东风商用车服务接待员训练课程--bruceluo.ppt

训练课程达到的目的及要求 贯彻与实施服务接待员工作指南 通过训练掌握服务流程中服务接待员的规范动作及与客户交流互动时规范用语 通过训练掌握工作流程中使用的技巧 训练结束后必须能够独立在工作中运用 客户满意的理念 客户信任是企业经营的命脉 客户满意是企业在市场竞争的关键要素 何谓客户满意？ 满足客户的需要 超越客户期望值 符合市场竞争的水平 客户、服务、品牌及其重要性 客户关怀的态度 出自于内心 同理心（换位思考） 主动式的关怀 勿表现出明显的商业行为 客户、服务、品牌及其重要性 提升客户满意是…… 提升客户满意是“质”的提升而非“量”的改变 客户、服务、品牌及其重要性 提升客户满意 客户接待 维修进度掌握 一次修复 明码标价 配件供应 售后跟踪 创造三赢策略 客户、服务、品牌及其重要性 品牌的特性 销售（服务）三要素 什么叫舒适区 1、维修预约 工作标准 预约工作训练一（主动预约） 准备客户档案，保持愉快心情并面带微笑端正坐姿左手拿 话筒，右手执笔，桌面备好《预约服务管理表》。 预约工作训练一（客户预约） 保持愉快心情在电话3声之内接听。您好！东风商用车×× 服务站。请问有什么能帮助您的！ 接待客户的目的 创造客户热情，使客户得到尊重 创造客户期望值 培养客户对品牌的忠诚度 2、接待客户 工作标准 步骤一应注意的事项： 穿戴带有胸牌的制服或整洁的衣服。 胡须/头发是否修饰或梳理整齐。 按工作计划进行自我准备。 按工作计划检查《交接预检单》、 《派工单》是否准备好了，如果是预约的客户，是否已经准备好了客户资料及材料。 准备其他必要的文件和工具。 质量保修管理手册（复印件） 维修项目表 常见的维修估价参考表 统一收费价目表 保护罩（座椅套，脚垫，方向盘罩） 配件目录，配件价格表 销售宣传单 雨具 步骤二中注意的事项： 1、合理安排进厂车辆的停放位置，以便客户车辆出行或进车间。 2、注意为客户引导时的手势，让客户感觉接待员的专业及热情的 服务态度。 步骤三、四应注意的事项： 1、注意说话的音量以及语音语调，要让客户能清晰得听到你在说什么。 2、注意在说话的时候和肢体语言配合。 服务接待员的接待技巧一 缔造一个正面的关键时刻 建立客户的信心 创造客户所需要的舒适区 消除客户的焦虑 步骤五应注意事项： 1、提问的方式，开放式与封闭式。 2、提问方向要明确，你所提的问题是想要达到什么目的。 3、提问时要注意倾听，同时要给客户认同的感觉。 4、沟通时尽可能让客户参与 5、问诊技巧 服务接待员的接待技巧二（客户需求评估） 提问的类型 步骤六应注意事项： 1、准确的问诊能减少维修工的工作量，同时提高一次维修成功的概率。 服务接待员的接待技巧三（问诊） 问诊 服务接待员的接待技巧四（问诊） 问诊工作内容 倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿，依问诊交接预检单项目实行问诊工作。 确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将车辆故障清楚且有效地记录于问诊交接预检单上，以便维修人员掌握故障现象。 确认是否为返修车。 服务接待员的接待技巧五（问诊） 于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维修工的维修方向，以有效解决顾客诉愿与需求，防止返修的机会。 若为返修，可大致判断是否为同一原因造成的故障现象再现。 若为返修，决定是否反应给维修服务经理予以特别处理。 若为返修，可给予适当的真实一刻，于第一时间先缓和顾客抱怨的程度。 步骤七、八应注意的事项： 1、为了提高接待客户的效率，可以先填写客户的主要信息，等客户在休息的时候再去与客户确认客户信息。 步骤九、十应注意的事项： 1、在检查客户驾驶室里面的时候一定要保持与客户沟通。如： －赞美客户是一个很爱干净的人； －您的车没有买多长时间就跑了这么多公里，看来生意很好呀！ －看来您的车好长时间没有洗了吧，等修理完后我们免费给您洗一下车吧！ 2、检查客户驾驶室时速度要快，不要让客户感觉您是在耽误他的时间。 步骤 十一、十二应注意事项： 步骤十三、十四应注意的问题： 1、注意保持与客户的沟通，如： －您这车平时都是装载什么货物？是从哪装到哪呀？ 哇！看来都是长途，很辛苦呀！那一会到我们休息厅睡一会吧； 哦！那下次又要跑哪里呀？……这么远呀！要不要给您做一个保养！以便您跑这么 远担心车况； 就跑工地。哦！跑工地一定很累吧！总是开一下停一下，要不要一会给您检查一下 制动系统； 2、当发现客户对您推荐的项目感兴趣时，就应把项目介绍详细一些，如果没有直接拒绝或用其它方式推脱；如：