[工作总结]09年工作总结及10年工作计划.ppt

贵州省咨询顾问-吁磊 2010年1月 1 2009年工作总结 2 2010年工作计划 目录 1）日常咨询服务 2）营销支撑服务 3）业务发展状况 4）团队协作共进 5）工作得失总结 1）工作目标 2）运营策略 3）所需资源 日常咨询服务 培训及日常支撑 咨询问题工单类 业务培训：2009年下半年的飞信业务培训较少，主要是由于本省公司没有组织相关的业务培训。 日常支撑：驻点省公司办工，保持每天与接口人面对面沟通。出现需求及问题第一时间解决并反馈。与各地市接口人保持良好的客情关系。 从09年7月以来咨询和支撑工作累积超过700余次，其中日常咨询服务约300件。 日常信息同步、调研、测试等工作近150次。 处理贵州省以及地市客服部门投诉咨询超过100起， 营销支撑、特殊统计、后台设置工单等超过150件。 另外理多起如WAP白名单问题，全网或地区性重大系统或者网络故障。 较好的支撑本省客服反馈的多起由产品功能、产品营销活动、产品更新引发的故障投诉。没有引起升级投诉，树立了咨询顾问的专业形象。 较好的解决了多起移动内部员工的产品咨询，在移动内部打造了高满意度。 产品投诉类 营销支撑服务 我的飞信我的群全网活动支撑 09年7月起支撑贵州省我的飞信我的郡活动，做到第一时间反馈数据和问题咨询。活动期间处理相关投诉及咨询上百起，在这个活动发展过程中我们积极协调各种资源，并克服困难、及时同步活动数据，有力地支撑活动进行。 09年12月起，引导黔南移动举办飞信传祝福活动，将飞信会员、活跃、好友量等指标集合在活动中，大大提升本地飞信用户的数量及质量。 飞信传祝福活动 缤纷盛夏，飞信俱乐部“邀”您好受 09年7月开始，贵州省引入飞信机器人支撑厂家，通过飞信机器人这个新渠道，首次把139邮箱等产品加入进来，进行交叉营销。开辟了飞信推广新渠道。 飞信与德克士浪人合作活动 09年9月开始，黔南移动整合餐饮渠道，与当地德克士砍食店共同推出合作活动，有效融合了双方的客房资源，在活动期间取得了一定的效果。开创了整合营销的先河，积累的营销经验。在这个活动发展过程中我们积极协调各种资源，并克服困难、及时同步活动数据，有力地支撑活动进行。 新年齐动手有种不一样活动 09年12月开始，贵阳移动公司整合飞信、139邮箱、短信、彩信、139社区等活动，突破传统营销方式，加强活动参与性，为本省新业务营销活动提供了新的参考。目前活动还在进行中，从活动统计数据来看，活动的效果较好。 贵阳飞信抢电影票活动 本活动为贵州省全年性活动，通过飞信机器人进行抢争电影票活动，本活动持续性的特点，培养了一批忠实性用户产生。 业务发展状况-1 PLACEHOLDER This text is placeholder 业务现状介绍 业务市场简介 现况：随时手机终端的提升及业务宣传的覆盖，贵州省越来越多的用户开始认识、接触、使用飞信业务。 问题：由于前期的粗放型推广，造成了用户活跃较低的情况，目前飞信业务在本省的移动用户占比不到3%。 期望：移动用户的市场极大，相信在有规划的推广、产品的更新、宣传的集中化之下，贵州省飞信业务明年会有一个很好的增长。 产品发展简述 贵州省目前飞信业务发展势态良好，2009年各项业务指标都增长了2倍以上。本省接口人对于比较业务也比较关注，希望飞信业务能够真正成长起来，带动和互助其他新业务的发展。 产品竞争简析 目前除QQ之外的产品外，电信的LIVE也对飞信产生了较大的冲击。从渠道推广上来看，贵州省有一半的大型网吧已经与电信签定的推广合同。目前电信也渐渐在向校园渗透。相信在不久也可能成为飞信的竞争对手。所以对于各渠道（校园、网吧等）的把控显得更重要。 业务发展状况-2 KIP完成情况 2009年度贵州省的KPI数量相对相比西南地区来说是偏低的，贵州省没有对飞信单个业务KIP进行细分。黏性数据业务活跃用户总规模总和为35万。飞信业务活跃用户数完成近一半。 各项指标 超额完成 到2009年12月贵州省月均客户端活跃用户数160793，月均手机客户端活跃用户数为66452，均超额完成任务。 业务总体 发展良好 2009年贵州省的飞信业务发展指数良好，用户数量、活跃用户数量、活跃用户的好友人数、活跃用户的业务量、都成倍提升，省公司统一的规划对业务促进较大。在10年的推广策略中，应加强与省公司的沟通及引导。 团队协作共进 沟通：加强同与大区内各位同事的沟通和交流，吸取各位的经验及长处，尽力将自己的心得和体验和大家分享 团队协作 积极互助 学习：加强对产品的学习，与产品更新保持同步学习产品知识，提升工作细致度，完善工作常态化流程，全面提高工作效率； 互助：做到团内内部互相帮助，互相支撑。打造工作和谐氛围。 支撑：在日常的工作中大区内互相交流起到了共同提高的作用。完善了大