家 本月第一次回访时间 本月第二次回访时间 本月第三次回访时间 本月第四次回访时间 备注 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。（二）、休假?1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。?2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。4、不享受探亲假、婚假。?二、员工入职准备?1、身份证复印件一份，原件待查。2、学历证明复印件一份，原件待查。 ?3、县级以上人民医院的体检报告。4、4张一寸照片?5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。三、行政手续?1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放办公相关用品。?2、发放工作牌，办理考勤卡。?3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。?4、将试用期人员带入用人部门。四、用人部门指引1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所的位置，包括会议室、停车场、洗手间等。3、与试用期员工进入面谈，商讨入职后的工作安排，并向试用期员工描述其工作的部门架构，岗位名称，职务，岗位职责等。简单介绍将来的职业发展方向和目前工作时遇到的实际问题。?4、教会试用期员工使用生产工具或办公用具。5、公司有活动要及时告知试用期限人员。?6、与试用期人员进行正面沟