[工作总结]各项制度.doc

锅锅飘香餐厅基本服务准则 微笑服务，客人永远是对的！ 迎宾：“欢迎光临！”“您几位？”“灶台在楼上！” 双手上菜、递物，手不碰杯口、碗口。 点餐时，要颔首聆听，不得欺身太近。要询问有无忌口及其他要求。 回答客人问题，“知之为知之，不知为不知”，向请问后再向客人解答。 禁止隔着人或桌子递物品；禁止盯着客人用餐！ 不准，不准偷听客人的谈话。 不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情 要随时留意并关注高胖客人、残疾客人以及老人、小孩幼童的需要及安全！但不得和小孩玩耍！ 努力记住客人的姓名 行为举止要领，仪容仪表及着装规定 你的行为举止代表企业形象！ 站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉 行走：脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。 说话： 说话忌讳跨越客人喊话，同事间不得争吵，不得说家乡话，不得扎堆聊天；服务员与前台协调、或到后厨催菜、时，要抵近轻声交流！ 着装要求：平整，干净！禁忌衣衫不整洁！衣物油污褶皱不得上岗！ 仪容仪表：女士淡妆上岗、头发统一盘起置于帽内，不佩戴首饰；男士不留长发并要梳理整齐、保持清爽整洁，不留胡须。 面容整洁、所有员工必须保证指缝、眼角、鼻孔严禁藏污纳垢，上岗前相互检查！ 处理客人投诉原则 认真聆听 保持冷静：不要与客人争吵。 表示谅解：让客人意识到对问题重视 任何时候，不能污辱客人、应对事不对人“注意不要讲这是酒店的错 探明顾客可能的意图，同时体现出对客人的充分尊重！ 告诉客人解决办法，提供多种选择，告知客人你能做到的做不到的事就不要做出超越自己权利范围的。 完美善后，把坏事变好事，抓住任何一个投诉的解决机会，完美的解决、诚恳的态度！顾客至上的精神将会为你带来一个又一个忠诚的客人！ 锅锅飘香餐厅服务员规章制度 1、 准时上下班，不迟到，早退和旷工，请假提前。如有违反按本餐厅相关规定处理。 2、 上班时必须按规定着装，戴工号牌。上岗前相互检查个人卫生。 3、 站位要端正，不可背靠或倚靠墙、物。 4、 各司其职，不串岗、聊天，不得喧哗，哼唱歌曲。 5、 文明礼貌，必须“请”字当头，“谢”不离口，如遇客人或领导要主动打招呼。 6、 上班期间不得玩手机，禁止在大堂、客人面前接听手机，不得进入吧台重地。 7、 熟悉本店现阶段供应的酒水和菜品价格、口味特点 8、 内部员工的私用物品不可带入餐厅，统一放在更衣柜。 9、 当班领班及值班人员必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生； 10、员工用餐时不可倒饭倒菜，禁止浪费。 11、层级管理。下级必须服从上级，上级有错也要先服从后投诉，不得顶撞，争吵。 13、工作期间不要嚼口香糖、吃零食，任何时候都要维护自身的形象！