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优秀业务的客服之道 电子商务部 周飞 2011.05 你是优秀的业务员吗（现场/记录/询问） (业务员类型) 网络客户类型 网络销售客服的标准用语 业务员类型 关系型 这种销售人员的人脉非常宽广，他们善于交际，而且其顾客绝大多数都是回头客。他们的热情、开朗是最容易感染顾客的，其见到顾客，马上会笑脸相迎，即使第一次见面也如同见到老朋友一样。他们主动询问顾客的需要与需求，随后不失时机地提出各种建议，在谈笑之间，一笔买卖就此达成。企业可以介绍一些关系顾客给这样的销售人员，让他们去维系销售活动和保持与顾客良好的关系。 顾问型 顾问型的销售人员对新知识有着狂热的渴求，因此对他们最为有效的激励方式就是知识、信息、培训激励，让他们不断接触新知识，满足他们的内在需要。企业应为他们创造良好的培训体系及学习氛围。顾客欣赏这种类型的销售人员就是因为他们的专业知识，他们可以通过提问来了解顾客的需求，还可以帮助顾客解决一系列问题，如面料的构成、面料的特性、洗涤方法等，从而赢得顾客的信任。 敬业型 敬业型的销售人员勤勤恳恳、兢兢业业，踏实肯干，对待顾客很有耐心，服务细致周到。企业应为他们创造好的工作环境，帮助他们排除一切不利因素，利用情感纽带来激发他们的斗志。在平时的管理中不用花费较多的时间和经历去督促他们，而更多的是由他们进行自我管理。如对其工作表现给予肯定和适时的赞扬，或对其家属给予适当的问候和关心，让其感到企业的温暖。 技能型 这一类销售人员是靠销售技能吃饭的，他们凭借着自己娴熟的销售经验，并且可以迅速的抓住消费者的心理，让顾客在不知不觉中作出购买决策。他们使顾客备感温馨，并使其意识到销售人员的建议简直就是为自己量身定制的。在工作中，对他们的评价更要公平、合理、有效，否则会严重挫伤其积极性，企业可以考虑培训激励，让其在培训中掌握更多的技能，或是在企业组织的经验交流会上让他们向其他员工传授销售经验，让其的成就感得到满足。 网络客户类型 吹毛求疵客户 事事追求完美，容不下有半点的瑕疵，这类要是看咱们不顺眼，他就不会喜欢产品，即使他想买产品，也会找出很多产品不好的地方，这是我们所说的（吹毛求疵）型的顾客。遇上这类型的顾客，对于我们客服来讲可真是很大的考验，如果我们没有充足的常识，恐怕客服们是招架不住，这类型的顾客是很在意你对他的印象，所以当我们碰上这类型的顾客的时候，我们最好是守住基本的客服法则，礼貌、客套语是少不了的，我们在第一印象里千万不要给顾客留下挑剔的地方，否则我们连在谈的机会都没有的。所以对于产品我们要从小细节开始了解，从而不会让顾客发掘到产品的小丁点的缺失，只要我们十分有技巧去配合她点点头。 正确的做法是：小姐，你真是很细心的啊，能考虑到这么小的细节。果然这部分是有问题的，我们将会将进行改善的。 错误的做法是：小姐，您爱买不买，那么的挑剔，你说哪家的客服受的了你这样的挑剔法，真是的。 遇到这种的顾客，我们应该去满足她们的虚荣心，让她们感觉到我们当她们是上帝般的招待，千万不要想第2种的做法去做的，这样反而对我们的店铺评价不好，还有可能去投诉我们的。总之，这类型的客户不真正应付，也许难缠了一点不过，咱们只要尽力在各方面，都不要有被对方挑剔的地方，处处完美，无懈可积，还是能得到这类型客人的赞美！ 网络客户类型 和气型顾客 和气型的顾客是很喜欢客服想她们介绍各种宝贝，她们谦和有礼，不会拒绝你于千里之外，也不会拒绝你们主动的找他们推荐必威体育精装版的产品，她们会很认真的听咱们介绍宝贝的种种细节，因为她们知道我们对织带了解的比他们的多，她们即使忍心的将我们拒绝了，她们还是会表现出道歉的表情，以为她们了解我们的工作是很辛苦的，和气型的顾客是很容易心软的哦，要是买一件衣服的话，她们会向朋友或是家人询问一下意见，这是的顾客就想是在跷跷板上两头不稳的哦，所以当顾客向我们购买时，我们一定要在第一时间内下订单，要不然咱们的顾客就要抛下咱们的。 正确的做法是：亲，您的眼光真的不错，刚才您提到的这几款织带都是公司刚出来的新款，所有的业务员都在下订单，我不想摧您，只是怕因为织带的断货，影响您的DIY产品制作进度。 错误的做法是：亲，您刚才提到的这几款确实挺漂亮的。