中国移动吉林公司重点集团客户满意度调研与提升策略资料.doc

中国移动吉林公司重点集团客户满意度调研与提升策略 第 1 章 集团客户满意度研究对吉林移动公司发展的重要意义 1.1? ? 电信市场竞争趋势分析? 中国移动通信集团公司（以下简称中国移动）是在原中国邮电电信总局移 动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，成立于 2000 年 4 月 20 日，由中央管理。注册资本为 518 亿元人民币，员工总数 61859 人，资产规 模超过 3200 亿元，用户 1.33 亿，市场占有率 67％，网络覆盖超过 99％的城镇， 并提供 100 多个国家和地区的漫游服务。移动交换中心 1000 多个，网络实装率 达到 83.2％。中国移动通信集团是全球网络规模最大、客户最多的移动通信公 司，是中国大陆唯一入选道琼斯可持续发展指数的企业，2008 年在世界 500 强 中排名第 148 位。 中国移动通信集团吉林有限公司成立于 1999 年 8 月 12 日，1999 年 9 月 9 日正式挂牌运营。目前,公司下辖 9 个市州分公司，4 个直属单位和 40 个县（市） 分公司。公司在保持与国际先进技术同步发展，努力提供多种业务应用的同时， 以“正德厚生、臻于至善”作为企业核心价值观，以“创无线通信世界，做信 息社会栋梁”作为公司使命，以“责任”与“卓越”作为企业文化理念体系的 核心内涵，勇担企业社会公民职责，追求自身卓越发展。同时，在发展中，始 终坚持“沟通从心开始”的理念，追求客户满意服务。目前，全省客户达一千 二百余万，并已在全省建成覆盖范围广、通信质量高、业务丰富、服务一流的 综合通信网络。 中国移动吉林公司作为吉林省内最大的通信运营商，多年来始终坚持把推 进吉林省信息化建设作为重要责任。在各级政府和社会各界的大力支持下，累 计推广应用项目近百项，建成了白城市政府信息化工程、珲春数字城管系统， 开展了“农村信息化百千万工程”，实现了众多大型行业企业信息化，合作伙伴 遍及政府、农村，以及高校、汽车制造、电力、教育、物流等众多领域。 1.1.1 电信竞争必然走向全业务经营竞争 ①、开展全业务竞争是我国电信运营商提高自身综合竞争力的需要。 从 20 世纪末期开始，通信行业随着电信技术的进步和经济全球化的兴起进 入了全球化的市场环境。随着美国新《电信法》的颁布，电信业的管制逐步被 放松，各国政府纷纷积极为本国的电信公司进入全球电信市场的竞争创造政策 环境。占全球电信市场 90％以上的 69 个国家和地区在 1997 年 2 月 15 日签定 了 WTO《基础电信协议》，承诺自 1998 年 1 月 1 日起对外开放电信市场。从此， “放松管制、开放市场、打破垄断、促进竞争”成为世界范围内电信运营管理 体制改革的标志。世界电信业的竞争由此进入了全球化的竞争阶段。 很多电信运营商进行跨国资本重组可分为两大类：水平重组和垂直重组。 随着我国正式成为 WTO 成员国，许诺在 3-5 年内逐步放开电信市场，届时 外资将大举进入我国电信运营市场。使我国的电信运营商应该提高自身综合竞 争力，迅速建立全业务优势，开展全业务运作。 ②、开展全业务竞争是满足用户多元化需求的需要。 由于世界电信发展的不平衡，跨国公司的电信需求难得到一致的满足在世 界各地；跨国公司在遍布世界各地的分支机构之间得到完整的电信服务，不得 不在同时和位于多个国家的多个电信公司进行交涉，以此来获得充分的服务。 因此，跨国公司希望能够在进行电信业务申请的初期、电信业务使用的中期、 电信业务障碍处理的后期能够享受“一点受理”和 “一张账单”服务。 在科学技术高度发达的今天，越来越多的个人客户不再满足于单一的语音 服务，他们需要更多个性化、贴心化、智能化的通信服务。但是，由于发展之 初世界各国对电信市场一般采取分割经营的政策的影响，如果他们需要多样化 的通信服务，就不得不与多个电信经营者打交道。随着 90 年代中期各国电信管 制没有初期那么严苛以后，许多用户希望能够要求“一点提供”所有业务，即 通过一个窗口提供所有电信服务，通过一张电信帐单付清所有电信服务的费用， 这种需求被称为“一站式服务”(OSS，One Stop Shopping)业务。因此，各大 电信公司为抢占全球电信业务的市场份额，同时，满足用户多元化的电信需求， 都将提供全业务服务作为重要的竞争手段。 ③、开展全业务竞争是我国电信业适应 “三网合一”的需要。 20 世纪 90 年代以来，技术进步、多元化需求和竞争的相互促进，使电信 网与互联网、有线电视网(CATV)的融合成为信息行业发展的大趋势。这一网络 发展的必威体育精装版趋势为电信运营商带来了经营电信网、互联网、有限电视网在内的 相关信息业务，从而在全球形成全覆盖模式的端到端网络的机会。同时，进一