上海移动IVR分析与优化助力提升客服支撑能力.ppt

主要内容 IVR是热线服务的重要组成部分 IVR设计和优化需要从客户实际使用习惯和需求角度优化 从客户使用行为出发的优化系统的建设目标与价值 主要内容 IVR服务流程优化分析 构建IVR系统性能提升度评估模型 IVR分析优化分析主要实功能 （1）部分应用功能介绍——节点使用分析监控 （2）部分应用功能介绍——IVR按键结构优化分析 （3）部分应用功能介绍——重复呼叫专题 （6）部分应用功能介绍——备忘录记录突发事件 主要内容 应用一：减少系统实质服务前的非正常挂机，提供开门见山的服务 应用二：发现超标节点指标，进行线上下结合的优化改进 应用三：对自动余额服务的位置调整，使服务更加通畅 应用四：对按键的调整和整合，合理利用按键资源 应用五：优化系统加线下调研，全面提升客户需求热点优化 主要内容 IVR优化分析应用及推广 目前对IVR系统的分析主要通过EXCEL IVR分析与优化助力提升客服支撑能力 背景与应用价值 Ⅰ 优化思路与功能设计 Ⅱ IVR优化分析应用 Ⅲ 拓展应用展望 Ⅳ 10086作为公司的客户服务热线，是客户接触最频繁的服务接触点之一。大约有60％的客户有每月拨打热线的习惯。 热线自助语音服务（IVR）业务承载量大，可以承担大量客户的业务咨询、查询及办理，上海移动IVR服务量占比在93%以上，超过集团公司规定的基准值5个百分点以上，对有效利用资源，缓解人工及成本压力做出了巨大的贡献。 自助服务占比基准值 IVR自助语音是热线满意度的短板 从历史客户满意度测评情况来看，10086IVR自助服务一直是上海移动热线满意度提升的短板，需要深入的挖掘原因并提出针对性的改进举措。 2008年9月、10月满意度测评数据 2008年10月满意度测评数据 “自动语音引导合理”一直是热线的短板之一。 在IVR的一些按键结构设计合理上等细化指标上满意度尤其较低。 客户使用IVR不够便捷，常用服务要听好长的录音才能找到！！ 菜单调整后反而使用更不习惯！！ IVR节点功能不能满足客户的服务需求，要转到人工才能解决问题！！ 如何及时了解菜单或流程的修改是否满足客户需求！！ 菜单转来转去找不到要办理的业务在哪！！ 以客户需求为中心，作出科学业的热线流程优化决策； 以客户使用障碍分析为切入点，察看节点和流程的问题。 通过客户行为研究优化 IVR历史系统优化方法 目前优化方法较少，且大部分从经验和个体出发 客服中心的问题反馈 外部调研 自身问题查找 借鉴其他IVR系统 客服反馈问题 兄弟省份 自查及业务部门反馈 基础系统支撑 系统维护保障 业务部门应用管理 外部调研 目前的系统优化主要靠系统稳定优化和临时性的外部调研，效果不明显且具有数量局限性 目标 服务 目的一 目的二 提高客服IVR系统利用效率，有效分流热线人工和实体渠道业务量 目的三 提高客户满意度 深入的分析用户行为，为IVR流程优化提供科学的决策 决策层 管理层 协助实现IVR系统管理，应用流程管理 应用层 分析结果作为IVR体系建设规划评估的决策依据 提高IVR服务效率和效益，缩短问题发现、解决周期，更好地满足客户需要 背景与应用价值 Ⅰ 优化思路与功能设计 Ⅱ IVR优化分析应用 Ⅲ 拓展应用展望 Ⅳ IVR流程分析应用构建总体思路 客户对IVR服务系统：真正想要哪些服务，满意度与行为的关联 IVR客户行为如何进行分析和引导到系统优化 IVR数据容量大，需要分析什么有用价值信息 问题思考 分析思路 解决方案 海量数据 分析模型 构建IVR流程分析优化系统 深入研究客户按键、拨打行为，挖掘客户需求，从IVR服务中响应需求和满意度影响指标 建立分析机制：对IVR服务做到监控、优化分析和评估的闭环工作机制 研发IVR日志数据处理模型，从数据分析中发掘业务关注点 模型整合分析 管理 服务 IT系统优化 交叉销售 服务分析及优化 企业和用户的交互沟通 以“客户呼入行为”为中心，搭建10086IVR自助语音服务流程分析优化系统 前端呼入 Call in IVR CTI 人工座席 用户拨打IVR过程 业务咨询 业务受理 话费查询 投诉 投诉 客户拨打IVR详细数据 用户信息的梳理 用户呼入质量分析 解析 IVR优化分析 IVR流程优化专题分析 IVR流程优化评估分析 转接人工分析 重复呼叫分析 评估分析 节点访问监控、路径使用监控 结构优化分析 特殊节点使用分析 系统性能评估 应用方向 数据仓库 客户呼入行为 节点分析 人工转IVR 菜单节点分析 呼入量、挂机量 叶子节点重复分析 节点访问量及客户数 …… 1 2 3 4 5 目标：通过系统客户使用行为对系统满意指标的映射影响，内部模拟系统的满意波动；评估整个系统的满意性能提升程度。 模型研究方法： 首先：指标分层——目标层、