[工作总结]综合能力总结.doc

综合能力总结 一、某住宅小区的一业主擅自将防盗门外移，装在了公共走道上，侵占了公共部位，其他也纷纷效尤。为制止这类物业使用中的禁止行为，该小区召开了业主代表大会，并通过了限期拆除违章搭建的决议，在决议的期限内，个别业主仍我行我素,置若罔闻。物业公司在多次劝阻无效的情况下，经业委会授权，强行拆除了违章安装的防盗门。 问题：物业管理的行政管理手段有哪几种？ 经济手段2、限制手段3、教育手段 物业管理企业与行政管理部门的关系是怎么样的？ 协助行政部门的管理2、借助行政部门的管理3、服从行政部门的管理4、支持行政部门的管理 该物业公司的行为是否妥当？如不妥，应该如何拆除？ 该物业公司的行为不妥。物业公司应按规定上报房地产行政主管部门处罚，最后由人民法院采取措施予以强行拆除。 业委会对物业公司的授权是否有效？(授权无效) 二、随着住房制度改革和社会主义市场经济体系的逐步建立，有于城市建设的需要和地租理论的价格规律等多种要素影响的结果，我国城市聚落的旧格局正被打破:“洗脚上田”的农民进入中、小城市乃至大城市，购置物业而举家成为“蓝印居民”，从全国各地到来的白领阶层，成为北京、上海、广州等经济发达城市的“新业主”而城市的老居民随着城市建设的需要搬出了他们已经居住数代人的“四合院”、“胡同”、“里弄”，先富起来的部分人离开了喧闹的旧城区，搬到了城郊的“高档住宅”，在这眼花缭乱的变动中，一个新的居住小区竣工，迎来了一个新的居住群体，意味着一个新的社区产生。 问题：居住小区社区文化的性质表现为那些？ 社区文化是一种认同文化2、社区成员是社区文化的主体3、文化气氛是营造社区文化的必要环境。 居住小区社区文化的特点有哪些？ 业主文化背景的多样性决定了社区文化建设的长期性 不同的社区成员结构使社区文化建设具有层次性 文化认同指选择与本民族文化深层次的本质相契合的内容。 物业管理企业在社区文化建设中的作用有哪些？ 1、在构建社区文化的初期营造文化气氛的基础 2、在社区文化形成过程中起引导作用 3、物业管理企业能及时把认同的文化要素形成规范和制度 三、电梯的形成主要有那些？ 直行单跑式、平行双跑式、平行双分（平行双合）式、交叉（剪刀）式、弧形式和螺旋式。 楼梯主要由：楼梯梯断、平台和栏杆扶手三部分组成 室外地坪髙为—0.45米，建筑总高为10.2米，楼梯间窗高为1.8米，户门高为2.1米，大门雨棚底面标高为2.7米。 四、某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。 1、业主投诉的一般心理常见的有哪些？A、求尊重的心理B、求发泄的心理C、求补偿的心理 2、对业主投诉的处理应做好哪些工作？ A、要端正服务态度，真诚的对待业主投诉B、做好投诉分类C、认真聆听与记录D、及时判定投诉性质 3、在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有哪些？ A、要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容B、在处理投诉时，一定要注意把握时间尺度C、给接诉人处理投诉的权利D、沉着冷静处理投诉E、用以迂为直的方法处理投诉 五、某物业管理企业管理的某小区有一位业主曾无车证强行开车闯地下车库，造成保安员受伤，汽车栏杆损坏。事发后该业主态度恶劣，激起小区其他业主极大不满，报110后，各位业主向警察作证，证实该业主的违法行径。警察判定该业主故意伤人和损坏公物罪，已构成执行刑事拘留条件，该小区物业服务中心主任十分冷静地处理了此事，在该业主承认了错误，赔偿了损失的情况下，经征得受伤保安的认可后，没有要求派出所追究其刑事责任。事后，该业主及家人，十分感谢物业的宽容和大度，诚心诚意地向保安说：“我欠你们物业的太多，今后我一定要做一个守规矩的好业主。” 1建立、维持和发展人际关系的原则有哪些？ A、平等原则B、互惠互利的原则C、诚信原则D、宽容原则 2、本例中体现的是建立、维持和发展人际关系的哪一原则？ 本例体现宽容原则 3、物业管理企业如何运用公共关系基础协调业主的关系? 物业管理企业处理与业主关系运用的公共关系基础是： 主动上门了解业主B、开辟各种宣传园地C、开展丰富多彩的社区文化活动D、有效处理业主投诉 六、2002年2月，百步亭花园荣获建设部颁发的首局“中国人居环境范例奖”。成为武汉市乃至全国物业管理的品牌。2003年10月，中宣部、建设部、文化部等部门又联合下发通知，要求全国学习百步亭花园社区创建文明社区的经验。 1、物业管理在和谐社会建设中的重要作用有哪些？ A、物业管理保证了物业本身功能充分发挥B、物业管理促进了城市管理的社会化和专业化发展C、物业管理为业主创造了安全舒适的人居环境D、物业管理促进了城市精神文明建设。 2、物业管理在和谐社会建设中的努力方向是什么？ A、不断提高物业管理的覆盖面B、研究扩展物业管理的服务范围C、切实规范物业管理各方行为 七