[工作总结]营销人员培训手册典范五.pdf

营销人员培训手册典范（五） 营销人员培训手册典范（五） 营营销销人人员员培培训训手手册册典典范范（（五五）） □ 应付顾客表示异议的练习 诚然,客户对你的产品或服务表示异议时,对你而言是颇头痛的。但是,这种情况是随时 都有可能发生,其实它也是满有用的,因为这才显出客户对你的产品或服务的反应。在本节中, 你要学习如何扭转情势,使客户接纳使用你的产品。 当客户对你的产品或服务,表示异议时,你应该: A 调查后,找出他的需要。 B 结束推销调查之前才处理 C 立刻处理 答案: C 表示异议的两种类型: 1.由于不了解而误解你的产品。 2.对方认为你的产品有缺点。 *你的产品并不具备对方需要的优点 *不喜欢你的产品的某一部分 以下各题,若为误解,则记以M，若为缺点则记以D。 〔 〕客户不喜欢产品原料是合成原料。 答案:D 〔 〕客户不喜欢你的产品的外型,但是他不知道此缺点已改进了。 答案:M 〔 〕客户认为价钱太高,但是他不知道,最近产品的价格已经下降了10%。 答案:M 〔 〕客户不接受的原因是,价钱超出他原先预计的范围。 答案:D 如何应付客户的误解。 1.重复客户的误解。 2.直接答复对方,以澄清误解。 这时,你可以介绍产品或服务的特性,以解除对方的误解。 客户由于误解而不接受你的产品或服务时,你应该: 1.用〔 〕方式打出异议原因。 答案:重复客户所说的理由。 2.直接回答对方,以〔 〕。 答案:澄清误解 客户由于误解而表示异议时,你应该: 1.〔 〕 答案:重复异议理由，找出异议的原因。 2.〔 〕 答案:直接答复对方,以澄清误解 假设你在推销不动产,正向一位客户推销一块土地,对方还不购买的理由:这块地没有火 车经过。(他并不晓得,最近在紧邻的一块地上即将铺设支线。) 念完以下对话:然后: 1.在重复对方表示异议的原因底下,划线作记号。 2.直接答复对方的部分,划以点号。 客户: 我不愿意设厂在不靠近铁路的地方?” 推销员: 您是说,您不喜欢不靠近铁路的地方?” 答案:您是说,您不喜欢不靠近铁路的地方? 客户: 是的。” 推销员: 您一定很乐意知道,铁路公司即将要重修旧轨,并且要铺设支线。三个月内,这一带即将 有火车经过了。” 答案:你一定很乐意知道,铁路公司即将要重修旧轨,并且要铺设对线。三个月内,这一带 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 就有火车经过了。 . . . . . . . . 重复对方所说的话有何好处? 1.可以确定对方表示异议的理由。2.可以显示出你很专注在听对方说话。 要注意的是,当你在重复对方表示异议的原因时,绝不可表示赞同他的看法。 下面哪一句话比较好? A 你是说,维护对你而言是一项问题,是吗?” B 不错,维护是一项扰人的问题。” 答案: A 你会选用下列哪一句话来重复对方说的话? A 你是说,你不希望维护带来问题?” B 我也认为,维护制度始终是一项课题?” C 你认为,维护是一项问题,对吗?” D 那么,维护对你来说,是一项问题,对吗?” E 不错,你的看法很对,维护的确是一项问题。” 答案: A C D 回答以下问题: 客户: 如果我把工厂迁移到这里,我承受不了不动产税。” 〔 〕 答案:你是说,你在担心不动产税的钱啊? 应付客户异议的第二个办法最好是直接澄清对方的误解,有时候,你必须提供产品或