信义房屋经营管理.ppt

信義房屋經營管理介紹 報告人：信義房屋人力資源部執行協理 2005/04/26 信義房屋 房仲產業介紹 房仲產業常見的糾紛問題 信義房屋於交易糾紛議題上的經驗 1.營運狀況 2.經營理念 3.重視消費者權利–消費者的四大權利 4.內部相對應的管理制度及規範 總結 房仲產業介紹 二、台灣房仲業發展沿革 房仲產業常見的糾紛問題 銷售 交屋前 交屋 房仲產業常見的糾紛問題 信義房屋於常見糾紛議題上的經驗 營運狀況 經營理念 重視消費者權利–消費者的四大權利 內部相對應的管理制度及規範 信義的經營理念，簡單而言，就是「信義立業，止於至善」，唯有做到信義才能立業，而立業不僅指創業而已，更包括個人的成家、立業，我們的企業目標不僅是「永續經營」，更要「止於至善」，不斷地追尋與成長，進而達到「壽而康」的境界。 信義的「立業宗旨」 「吾等願藉專業知識、群體力量以服務社會大眾，促進房地產交易之安全、迅速與合理，並提供良好環境，使同仁獲得就業之安全與成長，而以適當利潤維持企業之生存與發展。」 信義的經營使命 　　 是從對自己負責開始，進而對公司、對產業、對社會負責，發揮由內而外的功夫，努力去做，希望由信義人影響其他的社會大眾，讓更多的人成為廣義的信義人；由公司影響到其他公司成為廣義的信義公司，使所有的人都能成為信義人，所有的公司都能成為信義公司。 信義的管理方法 　　係本於「民主、法治」的精神，以參與式的管理，由下而上進行決策。同時，產生的規範及準則，上至董事長、下至基層員工都要遵守，使每一位同仁的價值觀與公司的規範趨於一致，進而形成一高貫徹執行力的組織體系。 立業宗旨示意圖 品質政策 品質就是信義 信義就是該做的事 說到做到 經營使命 重視消費者權利  - 消費者的四大權利 1.消費者有安全的權利 2.消費者有知的權利 3.消費者有選擇的權利 4.消費者有被尊重的權利 消費者有安全的權利 調查產權再進行買賣1982 →確保產權清楚，安全移轉 分段收費1984 →讓消費者安全，且確保移轉期的安全及服務 購屋全面保障系統1993 →物的瑕疵擔保 成屋履約保證1996 →產權及付款零風險 消費者有知的權利 不賺差價1984 →合理收費，確保顧客合理價金買賣 收取固定比例服務費1985 →合理收費，確保顧客合理價金買賣 不動產說明書1989 →產權審核，提供物權順利交易 消費者有選擇的權利 電腦連線作業1986 →加快資訊流通速度 買賣配對系統1992 →提高顧客方便快速的服務 C I S 系統2003 →讓顧客更易於辨識及選擇 消費者有被尊重的權利 客服中心080專線 1989 →了解需求，提供服務及申訴抱怨處理 客戶滿意度調查 1989 →確保服務的落實 信義之友卡 1992 →長期關懷及服務(一次交易一輩子的服務) 信義認同卡 1994 →長期關懷及服務(一次交易一輩子的服務) 社區一家 2004 →由直接的顧客擴及到社會的關懷 內部相對應的管理制度及規範 由人力資源管理展開 總結-信義房屋的經營管理 * * 一、不動產市場 二、台灣房仲業發展沿革 三、房屋仲介的產業特性 一、不動產市場 不動產相關產業介紹 房屋買賣市場類型 預售、邊建邊售、先建後售 建造執照、使用執照 (2).成屋市場（次級) (1).預售市場（初級） 房仲產業介紹 投資面 生產面 交易面 生產面 室內設計業 物業管理業 搬家服務業 清潔服務業 廣告代銷業 鑑　價　業 代　書　業 房屋仲介業 建築投資業 營　造　業 建築經理業 土地開發業 建築投資業 一貫化服務 不動產販賣： 中古屋/預售屋/新成屋/商用/…… 大型仲介期 (民國84年以後) 專業／安全 中古屋/預售屋 房仲成長期 (民國77~83年前) 資訊／便利 中古屋 房屋仲介期 (民國74~76年前) 時間／勞務 中古屋 零星戶時期 (民國60~73年前) 信息／傳遞 土地〉中古屋 傳統掮客期 (民國59年前) 服 務 產 品 時 期 1.交易金額龐大 2.消費者購買次數少、經驗不多 3.牽涉多項專業，消費者不了解 4.消費者涉入程度高 5.產品及服務標準化程度低 三、房屋仲介的產業特性-屬?信賴產業? 常見的糾紛議題 ? 借屋裝修屋況受損爭議 惡意詐款（自地下錢莊借款後逃逸） 增埴稅高於預期，或自用稅率無法獲准 屋主頭款收到後避不見面 天災地變導致屋況受損 買方貸款申請、資格不符，或給付延遲而影響過戶 1 2 3 4 5 6 交屋前 無權處分 一屋二賣 產權不清 惡意詐款（騙取自備款） 賺取價差 1 2 3 4 5 銷售