[工作总结]2012工作总结.doc

西四门市嘉华国旅2011工作总结 西四门市嘉华国旅自2010年12月份成立至今已一年有余，嘉华国旅从最初刚刚成立不被东营市民所认知到现在的业务办理成为东营市场的佼佼者，这些质的飞跃与各位领导的监督鼓励密不可分的，作为一名门市负责人，也对这一年的工作成绩向各位领导做一个汇报。 嘉华国旅成立至今总计接待出境游客878人，其中台湾人数为 445 人，在嘉华国旅成立之初我们便确立了一切由游客利益出发，尽最大努力做到所走的每一位游客能够无投诉、零缺陷，让嘉华国旅能够深入东营市场，立足并领先。回首一年的工作，我们做出了以下总结： 前台接待：所谓专业的前台接待就是能够迅速准确的答复每一位咨询的游客，在每周的例会上公司领导一再强调要用我们的专业知识加优质的服务态度去对待每一位客人。本着公司领导的谆谆教诲，我们十分骄傲的做到了只要是有确定出游的客人，无论用尽何种方式百分之百的签单成功。 建立完善的客户档案及回访，作为一家新成立的公司，我们最终的目的就是要能够有一个完善的客户群，这也是打入市场，立足市场的根本条件，自成立起凡从嘉华国旅报名出游的客人旅游行程结束后均做到一一回访，并把游客详细的资料信息记录在案，划分出了较有组织能力的特殊游客。在临近春节时准备对这些VIP客户进行登访。于11月10日—12日嘉华真情回馈活动，我们也起到了较大的反响，已从嘉华国旅走过台湾的赵叔叔因为我们真情周到的服务为公司拉来了20余位台湾游客。 主动走入市场，寻找新市场。嘉华国旅是整个东营市场中少数具有台湾资质的旅行社之一，根据市场调查，整个东营市场的游客一大部分趋向于老年人，针对此项调查，在每一次宣传时着重于老年人比较聚集的场合，例如；各个小区的老年活动中心，每月例行举办的老年人保健会议，因为此项活动举行的比较晚，至今并没有大的效果，但我们相信只要坚持下去就一定会得到绩效。 2011已经翻至，2012已经到来，新年新气象，嘉华国旅2012年的工作计划如下： 以2011年各个季度的收客情况为依据安排2012年的工作重点。2011年第一季度数据统计显示台湾游所占的比例占收客总量的百分之六十，加之一到三月份仍属于台湾游旺季，因此2012年第一季度的工作重点仍放在台湾游线路上。另外港澳专列收客情况较好，所以要提前准备三四五月份的专列，目标人群主要为老年人。 2011年第二季度数据统计显示五月份属于旅游小淡季，因为暑期即将来临，因此在2012年5月份要着手准备暑期线路的宣传（侧重点在港澳线路和韩国线路），四月份台湾收客仍较理想，在2012年的4月份应侧重于前台的接待及后期追踪。六月份收客大都是针对暑期出发的客人，由于台湾已接近于台风季节，所以在这个月台湾游人数有所下降，工作侧重点主要放在韩国亲子游和港澳亲子游线路上。 2011年第三季度正值暑期，从数据上来看，大多数为韩国，此线路第一价格比较合适，第二对孩子比较有吸引力，像乐天世界，爱宝乐园这些韩国景点知名度也比较高。因此在第二季度末期就要着手准备此线路（重点）。港澳亲子游仅次于韩国。在九月份的时候台湾淡季即将过去，因此收客人数开始有所回升。 2011年第四季度又回复到台湾收客旺季中，并且春节即将来临，在这一阶段我们很多工作都要放在春节线路的宣传上，但是就今年情况来看，春节收客并不理想，可能与春节期间价格高有点关系，再就是今年台湾大选导致办证时间紧张也对台湾收客带来一定影响，并且随着人们思想意识的改变和提高，现在好多人港澳选择自由行，我们在明年的时候可以对港澳自由行重点的推一下。 综合这一年的散客收客情况，台湾收客445人（50.68%），港澳191人(21.7%)，韩国152人(17.3%)，东南亚67人(0.08%)，日本8人(0.009%)，欧洲3人(0.003%)，美国1人(0.0011%)，签证11个(0.013%)。从这个数据来看，客源主要集中在台湾，占到一半的数量，其次是港澳、韩国、东南亚。所以在2012年的工作宣传重点还是放在这里。可能 线路 十二月 一月份 二月份 三月份 四月份 五月份 六月份 七月份 八月份 九月份 十月份 十一月 十二月 台湾 19 18 64 39 46 11 25 19 26 44 35 56 43 港澳 0 4 17 8 22 12 26 26 5 22 6 4 39 韩国 0 0 0 0 0 1 14 86 21 7 18 3 2 东南亚 2 0 11 14 8 5 0 8 0 6 0 0 13 日本 0 0 0 0 0 0 0 2 2 2 0 0 2 欧洲 0 0 2 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 美国 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 签证 0 0 0 0 2 0 3 0 0 1 1 3 1 总计 21 22 94 61 78 3