[工作总结]营业员的形象.doc

  1. 1、本文档共10页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
[工作总结]营业员的形象

3.1门店人员对门店的意义? 他们是门店形象乃至整个零售组织的代表 沟通代表 他们是门店与消费者之间的信息桥梁 服务代表 他们是门店服务水平的代表 ? 3.2门店人员应该做什么工作? 沟通门店信息;协助门店推广活动 产品销售 刺激顾客需求,引导顾客购买 产品陈列 终端生动化的维护 收集信息 收集顾客对产品的期望和建议;收集竞争门店的产品、价格和市场活动等信息; 填写报表 完成销售报表及其它报表填写等各项行政工作 其它 完成门店主管交办的各项其它临时任务 ? 3.3优秀门店人员应具备那些素质? 爱心 信心 恒心 热心 基本知识 了解门店和产品 了解零售行业和竞争门店情况 了解顾客特性与其购买心理 导购技巧 工作职责与工作规范 ? 3.4优秀门店人员应掌握的成功法则? 情绪低落时要进行自我心理调节,以免使顾客不悦 对自己讨厌的顾客,也要从内心感激 当顾客不讲理时要忍让,绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客 ? 3.4.2做事先做人的OCP法则 推销的内容包括自己(oneself)、观念(conception)、产品(product) 先推销自己,再推销观念,最后推销产品 ? 3.4.3第一印象的5S法则 微笑(smile) 迅速(speed) 诚恳(sincerity) 灵巧(smart) 研究(study) ? 3.5优秀门店人员的职业仪表? 3.5.1仪表的标准 服饰美 和谐、大方,穿戴整洁 修饰美 美观、淡雅,讲究个人卫生 举止美 言谈清晰文雅,举止落落大方,态度热情稳重,动作干脆利落 情绪美 热情洋溢,精力充沛 ? 3.5.2仪表的禁忌 胡子不能太长应经常修剪。 汗渍应及时抹去,油性皮肤应经常清洗。 上班前不能喝酒或吃有异味食品,应保持清洁和无异味。 指甲不能太长应经常注意修剪,女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 女性宜淡妆,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。 3.6优秀门店人员的语言表达? 态度要好 点头示意,笑脸相迎 表达恰当 说话准确、贴切 突出重点 推荐和说明必须抓住重点,突出要点,言简意赅 通俗易懂 避免专业术语 语气委婉 把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听 语调柔和 说话柔和会使顾客产生舒服的感觉 有问必答 尽量回答顾客问题;对不知道的表示歉意 留有余地 不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答 规范用语 您好 好的 请您稍等 让您久等了 可以吗 对不起 谢谢您 禁忌用语 你自己看吧 你要的这种没有 我不知道 不可能出现这种问题 别人用得挺好的呀 我们没有发现这个毛病呀 我只负责卖东西,不负责其它的 你先听我解释 没看我正忙着吗?一个一个来 这些产品都差不多,没什么可挑的 你怎么这样讲话的 你相不相信我 这么简单的东西你也不明白 想好没有,想好了就赶快交钱吧 3.7优秀门店人员的顾客知识? 3.7.1、顾客的类型 走马观花型 这类顾客一般行走缓慢,东瞧西看。应随时注意其动向,当他到货架前欲查看我们的商品时,门店人员应热情接待,尽量不使其空手而归 一见钟情型 这类顾客大多喜欢新奇的东西,当他对某种商品发生兴趣时,会表露出中意的神情,并主动询问。门店人员要积极推介 胸有成竹型 这类顾客目光集中,脚步轻快,直奔而来。门店人员应迅速接近,但无需过于饶舌 3.7.2、顾客的购买信号及应对 3.7.2.1、顾客的购买信号之一:注视/留意 顾客首先要环视货架上陈列的商品 当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时,门店人员应立即主动地向顾客打招呼,同时可以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图 如果感兴趣,他就会驻足观看 浏览过程中,顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、POP布置等 如果顾客无感兴趣的商品,而门店人员又未引起顾客注意,购买过程即告中断 ? 3.7.2.2、顾客的购买信号之二:感到兴趣 顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感 门店人员应立即主动地向顾客介绍,并回答顾客关心的问题 顾客可能进而会触摸或翻看 顾客可能会向门店人员问一些他关心的问题 ? 3.7.2.3、顾客的购买信号之三:联想 顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产品 门店人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力 顾客可能会联想到“此商品将会给自己带来哪些益处?能解决哪些困难? 顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起 ? 3.7.2.4、顾客的购买信号之四:产生欲望 顾客可能会仔细询问、仔细端详 门店人员要抓住时机,进一步介绍其关心的问题,促进顾客的购买欲望 顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动 ? 3.7.2.5、顾客的购买信号之五:比较权衡 顾客可能会仔细端详其它同类产品 门店人员表现的最佳时机——适时的提

文档评论(0)

qiwqpu54 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档