营销系统营销管理规章制度体系(试用版).doc

鼎恒置业公司营销系统 营销管理制度体系（试用版） 2012年8月营销中心部门职能 第六部分 营销系统销售管理目标与内容 第一节 销售案场管理目标 第二节 销售案场规范管理内容 第一部分 销售人员行为规 第二部分 销售案场其他服务人员行为规范 第三部分 销售案场接待规范 第四部分 销售案场接待和流程 第五部分 销售案场工作规范 第六部分 销售部门管理制度 第七部分 客户资源管理重点 第八部分 开盘前准备工作管理重点 第九部分 开盘热销期管理重点 第一节 销售案场管理目标 通过对案场销售人员行为规范和案场销售接待工作规范的管理，以及销售案场管理制度的进一步强调，对销售过程中的客户进行引导与把握，化解抗性，增加认同，促进成交。同时进一步增强每一位销售人员的业务能力和服务素质，全面提升销售的案场管理水平。 第二节 销售案场规范管理内容 第一部分 销售人员行为规范 第一条 销售人员仪表规范 1、员工必须统一着装，保持整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣、结正领带，衣袋中不宜有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮。 （1）、衬衣：一般统一颜色，领口和袖口必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口外半寸，衬衣应勤洗勤换。 （2）、领带：佩戴要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。 （3）、裤子：要求整烫平整，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。 （4）、鞋子：须及时擦拭，保持光亮。应采用深色或较传统的样式。 （5）、袜子：男士宜用深色或黑色的袜子，女士宜用肉色袜子。 （6）、鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超过三公分为宜。 2、男员工头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度，不得蓄胡须。女员工上班期间不宜留披肩发，刘海以不过眉毛为宜，常洗头，保持无头屑。 3、女员工上班须淡妆，但切忌浓妆艳抹，不许纹眉，不涂眼影，力求自然、美丽，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩带手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。 4、员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。 5、为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。 6、提倡勤洗澡，勤换衣物。 第二条 销售人员举止规范 1、站姿：双肩要平稳，双脚适当分开，双腿笔直；双手可自然下垂,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，头部端正，面露微笑，目视前方。不可双手交叉在胸前，或斜靠一边。 2、坐姿：肩要平稳，双手可自然放在腿上或搭在扶手上，双腿并拢，坐着时不得摇动椅子发出响声。女士着裙入座时宜先拂一下裙后摆，以免裙子起皱。着西裤时，双腿可适当交叠，但脚跟要朝下，男士入坐时，双腿可略分开一点，坐靠背椅时，不能仰靠太厉害。坐着时，双腿姿势不能频繁交换，不能跷二郎腿，不能抖动双腿。 3、走：脚后跟不能拖着地，走势应匀称矫健，保持节奏，头平视，脚步不能迈得过大。不能慢吞吞或连走带跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能双手插兜。站、坐、行均须挺胸收腹，腰板挺直，双肩平稳，不得倚靠，与客户交谈时，上身稍前倾，不可东张西望或显得心不在焉。 第三条 销售人员谈吐规范 1、与客户交往时，保持微笑，目光柔和地注视对方。 2、客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等对方把话说完或告一段落时再找合适的机会转移话题，始终做到热情有礼，面带微笑，语调和缓并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近。 3、工作时间应以普通话交流，如顾客讲方言，可以讲方言。避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。 4、与客人交谈宜保持60-120公分的距离，交谈时不可整理衣着、头发、看手表等。 5、与客人交谈时，注意言简意赅，措词得当，不卑不亢。同时要极力避免不尊重的口气，态度要真诚，切忌不冷不热、爱理不理、语调生硬、不得耍笑客户。 6、客户提问时，尽量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要极力避免诸如可能、大概之类的话，要避免对客户进行不礼貌的反问。有时由于一定的策略必须这么做时，可采取其他一些方式，对不能马上回答的问题，可以对客户说“对不起，这个问题我得请示公司领导，马上给您回复，好吗”等。 7、在售楼处内不得大声说笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之间关系紧张，气氛沉重。 8、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，必须有“来者皆是客”的服务意识。 9、称呼客户时，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”、“这位小姐或女士”。绝不能以“喂”或“嗳”来招呼客人、同事。 第四条 其他行为规范 1、递交客户的物品应双方送上，递名片时名字顺对客户。 2、如果要送礼物给客户表达某种情意，还需注意礼物的外包装；客人馈赠礼物时，应尽量谢绝，贵