[小学四年级]服务网点培训管理规定2010.pdf

索 引 前 言—————————————————————————1 1、背景 2、目的 3、适用范围 4、培训管理部门 第一部分 培训流程 ———————————————————2 1、集中培训流程 2、内部培训流程 第二部分 培训管理规定——————————————————3 1、培训人力资源管理 2、授证率管理 3、集中培训 4、内训管理 5、内训实施 6、认证管理 7、证书管理 8、资料管理 第三部分 附件—————————————————————7 附件1．集中培训流程 附件2．内部培训流程 附件3．培训计划表（样表） 附件4．培训记录表 附件5．认证申请表 附件6．SA用OJT考核表（随教材） 附件7．SA用个人学习日志（随教材） 附件8．内训总结报告 附件9．售服务培训工作评价表 附件10.2010年—2012年度培训规划一览表 郑州日产汽车销售有限公司 服务网点培训管理规定 前 言 1、背景 随着市场经济的发展，售后服务已成为买方市场条件下各类商品参与竞争的 利器，并成为提高顾客满意度、保持客户忠诚度的有效举措，汽车市场尤其明显。 如何在多变的市场环境下，保持并不断提升售后服务质量，售后服务知识的普及 显得尤为重要。目前郑州日产汽车有限公司（以下简称“ZNA” ）售后服务知识 在售后服务网络内的普及存在以下问题： 1．1知识普及慢，缺乏明确的时间管控； 1．2知识普及内容缺少统一的标准，各售后服务网点（包括服务站和4S店 ） 培训内容随意性强，内部培训效果差； 1．3 缺少对新进员工统一标准的培训管理，造成各地区售后服务水平差异 比较大。 为解决上述问题，ZNA 制定了“服务网点培训管理规定”，作为各服务网点 的培训管理标准，来提高各服务网点培训效果，加快提高售后服务知识普及率。 2、目的 2．1建立全国统一的培训流程，强化服务网点的培训意识，帮助服务网点梳 理出一条有效的途径以改善人才缺失的现状； 2．2 明确全国统一的培训训内容，缩小地区之间或同一地区服务网点之间售 后服务人员的能力差异，统一全国售后服务人员对客户的售后服务标准； 2．3建立全国统一的培训管理制度，提高服务网点培训的监督机制、提高售 后知识的普及率。 3、适用范围 此规定适用对象为与ZNA签约的服务网点开展以下内容的培训： 1 郑州日产汽车销售有限公司 服务网点培训管理规定 表一 培训课程说明 序号 培训课程名称 是否内部培训 是否认证 1 NEW N-STEP1 培训 是 是 发动机培训 是 是 2 NEW N-STEP2 底盘培训 是 是 电器培训 是 是 3 N-SAP（服务接待员）培训